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人性化服务在医院门诊中的应用
覃滟涵
（广西大新县人民医院，广西大新 532300）
摘要：目的 ：探讨人性化服务在门诊中的作用。方法：对门诊就诊患者采取改变传统模式，更新服务新观念，加强医务人员的培训，对就诊环境的持续改善，落实各项便民措施，简化门诊就诊流程，积极营造人性化服务氛围等一第列的人性化服务措施。结果：我科一年来无责任投诉发生，满意度得到进一步提高。结论：对门诊患者采取人性化服务能改善护患关系，为医院赢得良好的经济效益和社会效益。
关键词：人性化服务；医院；门诊
人性化服务是指医院在为患者提供医疗服务过程中，为满足患者对医疗服务的需求，消除患者的病痛，恢复健康，坚持以人为本，关心人、爱护人、理解人、尊重人的一种新的服务理念和服务行为〔1〕。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的窗口〔2〕，是医院的重要组成部分，除了为患者提供精湛的技术和优美的环境，优质的服务也至关重要。现将我院门诊如何实施人性化服务过程，构建和谐医患关系的体会报告如下：转变服务理念，增强服务意识
要想让医院得到发展，首先要让护理人员改变服务理念，要从“病人求医院”“向医院靠病人”的认识观念得到改变，真正做到以病人为中心。门诊就诊的对象是有着不同的心理、社会、文化因素，受不同疾病折磨的群体，他们在拥有健康人同样需求的同时，还需要同情和帮助，需要我们的关心和呵护，需要舒适和方便。对这一群体的服务应注重个性化，处处以方便患者的角度出发，尊重他们的权利，让患者在诊疗过程中感受到服务上人性的温暖。在工作中加在对医务人员的职业道德教育及礼仪规范、基础医学知识、专业护理知识的培训，树立护理人员爱岗敬业的精神，上岗中要使用文明礼貌用语，掌握与患者的沟通技巧，主动当好病人的问路
石，要做到主动服务，防止在就诊高峰期由于患者盲目、无效的流动，简接地增加医院中患者的流动量，造成流程不畅〔3〕，充分发挥门诊导医护士人性化的服务。创造优美的就诊环境
优美、舒适、温馨的就医环境可以减轻患者心中的烦恼，增强患者战胜疾病的信心。我科在门诊各诊室前和候诊厅放置靠背椅，大厅墙上挂着大屏滚动式显示屏幕，播放着宣传教育和科普知识、各种药品、材料的价格表，使每位来就诊的患者明明白白消费。打消患者心中的各种疑虑。在每楼层摆放绿色植物，候诊区放置了宣传资料和报纸、杂志供患者取阅。简化门诊流程，使门诊患者就诊人性化
门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下，科学合理地安排就诊过程，减少不必要的等候时间。提高门诊服务水平和服务效果。
2.1 合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。
2.2 门诊挂号室增加挂号员，为患者提供更快捷的服务。
2.3 实行一站式的服务
2.4 设立便民社区门诊，由年资高的副主任医师负责坐诊，可不挂号就直接就诊。健全各项规章制度，落实便民措施
规章制度的建立体现着护理管理的水平，是医院人性化服务的关键。要深化以人为本的整体护理观念，建立门诊病人首诊负责制，保证患者得到及时的诊治，首次接诊的医务人员对就诊患者的全过程负责。同时建立门诊导诊服务，在门诊大厅设立开放式服务台，配备10名导诊护士，让患者来到医院后有问题时有人答，有困难时有人帮，对年老、体弱、伤残、无陪护的患者提供全程陪护，为有需要的患者提供免费测量血压、轮椅、平车、老花镜、开水、一次性纸杯等一系列便民措施，努力为患者提供优
质服务。效果
通过开展人性化服务，更新了护理人员的服务观念，提高护士整体素质，改善与患者沟通交流的人际环境，融洽护患关系，增加病人对门诊护理工作的了解与信任，病人满意度达到95%以上，门诊患者就诊率提高15%。事实证明人性化服务质量的提高，促进医院社会效益和经济效益的双赢。
参考文献:
〔1〕陈福天，俞军.医院开展人性服务的思考〔J〕.中华医院管理杂志，2007，23
（9）：89.〔2〕叶政书，卓凯星，现代医院科学管理.成都：四川科学技术出版社，1994：178-180.〔3〕曹黎静，戴明得，吕晓炯，等，以病人为中心优化门诊流程〔J〕，现代医院，2007，7（6）：11521161.
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