敏捷响应——烟草商业企业服务的效率革命由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“烟草优秀商业企业标准”。
敏捷响应——烟草商业企业服务的效率革命
姜成康局长曾在不同场合多次强调，商业企业的竞争力和适应市场能力的提高，最关键的就是提高服务质量和服务效率，因此突出服务至关重要。随着现代经营管理意识的增强，烟草商业企业越来越重视对客户服务的提升，以客户经理为核心的营销团队建设也基本上围绕这一主题展开。
需要指出的是，企业习惯于把关注的重点放在服务的质量上，把研究和探索的范围集中在服务质量的提高方面，殊不知，服务效率也是影响企业竞争力的一个重要方面。
在管理学领域，效率一直是被关注和研究的重点课题，在效率的追求上可以说是永无止境，没有最好，只有更好。如果一个企业的效率优于行业平均水平，它就有较为明显的竞争优势；如果仅仅达到行业的平均水平，它只能很艰难地维持现状；如果低于行业平均水平，它就面临着被淘汰的危险。对于把自己定位于服务领域的烟草商业企业来说，服务的效率直接影响客户的满意度和忠诚度，进而决定企业的市场适应能力和竞争能力。
伴随着现代营销工具的使用，烟草商业企业的服务分工越来越细，专业化程度也越来越高，与此不相适应的是，服务的效率提高却较为缓慢，甚至于有所滞后，突出的表现是“订货—结算—送货”周期的严重拉长。例如很多地方实行隔日送货，“订货—结算—送货”的周期就是三天，那么从客户提出订货需求到商品送达就需要两天时间。对于实行实时电子结算的零售客户来讲，烟草企业在收集到自己的订货需求以后，划走了自己的银行存款，却要在两天后才能得到所需的卷烟产品。这个响应速度不符合烟草商业企业现代营销的本质要求。只能说，需求快速响应观念的忽略和流程优化意识的薄弱造成了很多企业服务效率的明显滞后。
如果把中国烟草比喻成在大海中顶风破浪的“军舰”，那么我们不能只看到“航空母舰”——外国烟草巨无霸，还要看到海洋中还有很多游弋的“潜艇”——地下制假售假网络。这些地下网络对我们的威胁不亚于外国烟草巨头，是现有专卖体制下对中国卷烟营销网络的最大挑战。制假售假的网络化也正表明，这些非法的竞争对手也在为自身的生存同中国烟草进行“服务赛跑”。
作为国家利益和消费者利益的忠实维护者，中国烟草不能容忍地下网络的非法行为。然而，虽然中国烟草认真地行使了法律赋予的专卖执法权力，始终保持着高压打假力度，但是仍有一定的市场被假烟占据，这一方面是假烟的高额利润诱惑着立场不坚定的零售客户；另一方面是因为我们服务的欠缺让假烟的流通钻了空子。从破获的假烟网络案件来看，已成网络的制假售假团伙无一不具备便捷的通讯方式和通畅的运输条件，只要经营户有需求，马上就能送货上门。从打压售假的角度来看，烟草商业企业的服务效率提升也是迫在眉睫。
客户需求不能被及时响应不能称之为“高效率”。今天拿来订单，“收”了客户的钱，两天后才能把货送到客户手上，是难以适应未来竞争的。世界第一快餐麦当劳敢于提出“六十秒送达”，就是突出一个“快”字。烟草企业决不能让零售户在焦急的等待中慢慢失去耐心和信心，要把“快捷”作为自己的经营目标，把及时响应作为能够让零售户感受到的服务水平。我们的企业应该建立起反应敏捷、响应迅速、内容实在、客户满意的服务体系，使服务能够具备无法复制的竞争能力，这就需要我们尽快建立起“敏捷响应”的服务体系。
下面就通常的“订货—送达”流程按时间段进行分析，然后提出优化方案，实现“敏捷响应”的目的。
通常的“订货—送达”流程分为六个时间段，按照先后顺序分别是：
一、订单采集时间
订单采集时间在整个“订货—送达”周期中占用时间很少，优化的潜力不大，但订单采集的时间顺序很重要，这将在优化环节里阐述。
二、订单闲置时间
单个客户的订单收集到以后，订单部不立即进行处理，而是等到所有的订单收集完毕以后进行集中处理，这样就让订单白白闲置了很长时间，这是整个流程中最浪费时间的环节之一。
三、订单处理时间
订单处理时间往往取决于信息系统的运行速度和处理办法，不同的系统处理相同的数据时往往存在较大差距。
四、分拣配货时间
配货单位在接到配货信息时，会按照需求总量到仓库提取卷烟，然后按照送货线路分拣到户，并将配好的卷烟存放至暂存区内，等待装车。这个过程跟流程的设置和人员的熟练程度有很大的关系，有较大的优化潜力和显著效果。
五、已配商品闲置时间
无论是隔日送货还是次日送货，已配的商品往往都要在暂存区或中转站内等待较长时间，这也是时间上的最大浪费之一。
六、装车送货时间
送货员对暂存区的卷烟点验后，由配货员装载到送货车上，送货开始，最终将卷烟送到零售户手中。
从以上六个时间段分析，影响“订货—送达”周期长短的主要有“闲置时间”、“订单处理时间”、“分拣配货时间”、“装车送货时间”，企业想要实现“敏捷响应”，在最短的时间内满足客户的商品需求，必须进行必要的步骤梳理和流程优化，有效减少上述四个时间的占用。用三个步骤给予说明：
第一、压缩“订单闲置时间”，消除“订单处理时间”，优化“分拣配货时间”，实现“即访即配”。
将订单部服务的区域分成若干个服务域，每个服务域涵盖若干条送货线路，按照“先送先呼”的原则为每个服务域设置呼叫顺序，订单部按照顺序集中对服务域内的客户进行呼叫。在呼叫过程中，计算机信息系统统一地为电话订货员分配呼叫对象，保证每条送货线上的客户订单获取进度均匀。
订单部集中对服务域而不是对送货线路逐条呼叫的原因是：如果所有的电话订货员集中呼叫一条送货线路，那么该线路的呼叫时间就会太短，容易碰到客户因暂时未能接听电话而造成订单采集不成功的情况。在一个服务域内分别对几条送货线路同时呼叫，就能保证每一条送货线路的呼叫时间相对比较充沛，碰到无人接听的电话可以稍后再拨，尽可能避免订单无法采集情况。当客户的订单提交时，计算机信息系统按照“一条送货线路对应一条分拣线”的原则进行分拣，直到该分拣线把这条线路分拣完毕以后再进行下一送货线路的分拣。例如，当第一个客户的订单生成以后，系统马上指定第一条分拣线按照订单分拣。当第二张订单产生以后，如果这张订单和第一张订单是同一送货路线，则在第一条分拣线上“排队”，如果这张订单同第一张订单不是同一送货路线，则由计算机信息系统指定另一条空闲的分拣线进行分拣，依次类推。等到某一条分拣线完成一条送货线的分拣任务后，马上被置为空闲状态，等待新的任务，直至所有的分拣任务完成。
这样，在订单部获取订单的同时，配送中心的分拣系统就可以按照订单进行分拣配货，实现了“即访即配”。
第二、消除已配商品闲置时间，实现“即配即装”。
一条送货线路的卷烟分拣完毕以后，立即把配好的卷烟装载到等待的送货车上，这样配好的卷烟就不需要在暂存区内中转，也不需要闲置等待，时间极大地压缩了。
在“配货—装车”流程，尚有一个步骤比较耽误时间，那就是点货环节，在实现“即配即装”以后，通过管理和监控的加强将该环节进行优化直至消除就显得很有必要了，这样，就能让配货和装车基本保持同步。
第三、缩短装车时间，实现“即装即送”。
卷烟装配到送货车以后，送货员带着本日送货汇总单和送货单据，即刻将卷烟送达至每个客户手中，让客户下达订单后能够在最短的时间内拿到自己所需的商品。
由于在第一张订单产生时即开始分拣配货，采集订单和分拣配货可以视为同时进行，而装车又在极短的时间内完成，所以从零售客户下达订单需求到送货开始，可控时间已经大大减少，由以往的按“天”计算到优化后的按“分钟”计算了。服务效率得到了实质的提升，客户的需求得到最快的满足。
在实际运行当中，“敏捷响应”受配送半径影响较大，对偏僻、边远的地区实现较难，但毕竟可以服务到一定送货范围的客户群，这个客户群基本能够囊括所有的城市客户和大部分农村客户。对于偏远的客户，我们可以把订单采集的时间放在下午，送货的时间放在第二天早晨，这也已经是响应速度的显著提高了。终究是客观条件的限制，存在服务的差异在所难免。我们的目的是让企业对市场整体需求有一个快速的响应和送达，让零售户能够感知到便捷，让我们的营销配送网络具备别人无法复制的高效率。
反应迅速为“敏”，行动及时则为“捷”。在当今“快鱼吃慢鱼”的时代，烟草商业企业仅有服务的观念还不够，还要具备敏达的思维、敏锐的目光和敏疾的速度才能在日趋激烈的竞争中保持优势，抢占市场先机。“敏捷响应”不仅仅是一种态度，更重要的是对我们服务效率乃至服务能力的考验。只有服务的质量和服务的效率都提高了，我们的市场适应能力才能不断增强，企业竞争能力才能不断得到提高。
烟草商业企业服务品牌建设探索经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的......
烟草商业企业服务品牌建设实操1.提升中国烟草价值链核心竞争力的硬实力是： √A 品牌发展上水平B 原料保障上水平C 市场营销上水平D 卷烟上水平正确答案： D 2.烟草行业未来的......
培育烟草商业企业文化必须树立和增强六种意识--论烟草商业企业文化建设企业文化作为改革和发展的强大推动器，企业管理走向成熟的标尺，职工思想和行为的精神粘合剂，加强其建设的......
地市级烟草商业企业质量目标管理初探 (菏泽市局 薛金山)菏泽市烟草专卖局（公司） 薛金山（山东菏泽市长江东路16号 274000）摘要：烟草行业对质量管理体系建设工作的要求越来越高，继“......
烟草商业企业精准营销实务单选题1.传统烟草供应链中物流、商流的传递容易出现供应不适销产品而导致的（ ）回答：错误1.A缺货风险2.B库存积压3.C牛鞭效应4.D合理订货2.传统烟草供......
