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如家酒店管理知识题库重点难点
前台
1、由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。
2、为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。
3、《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。
4、前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。
5、在填写《PMS账号使用授权委托书》时，店长须注明具体授权日期、授权与被授权双方须在授权书上签字，再由店长审批签字，此授权书与电子账户清单一同保存。
6、酒店发票章由前台服务员每班进行交接，并在《前台交接班记录本》上签字确认，前厅经理/副理进行复核；对于发票章的使用和存放须由店长授权给前厅经理。
7、前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ √ ”标志。
8、《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。
9、前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。
10、21：00时，致电DND，防止客人发生意外。
11、协议散客上门入住前台先查询PMS相关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。
12、《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。
13、如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。
14、中介机票+酒店套餐客人离店结账操作：1）结账前分账；2）打印A帐帐单，请客人签字后结清A帐；3）B帐做欠款离店处理。
15、前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表
（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后联系到客人。
16、前台在18:00后再次联系《在店客人余额表
（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，经理可作欠款离店处理。
17、若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证
件的复印件。
18、协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.19、若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。
20、遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天
21、如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。
22、酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线
板5个，熨斗和熨板2组。
23、《租借物品单》上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。
24、对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过
100元。
25、《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。
26、保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条
（含）以上。
27、《保险箱记录卡》至少保存3个月。
28、《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。
29、①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；②酒店PMS系统操
作，系统可生成获得200里程的数据；
30、在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签
名，《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。
31、公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；
32、“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除
33、运营经理或前厅经理/副理填写《VIP接待登记单》，店长审批确认后，交前台在PMS
系统中输入预定信息。
34、VIP客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房；2）前厅经
理/副理询问客人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）客房经理负责安排VIP预住房间的清扫；5）运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上；6）客房经理查VIP房间；7）VIP到店前1小时，完成准备工作。
35、VIP客人到店是接待要求：1）前厅经理/副理与店长或运营经理迎候；2）店长或运营
经理协助前台为客人办理入住登记；3）店长或运营经理引领VIP至房间。
1.前台物品盘点要求：1）前台印刷品、客用品的盘点由前厅经理负责；2）点后，运营经
理复核签字；3）根据盘点情况和经营需要向店长提出申购。
2.月度小商品盘点表是由驻店专员制作，盘点工作是由前台人员盘点，驻店专员监盘，由店长签字。
3.对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费、夜班接班后和夜审前未加收半天和全天房费的情况写明原因并签字。4.《在店客人余额表
（二）》为夜审后打印的第一张报表。
5.前厅经理对本班内每例冲账在报表上写明原因签字，并交店长审核签字,单笔冲账超过
500元，须由店长报上级主管经理审批, 夜审员工对本班内每例冲账在报表上写明原因。
前台报表打印一览表
类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存。
7.酒店各类钥匙的保管：（1）酒店电子总卡存放于运营经理处：酒店电子总卡的使用需经
运营经理同意（2）前台客用保险箱通开钥匙及子钥匙存放在前台收银抽屉；（3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱，箱内须张贴《如家酒店备用钥匙清单》，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管；（4）备用钥匙箱柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带；并每班签字交接在《前台交接班记录本》上，若前厅经理与副理无法当面结交，则在下班前将钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台现金抽屉内（5）酒店机械钥匙存放于机械钥匙柜内，如果整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将其中1把万能客房机械钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台客用保险箱内，前厅经理/副理每班开箱查验交接；客房机械钥匙在使用前须报店长同意，后由前台和使用人两人在场，共同开柜，并做领用和归还记录。（6）机械钥匙箱柜门钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后存放于前台客用保险箱内；（7）备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门的备用钥匙存放于店长处；（8）前台客用保险箱的备用钥匙存放于财务保险箱内。
8.客房机械钥匙、机械钥匙箱柜门钥匙、备用钥匙箱柜门、机械钥匙箱柜门及前台客用保
险箱的备用钥匙的使用须经店长同意。
9.酒店各类钥匙的盘点与增配：（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他
备用钥匙柜”，逐一清点柜内钥匙，运营经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方签字确认，表格存放在相应的钥匙箱内；（2）若客房机械钥匙缺失，应第一时间上报运营经理，运营经理立即在酒店内秘密展开调查，并临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换，同时联系锁厂更换锁芯；（3）若客房机械钥匙是正常损坏，由前厅经理/副理填写《如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表》，报运营经理审批后进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙箱内保存半年；（4）若其它备用钥匙因遗失或损坏需要增配，经调查及运营经理许可后，由工程维护员办理门锁更换、钥匙增配，增配后的钥匙应及时交至前厅经理贴标签后，放入备用钥匙箱内保存 10.以上总结：酒店各类钥匙的盘点与增配：审核和负责人为运营经理。《如家酒店客房机
械钥匙增配/补充申请表》放在钥匙箱内保存半年。
11.客用电子门卡的管理：（1）备量：房间总数*1.3-1.5倍（向10取整），申领：由前
厅经理/副理至驻店专员处申领。在《电子门卡申领记录本》的“备注”上写明原因（坏
卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领取，并签收。12.前台物品盘点操作标准：1）由前厅经理负责每月进行盘点，并填写《前台物品盘点表》
核对无误后签名并递交运营经理审核签字。
13.驻店专员审核《一级发生分类表》上的账目与实际账目存在差异时：1）驻店专员列出
差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因并在5个工作日内写明处理意见，并交店长审批签字，店长签字后交还驻店专员，驻店专员复核后在《一级发生分类表》第一页右上角盖驻店专员章或签字；2）若报表账目与实际账目存在差异超过5个工作日未解决的，驻店专员将差异账目情况已邮件形式发送店长。
14.店长根据驻店专员的邮件内容，在2个工作日内关闭离职或调动人员PMS帐户并邮件回
复驻店专员
如家快捷酒店
前厅经理业务培训班考核试卷答案
一、是非题
二、单选题
《前台交接班记录本》使用完后，须保存2年以备查
1.每月末，当班经理对前台备用金进行盘点，并填写《库存现金盘点表》，监盘人为驻店
专员。
2.前厅经理负责每月的前台物品盘点工作，并填写《前台物品盘点表》，盘点结果由运营
经理复核，无误后在盘点表上签字确认。
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