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莱矿医院优化门诊流程的措施
门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。
一、医院原有门诊流程: 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。这种模式存在着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便。
二、我院门诊现状:(1)、就诊存在时间不均衡，专家门诊等候时间平均在30 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。问题较为突出的是彩超室，有25%的病人等待时间在1小时以上，遇职工查体时等待时间更长。(2)、辅助检查过程较为繁琐:患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等)和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间，患者的检查路径较长，无形中增加了病人在门诊的滞留时间。(3)、导诊服务工作不到位:在进行各项检查时，约有30%的患者提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为病人对门诊布局不熟悉;二是因为有些导诊标识不醒目，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者有无所适从的感觉.(4)、主动服务意识淡薄:门诊医、护、技人员被动服务多、主动关心病员少，在大多数情况下，工作人员完成自己的工作后，一般不会主动问病人下一步要干什么，需要什么帮助。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。
三、优化门诊流程的必要性: 随着医疗制度的改革，“以医疗为中心”的门诊服务观念、服务流程逐渐在向“以患者为中心转变”，“以人为本”健康观念正在逐渐深入。门诊服务流程过于复杂，内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等，都不能够体现出“以人为本”的人文化服务，就必须针对存在的突出问题进行服务流程关键环节的改进优化，才能使门诊服务流程化、系统化、人文化，达到病人满意。
四、优化门诊流程的措施
1、做好全院医护人员的思想发动:结合医院精神文明建设和医院文化建设，让所有医护人员改变以往“等、靠”的观念，认识流程优化组合的必要性，确立“一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者”的服务理念。
2、加强导诊服务：派有经验护士进行导诊、分诊，提高门诊分诊的准确率。楼层墙面均有绘制的引导线及路标并竖有导向牌，标识系统要齐全，在心电图室、放射透视区悬挂醒目标志。各候诊区设有舒适的候诊椅供患者休息，门诊诊室一人一诊、一医一患。遇有多种检查时，应合理安排检查的优先次序并告诉患者。
3、简化流程，灵活运作，全面提升服务水平:对复诊和取药患者取消挂号；各种服务窗口随就诊病人的增减弹性开闭，确保优质服务。彩超室遇就诊高峰或职工查体季节时增加工作人员、或双机操作，内外科要增加门诊力量，尤其是增加专家、科主任、高年资医师坐诊，缩短病人等待时间，满足患者就诊的需要。
门诊流程的优化是医院管理重要的组成部分，处处体现“患者至上，真诚关爱”的服务理念，优化门诊流程提高了患者满意度，缓解了医患矛盾，也能为我院持续发展提供了理论和实践经验。
莱矿医院 2010年1月1日
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