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旅行社管理复习要点
（张禄洪统计）
一．名词解释：
1.旅游需求：指旅游消费者在一定时间内和一定的价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。
2.旅行社产品生命周期：指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了人类生命生命模式的周期性规律。
3.旅行社供应商：指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。
4.地接社：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。
5.显性投诉：指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。隐形投诉：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游行政部门或旅行社提出投诉，而是不再购买该旅行社的产品，或传播旅行社的负面形象等。
6.旅行社产品组合：旅行社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组合。
7.营销管理：为实现组织目标，对旨在创造，简历和保持与目标市场之间有益的交换关系的设计方案所做的分析，计划，实施与控制。内部营销是指把员工视为旅行社团内部顾客，把工作视为内部产品，从而努力满足满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作吸引，发展，激励并保持合格后员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。
8.技术管理：通过技术战略的组织实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同。
9.职能管理：旅行社的职能管理包括人力资源，财务，风险的管理，需要具体的职能部门来实现，从而达到既定的经营目标。
10人力资源管理：通过人力资源管理的计划，招聘，选拔，培训和发展，业绩评估，制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。
11.风险管理：经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，测定和控制的活动。
12.战略管理：对战略目标的形成，战略对策制定和战略方案实施的整个过程进行计划，组织，指挥，协调，控制的活动。
13.包销制：旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量如何，都向饭店承诺购买某一段时期特定数量的床位。配给制：旅游经营商在某一时期之前可以以优惠价购得一定数量客房，之后也可将未出售的客房返还给饭店。
二．填空题
1.传统的旅游产品：观光旅游产品（分为自然观光产品，人文观光产品）。
2.旅行社的创新体系：观念创新，产品创新，技术创新，运作创新，人力资源与管理模式创新，价值创新。
3.采购的任务：保证供应，降低成本
4.旅行社产品的特点：无形性，非必需性，异质性和雷同性并存，不可储存性，总体的不可分割性。
5.带来该收益的产品：金牛类产品。
6.旅行社的分类：国内，国际，外资。
7.旅行社供应商的类型：旅游交通企业，饭店，餐饮服务企业，旅游景区，旅游购物，其他供应厂商（导游服务公司，银行，保险公司等）。
8.世界旅行社之父：托马斯·库克
9.旅行社产品定价的方法以及策略：成本导向定价法，需求导向定价法，竞争导向定价法；新产品定价，心理定价，折扣定价。
10.旅行社组织设计的原则：目标任务原则，按岗定人原则，权利统一原则，精干高效原则。
11.旅行社产品的五个层次：核心产品，基础，期望，附加，潜在产品。
三.辨析题
1.旅行社的国际化有利有弊，但总体上利大于弊。
答：利，从长远和宏观的角度看，有利于我国旅行社业引进外国资金，引进客源，学习国际先进的经营和管理经验，集团化发展。不利，从对我国旅行社业的现实冲击来看，对我国原有旅行业的冲击（经营模式，经营网络，从业人员）有可能导致资金外流。
2.没有满意的员工就没有满意的顾客
答：对于企业来说，销售产品，服务顾客是处理“外部关系”。然而，要处理好这个“外部关系”，首先要处理好内部关系，要苦练内功，理顺内部管理，更需要每个员工的积极参与。
四．简答题
1.旅行社产品价格的类型和特点
类型：组团包价，半包价，小包价，单项服务收费。
特点：旅行社产品价格的相关性强，控制性较弱，时间波动较大。
2.旅行社战略管理的基本原则
综合性原则，长期性原则，灵活性原则
3.我国旅行社业的发展趋势
①业务重心向国民旅游市场转移；②大型旅游运营商成为市场主导；③垂直分工体系逐渐形成；④市场竞争主体多元化；⑤产品创新和品牌化成为必然；⑥旅行社业与其他产业不断融合。
4.在地理分布，细分市场或产品类型等方面具有相同/相似经营范围的两家及其以上旅行社相互成为竞争厂商。对竞争厂商进行管理的步骤：
①旅行社需要了解自身实力，SWOT分析法；②调查竞争厂商的实力和发展；③确定竞争厂商的性质；④采取相应的市场策略和手段。
5.旅行社管理的基本概念
企业服务观，科学定位观，创新进步观
6.旅行社产品设计原则
市场原则，合理化原则，差异化原则，时效性原则，经济性原则
7.西方旅行社的产品开发过程
①进行市场调研；②制定产品计划，在目的地的选择上符合旅游消费时尚，便利交通设施，齐全旅游接待设施，宜人的气候景点；③与供应商谈判；④制作宣传手册，宣传手册内容通常包括旅游目的地简介，旅行日程安排，食宿状况，交通工具的安排，价格，健康要求，保险以及旅游纠纷的仲裁等。
8.旅游地线路设计的8个步骤
①把顾客希望访问的目的地纳入线路；②按照顾客希望访问的顺序编排线路；③在编排线路时尽量避免旅程的曲折，将顾客的特殊要求考虑在内；④把政治形势，地理限制以及交通方案中的实际情况考虑进去；⑤确保航空，铁路与海上交通的衔接，选择其中最为便捷的方案；
⑥尽可能优先选择费用最低的线路，迂回曲折的线路会使价格增高；⑦用恰当的方法设计线路（可以利用IATA要求的表格）；⑧一定要有备选方案，一是防止顾客改变主意，二是为防止环境的变化会阻止行程。
9.近代旅行社产生的必要性
↗生产力→经济基础
产业革命→科技→交通运输条件
↘城市化→旅游需求
10.旅行社产品的五个层次说明
核心产品：是旅游者要购买的基本服务或利益，是旅行社产品最核心的部分；
基础产品：是核心利益的表现形式，核心利益必须通过有形的产品，无形的服务体现出来，包括五要素（质量，特点，设计，品牌，包装）；
期望产品：旅游者购买产品时通常所期望的产品属性，一般是对产品最低的要求；
附加产品：围绕核心与基础部分附加的服务与利益，包括售后服务，信誉与保证，付款方式等；
潜在产品：产品最终或将来实现的全部附加值的服务和利益，代表了旅游者潜在的需求，也是企业将来努力的方向。
11.旅行社企业家应具备的条件
①热爱旅游业，视其为展示才华的舞台；②熟悉旅游业（运行环境，操作技能），具有卓越的组织管理能力；③有一定的人文底蕴；④有强烈的创新欲望（企业规模，服务水准，市场开发，组织运行结构等方面）；⑤投融资能力，对现有市场资源的再利用能力。
12.信息技术给旅行社带来的挑战：①旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战；②旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战；③旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战。机遇：①帮助旅行社更好的满足顾客的需要；②有助于提高旅行社的竞争优势；③为旅行社的规模扩张提供了便利；④促进旅行社新旧业务的融合和演化。
13.旅行社避免风险的主要措施
①树立风险意识；②建立风险管理组织；③扩散经营风险；④积极参加保险；⑤培育企业与产品品牌；⑥进行危机预案管理。
14.旅行社人力资源管理的特点
①企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；②员工工作内容较灵活，绩效考核难度较大；③员工流动性大，招募，培训任务比较重。
15.旅行社的品牌管理
含义：旅行社为培育品牌而展开的以消费者为中心的规划，传播，提升和评估等一些列战略决策和策略执行活动。
重点要素：建立卓越的信誉；争取广泛的支持；建立亲密的关系；增加亲身体验的机会。重要性：①平拍的内涵在一定程序上反映了企业文化；②品牌不仅是对外销售的利器，也是对内管理的道德力量；③在营销中，品牌是唤起消费者重复消费的最原始动力，是消费市场上的灵活运用。
五.论述题
1.竞争力
↗重组部门：精简人事——————→变小——↘对过去迎头赶，追求竞争力→改善作业流程：持续改善————→变好——→上讲效率，对将↘改造产业：重建竞争策略——→脱胎换骨——↗来改造讲效果。分析强弱点（资源规模）竞争中心经营者评价—→价值关键的组合及成本—→优异点—→ 竞争力分析↓
顾客中心顾客选购标准（利益区隔）竞争力 重要属性←—各科评价—→优异点————————↑
2.对于投诉的处理
显性投诉：高度重视，仔细倾听，保持冷静，尊重客人，调查了解，迅速答复，记录在案，积极改进。
隐性投诉：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等各种方法主动和客户接触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见，此外，设立消费者免费电话或投诉热线。
3.从智能管理（5个方面）分析如何进行职能管理
（缺答案）
六．案例分析
1.影响旅行社发展的主要因素之“不可抗力”。
概念：指不能预见，不能避免和不能克服的客观情况。按照发生原因的不同，不可抗力可以分为人为因素和自然因素两种。
依据《旅行社条例》规定：①出现突发公共事件或其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，旅行社及其委派的导游人员，领队人员有权利要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；②旅行社及其委派的导游和领队不得有以下行为：非因不可抗力改变旅游合同安排的行程。（在本案例中，由于天气原因造成取消航班属于不可抗力，因此在不可抗力发生时，导游可以变更旅游合同安排的行程）。
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