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我国非政府组织危机公关问题及对策
班级：公管112班 学号：201108460121 姓名：曹烨鹏
摘要：近年来，我国的非政府组织发展迅速，成绩斐然，但是郭美美事件等危机事件接踵而来，给我国非政府组织的发展造成了阻碍，危机公关已刻不容缓。但是我国非政府组织的危机公关普遍存在着反应迟缓、沟通不畅等方面的问题。针对这些问题，我们应该加强在各方面的努力，提升危机公关的能力，让非政府组织健康有序地发展。
关键词：非政府组织 危机公关 问题 对策
2011年的“郭美美事件”让中国红十字会陷入空前的信任危机，公众捐款大幅减少。据《羊城晚报》报道，深圳市红十字会医疗救助资金专属账号自“郭美美事件”之后，收到的社会捐款几乎为零。近年来，红十字会、中华慈善总会、壹基金等非政府组织都出现过危机事件，对我国非政府组织的健康发展有着极大的消极影响，因此非政府组织危机与危机公关受到了普遍关注。
一．非政府组织危机公关的含义
非政府组织危机公关是指非政府组织用公共关系的理论和方法对可能或已经突发的不利于组织生存和发展的危机事件进行处理，运用传播沟通、协调关系等手段来求得公众的谅解和支持，化解危机，重塑组织形象，实现组织目标。
二．我国非政府组织危机的产生原因。
我国非政府组织危机产生的原因很多，但总结起来无外乎两种，外部环境影响和内部管理不善两种。外部环境影响包括国际政治经济形势的变化、国家经济政治政策的变动、市场波动、科学技术的发展、社会文化环境的变迁、媒体负面报道、自然灾害等等。例如，2010年9月“壹基金”创办者李连杰在央视《面对面》节目中透露，因为中国尚未批准进行公募的个人慈善基金，壹基金存在中断的可能。一时间，愤怒、不满、怀疑的情绪弥漫网络，“壹基金”存亡的危机产生。内部管理不善包括管理观念落后、管理方法不当、执行不力、机构设置不合理、人际关系不协调等等。例如，2012年4月，媒体全面报道中国红十字会仁爱基金通过其下属的志愿者工作办陆续向陕西的几家大型国企和一些地级市的老干部局捐赠了上万辆自行车，但这些自行车质量很差，有的无法骑行。这个事件暴露出红会内部管理的混乱和腐败问题，质疑之声四起，危机出现。无论是哪种原因产生的危机，都会给起步晚、发展不成熟的中国非政府组织以致命的危险，因此非政府组织必须要在最短的时间内做出最正确的决策，熟练应用危机公关的策略，消除危险，利用机会。
三．我国非政府组织危机公关现存的问题。
2008年汶川地震后，几百个中国的非政府组织迅速行动，帮助救援，使灾区人民和世界看到了中国NGO的力量，2008年也被称为“公益元年”,全民踊跃捐款，争当义工。但其后的各种危机事件却使国人越来越不信任中国的非政府组织，越来越质疑中国的非政府组织，究其原因，中国非政府组织在面对危机时的危机公关存在很多问题。
1.反应迟缓。危机处理重在迅速，如同救援有黄金期，危机公关也有，一般48小时内解决是最好的，但是我们看到我国非政府组织在面对危机的时候，没有把握住黄金期，使危机加剧，愈演愈烈。例如，中国红十字会“捐赠伪劣自行车事件”其实发生在2011年，媒体当时就有报道，但是直到2012年4月媒体已经掌握了极为详实的资料，在铺天盖地的声讨之后，中国红十字会才开始着手危机公关，显然反应太慢了，效果可想而知。
2.策略不当。危机公关的策略选择至关重要，危机不同，策略不同，策略使用的先后次序不同，如果盲目使用，会适得其反。“郭美美事件”颇受关注后，中国红十字会第二天就发表声明全盘否认郭美美其人与中国红会有任何关系。反应是够迅速，但是只是一味的否认，而没有说明是否经过切实的调查，这一纸声明就显得单薄和不可信了，大众的反应愈加激烈。
3.沟通不畅。危机发生后，内部沟通口径一致很重要，与媒体和外部公众的沟通更为重要，如果沟通渠道不畅，会使内部和外部公众疑虑更重，危机会难以驾驭。“壹基金”的存亡危机事件就是属于这种，在得知“壹基金”的存续存在政策上的障碍后，“壹基金”负责人李连杰先生事先未与内部公众和外部公众进行有效的沟通，而是选择在各方公众毫无准备的情况下突然在大众媒体上发布“壹基金存在中断可能”的重要信息，从而使得内部公众自危，外部公众疑惑，扩大了危机的负面影响。
4.能力不足。危机公关的一切策略都需要人去策划、组织、实施，因此，公关人员的个人素质影响甚至决定了危机公关的最终效果。在很多失败的危机公关案例中，我们发现公关人员的公关能力不足是一个普遍的问题，例如，在“郭美美事件”中，中国红十字会秘书长王汝鹏在《新京报》专访中表示：郭美美事件实际上反映了公众仇富仇贪，红十字很冤屈。在之后几天网友证实了中国红十字会与中国商业系统红十字会和郭美美的关系后，这位秘书长又出来澄清自己之前的言论是因为没有意识到有联系。作为红十字会的秘书长，在红十字会遭受危机时出来讲话化解危机是正确的，但前后不一致和不负责的言论，不仅没有化解危机，反而使这次危机的情况加剧，受到了舆论的更多的指责，公关能力需要提高。
5.忽略内部。组织内部公众的危机公关也同样重要，但是很多组织把主要的精力都放在应对媒体、调查事故、善后赔偿等针对外部公众的危机公关上，事实上，大多数的外部危机源于内部危机。2011年的“尚德捐赠门”事件使中华慈善总会处于舆论谴责的漩涡，捐赠品被折价变卖且钱款去向不明的问题被中央电视台新闻频道报道后，中华慈善总会经历了一场前所未有的信任危机。可见，组织内部管理不善、流言纷飞、猜疑甚至背叛会直接导致组织的分崩离析，内部危机及时妥善的处理能够很好的预防外部危机的发生，也能有助于外部危机的处理工作。
四．我国非政府组织危机公关的对策
中国的非政府组织虽然起步晚，但是发展迅速，非政府组织为中国的公益事业做出了巨大的贡献，得到了广大公众的认可和信赖，这些非政府组织得到了蓬勃发展，但是突如其来的各种危机却放慢了他们前进的脚步，因此重视危机公关、提升危机公关能力、取得危机公关最佳效果成为了中国非政府组织可持续发展的重要的问题。
1.预防为主。非政府组织危机的出现和危机公关的缺失与失败，通常是由于内部人员在平时的工作中没有对危机或危机公关产生足够的重视。非政府组织的管理者和基层人员缺乏足够的危机防范意识，没有采取任何预防措施，对危机发生的征兆麻痹大意，危机出现就显得突然和不知所措，使危机的危害程度更为严重。危机公关预防工作有：对内部人员进行危机公关教育，培养危机公关意识和技巧、方法，提高危机公关能;聘请专业的危机公关机构和专家，对非政府组织内部人员进行系统的培训;成立一个专门的危机公关部门，对危机公关工作实行有计划、有准备、有策略的全程监控。
2.沟通无碍。很多危机的起因都是沟通不畅，因此，保持沟通渠道的畅通是危机公关成功的关键。无论对内部公众还是外部公众，及时发布准确、真实的信息，让公众了解事件的真相和进展及最后的处理结果，这样不仅能打消因为怀疑和猜测而造成的不良情绪，也能塑造真诚、负责、透明的组织形象，尽快扭转不利局面，使危害降到最低。特别要强调的是与媒体的沟通，因为社会大众大多是通过媒体了解危机事件的，如果不与媒体形成良好的、真诚的沟通，对组织的负面效应会非常严重，加重危机。事实上，很多组织的危机公关工作中常常忽略这一点，“鸵鸟”心态作祟，总是以为过一段时间公众就会淡忘，但媒体的连续质疑和报道只能使危机事件变得更加神秘，更能引起公众的关注，使事态发展变得不可控。沟通是人与人之间思想和感情的传递与反馈，沟通不是单方面的，而是双向的，不仅仅是组织向外发布信息，还需要倾听内部公众和外部公众的声音，因此收集、倾听公众的意见和建议的渠道也要畅通。危机发生后，通过媒体的传播甚至放大，公众的不满情绪高涨，谴责、谩骂甚至可能会引发骚乱，如何平息公众的激动情绪是危机公关人员需要考虑的，这就需要组织能够指定专门的人员和部门负责倾听、记录公众的不同声音，并且反馈组织的处理进展，以安抚公众的激动情绪，这样可以体现组织的管理有序，也可以帮助组织及时查找危机的原因和制定公众最能接受的危机公关方案。
3.勇担责任。危机事件发生后，公众首先关注的是组织的态度，这决定了公众对组织的整体认识和组织形象。勇于承担责任的态度就是面临危机时非政府组织的首要和必要的态度，无论组织的对与错，至少出现这样的负面消息就说明组织内部管理出现了问题，如果还有诸如生命、财产等损失的重大事故，那就更要勇担责任，为危机事件负责，为受害人负责，为公众负责。勇担责任还包括勇于问责，这也是公众非常关注的一点。当危机发生后，公众有权对危机事件发生的原因、事件有关负责人以及处理方案进行问责并得到相应的回应。非政府组织的独特之处就在于其公益性，是全心全意为社会大众服务的民间组织，是靠社会公众的捐款建立起来的组织，必须要为公众负责，接受公众的问询和问责，这是非政府组织责无旁贷的义务和责任。
4.作为迅速。危机最显著的特征就是突然发生，突发性使得危机事件的发生出人意料，没有准备，如果不能迅速处理，就会使得危机的蔓延速度呈几何级上升，因此，反应迅速是危机公关工作的第一要务。但作为迅速不是指迅速的编造故事或谎言，一切试图掩盖事件真相的企图都是愚蠢的，而是应该迅速开展负责任的作为，是由调查、沟通、赔偿、问责、慰问、道歉等一系列实际行动组成的。有作为的组织能给公众以信服感，满足公众的期望，不仅能尽快挽回声誉，甚至还能寻找到新的发展机遇。迅速的作为不是某个人或某个部门的单独行动，而是整个组织经过深思熟虑的成熟方案，具体的行动有专人负责，口径一致，分工明确，上下一心，这不仅能保证迅速渡过危机，而且能提升组织的形象。
5.加强管理。（1）管理要先进。非政府组织的管理理念、管理制度、管理方法等都要紧跟时代的脚步，要彻底摆脱“官老爷”式或“家族企业”式等落后的管理体制，要用现代企业的法人管理体制管理非政府组织，这样既有人、才、物的管理权力，也有承担责任的义务，使非政府组织的发展充满活力，社会效益更高。（2）公开和透明。非政府组织的运转资金都是社会各界人士的善款，是普通民众节衣缩食的拳拳之心，是社会大众的爱心凝聚，因此每一笔善款的使用情况是公众最为关注的，而大多数非政府组织的危机也是来源于善款去向的不明。作为以公益为宗旨的非政府组织必须把所有的账目公开，让公众看到每一笔钱真的送到了弱势群体的手中、真的用于兴建希望小学、真的给贫困学校买到了电脑等等，使一切项目都是透明的，这样才能增加公众的信任感。（3）监督最关键。非政府组织的良性运转，关键在于设计精密的社会问责制度和评估制度，建立监督防线，良好的监督制度能够保证非政府组织有良好的社会公信力。监督包括组织的内部监督和外部监督两方面。内部监督可以通过设立专门的监督机构和人员来实现，制定严格完善的监督制度，有明确、具体、可行的监督办法和奖惩措施，也要通过教育、培训使内部人员具备自律的信念和使命感。除了非政府组织的自律，外部监督也很重要。政府应该制定严格、完善的相关法律制度，设立专门专职的机构对非政府组织进行定期与不定期的监督检查；也可以聘请独立的第三方监督机构进行监督与评估，这可以弥补政府监督机制的不足；公众和媒体的监督，这是规范非政府组织行为非常关键的一道防线。
参考文献：
1.2.3.4.5.6.叶檀 中国红十字会因郭美美事件损失多少 何佳穗 李连杰做客《面对面》：壹基金存在中断可能 辛木 给红十字会抹黑的不是劣质自行车 百度百科
王卡拉 红十字会谈信任危机
《财经》 红十字会秘书长详细回应郭美美事件
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