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保险：投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所
造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到保险合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。
保险营销：是以保险这一特殊商品为客体，以消费者对这一特殊商品为导向，以满足消费者转嫁风险的需求为中心，运用整体营销或协同营销手段，将保险圣品专家给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。
保险代理人：根据保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围内代为办理保险业
务的单位或个人。
保险要约：是指一方当事人向另一方当事人提出订立合同的建议或要求，它通常包括希望订立合同的意思表示和合同具体明确的内容。
保险承诺：是指受要约人收到要约后，对要约的全部内容表示完全接受的意思表示。保险告知：是指投保人在订立保险合同时，应当向保险人就有关重要事实作出如是说明，这是投保人在保险合同成立前依法承担的特殊义务。
保险利益：又称可保利益。是指投保人对保险标的具有的法律上成人的利益，即投保人或被保险人因
保险标的损害或丧失而遭受经济上的损失即因保险事故的不发生使保险标的的安全而受益。
保险利益是保险合同的已成立的必要条件，是保险合同的客体。保险利益原则：是保险的基本原则，其本质内容是投保人如果已不具有保险利益的标的投保，保险人
可以单方面宣布合同无效；保险标的发生保险责任事故，投保方不得因保险而获得不属于保险利益限度内的额外利益。
保险标的：是指投保人投保而保险人承保的对象，具体变现为财产保险中的财产或有关利益和责任、人身保险中人的生命和身体。
保险责任：是指保险合同上载明的，再保险事故发生后或约定的保险金给付条件具备后，保险人应当
承担的赔偿或给付责任。
责任免除：就是除外责任，是指在保险合同列明的保险人不承担保险赔偿与保险金给付的责任。保险金额：是指当事人双方在保险合同中约定并在保险单中载明的，由保险人在保险事故发生时承担
赔付或给付保险金义务的最高限额。
问卷调查：是目前保险市场调查中广泛应用的调查方法，其设计质量是关系到西安中调查工作成效的关键问题。保险营销策略：是保险公司根据目标市场的保险需求、公司自身的经营能力及市场竞争等因素制定的有利于保险营销的方阵和手段。
保险理赔：是保险人在被保险人发生保险事故，受益人提出索赔请求后，根据保险合同审核保险责任，并进行保险金给付的法律行为。保险理赔既是保险公司兑现销售保单时的承诺，履行保险合同义务的具体体现，也是权利人获得实际保险保障和实现其保险权益的重要途径。
投保单：人和被保险人说明投保须知，了解保险条款，并提醒客户据实填写，以免发生错误。网络营销：是指利用计算机技术、网络与通讯技术和多媒体技术，借助与互联网络进行商品交易或提
供服务，从而实现营销目标的营销方式。
潜在客户：指那些可能购买保险，有购买能力，并且具有购买决策权的个人或组织。客户关系管理：是指保险公司充分利用客户的信息资料，获得客户的忠诚，并在已有业务的基础上，保持长期客户关系，将客户的需求、利益和成本与保险公司自身的成本效益结合在一起，带动保险公司的产品开发，引导保险公司营销渠道和营销组合的变化，不断挖掘新的营销服务机会，从而最大限度地满足客户需要，获得更深层次的利润。
赞美接近法：是保险营销人员利用客户自尊心理来引起其注意和兴趣，进而转入面谈的方法。财产保险合同的保险标的：主要是物质财产以及有关经济利益和损失赔偿。人身保险合同的保险标的：主要是人的生命和身体。保险市场营销环境：与保险市场营销相关、影响到保险市场营销商品的供给和需求、维持与目标客
户间的成功交流所涉及的一切外界条件和因素的总和。
保险市场营销环境特点：（1）客观性（2）变化性（3）相关性（4）复杂性（5）不可控性保险市场营销环境包括微观环境和宏观环境。
保险调查报告的一般形式：内容大体上有标题、导语、概况介绍、资料统计、理性分析、总结和
结论或对策、建议，以及所附的材料等。由此形成的调查报告结构，就包括标题、导语、正文、结尾和落款。
保险分类：（1）按需求内容：财产保险需求、人身保险需求、责任保险需求；
（2）按需求主体：团体保险需求、个人保险需求；
（3）按需求存在的表现形式：现实保险需求、潜在保险需求；
（4）按需求层次：低层次保险需求、高层次保险需求、特殊保险需求；
（5）按需求持续时间长短：长期保险需求、短期保险需求。
影响保险需求的因素：国家的经济发展水平；人口数量及其构成；保险需求的地区结构；社会保险
（制度）；保险价格（即保险费率）；银行利率。
险种调查应在充分了解调查目标的基础上来确定收集资料的方法，具体方法：（1）询问法、（2）观察法、3实验法
问卷调查的基本结构：（1）问候及填写说明；（2）调查内容；（3）被调查者基本情况。保险商品营销策划书的编制原则：层次清楚、重点突出、具体可操作、以奇制胜、领导理解等。保险商品营销计划书的基本内容：内容提要；当前营销状况；社会与问题分析；营销目标；市
场营销策略；行动方案；预计盈亏报告表；控制。
客户拒绝心理分析：客户对不确定事物的不安全感；营销时客户的购买心理尚未形成；需求替代进
一步阻碍了客户购买心理的形成。
应对拒绝方法：表现营销的关键问题是与客户之间的沟通，缓解客户的心理矛盾；在和客户接触时，无论客户提出的问题多么复杂、难度多么大，首先要做的就是肯定客户；在面对粗
暴式的拒绝时，营销人员要保持镇静；面对一言不发——沉默式拒绝客户，营销人
员可多提问题来缓解局面。
缓解客户的拒绝心理可以采用肯定——转折——转化这样的心理定式，即在肯定客户观点的前提下，去掉其错误的认识，灌输正确是保险知识，进而转化客户的保险观念，达到营
销目的。
保险营销策略内容：保险商品策略；保险价格策略；保险分销渠道策略和保险促销策略。保险营销的主要内容：保险宣传；帮助准客户分析风险；帮助准客户确定保险需求；帮助准客户制
定保险计划。
保险理赔原则：从实原则；公平原则；效率原则。
提出理赔申请时应注意的事项：报案期限；报案方式；报案内容；及时报案的重要意义；延迟报
案的可能后果；其他与报案相关的规定。
人寿保险客户出险后，必须到公司指定的医院治疗（未经本公司书面同意，不得到非指定医院或疗区治疗），否则，公司不负赔偿责任。
保险建议书制作的目的：是针对某一客户需要，将公司提供的保险商品做一个组合并作出一份最适合他的保险建议，并向客户说明和展示保险公司推荐的商品，让客户认
同这一计划商品内容，激发客户购买商品的欲望。
保险建议书制作的意义：是客户更加清晰的了解商品的特色和保单利益，便于营销员组合商品、销
售商品，增加客户随营销员和公司的信任，是专业化营销的一个重要环节，是行销的利器。
保险建议书的设计要领：适当的需求；适当的保额；适当的保费。保险建议书的设计五部曲：评价客户的需求排序；了解现有保障总额；找出各项实际需求；评估
缴费能力及意愿；提供合适的保单建议。
如何培养随时随地开发保户的好习惯：（1）开列名单；（2）选出合格者；（3）记录资料(准保
护生日、职业、身体状况、收入状况、爱好、宠物名称、汽车品牌等)；
（4）对收集记录的资料进行系统管理。
客户对保险的需求：自身利益需求；家庭利益需求；企业利益需求。评估潜在客户的三个步骤：（1）确定评定标准，即确定一个合格的客户应具备的基本特征；（2）
根据评估标准收集有关信息，作为评估的依据；（3）根据评估标准，剔除不具备基本资格的潜在客户。
潜在客户的评估，要求保险营销员回答：（1）潜在客户是否存在对保险的需求？（2）潜在客
户是否有足够的购买能力？（3）潜在客户是否有购买选择权？（4）
潜在客户是否能够接近？（5）潜在客户是否符合特定的资格与条件？
潜在客户的基本条件：需要保险；有保费支付能力；有投保的资格；便于拜访。寻找潜在客户的基本策略：积极的观察与正确的判断；引起连锁反应；养成随时发掘潜在客户的习惯；记录每日新增加的潜在客户；分析潜在客户。
寻找潜在客户的方法途径：（1）缘故法；（2）陌生拜访法(第一次拜访目的是取得准客户的姓名、地址、电话等联系方式)；（3）介绍法；（4）中心辐射法；（5）资料查
询法；（6）个人观察法；（7）咨询法；（8）委托助手法；（9）社交寻
找法。
客户关系管理内容：（1）根据已有的客户信息，建立完整的客户信息档案；（2）留住老客户，提高
续保率，以获得客户的长期忠诚；（3）细分客户，识别重点；（4）积极进行市场的二次开发，提高保单附加值。
保险客户类型及应对方法：内向型客户；随和型客户；刚强型客户；神经质客户；虚荣型客户；
好斗性客户；顽固性客户；怀疑型客户；沉默型客户。
影响成交的因素：营销的目的在于成交。影响成交的因素除了保险营销人员个人都形象魅力、专业
知识正确的心态、熟练的技巧以及良好的工作习惯外，若能在营销前准备好各类营销工具，辅助营销，将会起到事半功倍的效果。
接近保险客户的技巧：（1）创造良好的第一印象；（2）寻找共同语言；（3）着重强调客户利益；（4）
善用幽默和赞美；（5）融入对方生活；（6）巧用人们的好奇心；（7）善于巧妙地转移话题。
处理客户投诉的基本方法：（1）沟通；（2）关心；（3）承诺；（4）安慰；（5）化解。排除保险客户异议的方法：（1）反驳法；（2）询问法；（3）肯定法；（4）纵横比较法；（5）补偿
法；（6）定制法；（7）推迟法。
成为投保人必须具备的条件：（1）具有完全民事行为能力；（2）对保险标的具有保险利益；（3）
负有交付保险金的义务。
营销方案设计的特点：（1）系统性；（2）动态性；（3）具体性；（4）可调试性。广告的作用：传播信息；促进销售。
广告的目标：以介绍为目标；以说服为目标；以提醒为目标。保险营销绩效评价的功能：控制功能；激励功能；开发功能；沟通功能。
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