第三单元 需求挖掘由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“需求挖掘之三宗最”。
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推销、销售与营销的区别可以用水的三种形态来说明，1推销就像“冰”打电话过来说“夏先生，您需要做股票吗”？这样的话术都是推销，都太硬，现在我们投资顾问最差也要做到“销售”，不要再做推销了，2销售就像“水” 销售就是在现场能发现客户的需求，并且用产品或者服务去满足客户的需求，这就比较好，跟客户的需求挂钩，遇刚则刚，遇柔则柔。比如，我开一家时装店，客户来了，看中一件，说这件衣服挺好，到试衣间一试，“哇喔，身材这么好”，问“多少钱”“一千块”，“好的，帮我包起来，我要了”。
3营销就像“汽”，营销就好像一个人，这个人的左手左腿叫服务，这个人的右手右腿叫销售，这个人的头脑是经营策划；营销的概念，就是在现场通过我的脑袋进行经营策划，然后指挥我的手我的脚去做服务做销售，它不单单在现在能发现客户的需求，还能创造客户的需求。还是刚刚那个例子，那个服装店，你们来了，逛了一圈发现没有自己喜欢的衣服，我要创造你的需求站起来微笑着讲“小姐，不要走，我发现身材高挑，皮肤白皙，气质高雅，我们昨天刚刚从韩国首尔进口了一套时装，穿在您的身上，铁定气质不凡，不信您去试试看”“你说哪一套”“您看，这一套”，客户拿着衣服到试衣间一试，哇，大大超过您的期待，出来问“多少钱”“一千块”“包起来”。各位请注意，这个动作叫营销。我们营销就是为了满足和创造客户需求。
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大家想一下，什么是需求？大家一般都会说“客户想要的”。举一个“不需要”的例子，各位，你今天请我来开通创业板，请我来开通融资融券，我在电话里马上会告诉你，我不需要，大部分投资顾问听到这里会主动撤梯子，“夏先生，你说你不需要么，以后有好东西会再向您汇报”，但是有些人会迎难而上，说“夏先生，您说您不需要融资融券，我懂了，那是因为您还不了解，所以我投资顾问的工作打电话就是让你了解创业板了解融资融券，你就会发现融资融券，创业板有多好”然后你就会发现客户会从不需要到需要。大家思考一下，金融行业有多少人在按照这种思路在工作，如果我问你什么是营销，你告诉我的答案是客户想要的，那你一定也是按照这样的思路在工作。告诉你们，这样的思路是错的。你会想怎么可能呢，我就是这么卖的，都已经卖了10年了，不也卖的蛮好，为什么你说是错的。
随便举个例子，假如你已经吃的很饱了，给你端上一碗扬州炒饭，说把它吃了吧。你说你饱了不需要。那我们按照刚刚思路来走一遍，“你说你不需要，是因为你对这碗扬州炒饭不了解，我来给你讲讲这个鸡蛋是哪里，这个炒工，这个油都有什么什么好处”等你讲了5分钟，你需要么？你还是不需要。
各位来动动脑筋想想，需求跟购买力有关系吗？iphone5出来好不好，想不想要，但是我口袋里没有钱，银行也没有存款，肾也只剩下一个了，另外一个给iphone4s了，我们买不起这个啦，但是我们有没有需求呢?想的话，说明还是有需求的，需求跟购买力是没有关系的。
需求跟供应商有关系么？各位开车去上海，肚子饿了，路上又没有吃的请问你对吃有需求么？需求跟供应商没有关系，这时候来到一个加油站，有粽子可以卖，你一看这么脏这么贵，还是忍一个小时等到上海市里去吃吧，各位虽然你还是没有吃的动作的，但是大家对吃还是有需求的，所以需求跟产品的好坏，跟供应商，跟我们的购买力都是没有关系的。
那需求是什么呢？需求说到底就是客户当下的一种心理状态，你们把握得住么？我说的还是有点抽象，那我说的具体一点，什么样子的心理状态呢？就是他们当下的不满意的一种心理状态。客户就是客户的不满意。你抓得到他的不满意么，就是他的问题，你找得到他的问题。如果你在现场找不到客户的问题，他的不满意，很遗憾的讲，营销对你来讲就是水中花镜中月，大家看得到却摸不着。
第四张
需要是吃饭睡觉娱乐，人类想要的，无差异化。
需求不一样，每个个体不一样，一个客户来到面前，有以下四个层面的需求：
1、说出来的需求（显性需求）比如客户来到证券公司说要干嘛。
2、没说出来的需求（隐形需求）客户提需求如小孩，不一定靠嘴，一个眼神一个手势。客户经理要用眼睛观察、用大脑思考、用心灵感悟。越大的客户越不会主动提需求，需要大家在现场去找寻。
3、满足后令人高兴的需求。
4、真正的需求。
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举例：数正方形
如果16个，暗喻客户说出来的需求。其实一共有46个，暗喻投顾挖掘的客户需求。
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心理学里解释的需求：比如告诉某人，你的现状在地板这个位置，但是期望在天花板的位置，人们总是想极力弥补两者的差距。现状跟期望之间的差距就是心理学里面所讲的需求。
举例：老太太买李子的故事。
老太太去菜场买李子。
第一个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“李子”，小贩：“拿个尝尝，不甜不要钱。”老太太尝了很甜，但很失望，走了，小贩目瞪口呆，心想这么甜的都不要。这个是典型的推销，没有了解老太太的需求。
第二个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“李子”，小贩：“有啊，大的、小的、甜的、酸的、您要哪一种？”老太太说要酸的，小贩：“拿个尝尝，不酸不要钱。”老太太一尝，很高心买了一斤。这个是销售，了解老太太的需求，并且满足其需求。
第三个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“买好了，正准备回家。”小贩：“老太太，人家，买大的、甜的李子，您为啥买酸的（了解需求，提问）？”老太太：“不是买给自己吃的，是买给怀孕的媳妇儿吃的。”小贩明白了。小贩：“老太太，您好有爱心哦（先赞美，很少有人听到赞美会轻易拒绝），您媳妇儿吃了你的李子，一高兴准保帮您生个大胖孙子。老太太你想过么，给孕妇吃水果，其实哦李子并不适合。（开始寻找问题）李子口感涩，营养价值不高，维生素含量低，所以给孕妇吃绝对不适合。”小贩讲完就闭嘴了，因为有之前的赞美，老太太特别爱听小贩的反对意见，说：“那你说哪种水果是算的，并且营养价值好，维生素含量高呢？”小贩说：“来，看看这个水果，也是酸的，酸中带甜，营养价值好，维生素含量高。虽然价格有些贵，但买回去给你媳妇儿吃，准保帮你生一对大胖孙子！”老太太最后买了两斤价格最昂贵的猕猴桃，高高兴兴的回去了。
这个是营销，发现创造客户的需求。
第七张
跟大家聊一下人的行为模式，人类和动物最大的差别是什么?“追求快乐，逃避痛苦”。
大家放弃休息娱乐的时间，来到这里参加培训，大家说你们是在追求快乐还是逃避痛苦？你们是在痛苦当中追求快乐。人们为了让牛动，就用鞭子抽牛，牛只好背着那么重的犁去耕田，所以说牛耕田是追求快乐还是逃避痛苦？赶骡子的在嘴上套一个棍子，下面挂一个胡萝卜，骡子一动，胡萝卜晃过去，所以他会继续往前走。骡子为了人们赶路时最求快乐还是逃避痛苦。什么样的动作（痛苦还是快乐）加到人的身上，人会动的更快？
我瓶子里放10只蟑螂，现场哪位勇士敢吃掉它？你张开嘴巴吃它的时候它在张开嘴巴在咬你，蟑螂生活的环境还不太清楚，万一你一口要下去，一坨屎飙出来。那好给你快乐，10只给你1万吃不吃？一只1万吃不吃？一只10万吃不吃？哪怕是营业部总经理也对得起你？10只吃完100万马上拿走，吃不吃？吃还是不吃，不够坚决。那好我把你家人抓来，吃一只，剁九跟手指头，吃两只，剁八根，全吃完，马上把家人领走，吃不吃？异口同声，吃。
一个小玩笑，让大家需不要思考异口同声说吃的是逃避痛苦还是追求快乐？！再举一个例子，健身房里面哪种人更多？一种是身材已经很棒了，想继续锻炼，超越斯瓦辛格，史泰龙的；一种是年纪已经过了四十了，体力也不好，精力也不集中了，赶紧买张卡锻炼一下，恢复身体和活力。我敢说肯定是第二种人更多。人不会为了好的东西主动去改造，人往往会被问题推动着走。
第八张
记住这段话：客户也许没有需求，只有问题才有需求，问题是需求的前身
不解决小问题，只解决大问题
问题不严重，客户不行动
第九张
热键就是：找问题，问问题
讲融资融券，创业板时候他不是说不需要么？那就在电话里在现场找他的问题，他的不满意，然后解决他的问题，让他满意，他一定会从不需要到需要。
作为投顾我们可以通过自己的专业知识去跟客户讲你的产品配置是怎么好，你的产品的优势在哪里，你也可以通过另外一个角度去讲，夏先生，如果您不把您的问题解决，一个月，三个月，半年，一年，您的财富会怎么样？从痛苦的角度讲，也许客户逃避痛苦的动力会更大一些。“客户也许没有需求，只有问题才有需求，问题是需求的前身，人们不解决小问题，人们只解决大问题，问题不够大，客户不行动”。前天去修电脑，电脑键盘不大好用，去的他们就说你这是X301，全世界最好的手提电脑，现在的电脑都不如他，结果他给我看了旁边的一台苹果air和一个ibm的超极本，薄的像一把刀一样。结果我回来就觉得的我电脑这速度也不够快，这边么还掉漆了，我就在找问题，但是我的问题都是小问题，还没有大到让我去换掉它。好了，那在跟客户的沟通中就要找客户的问题，一般刚开始问题都比较小，看到小问题大家不要轻易地放过，在你交流的10分钟，20分钟的时间内将问题放放大，这个是我们投顾展示的核心。
第十张
给客户讲痛苦，讲快乐。快乐的时候一定要让客户快乐，痛苦的时候，一定要让客户很痛苦。先找问题让客户痛，再给国联的优势让客户快乐。踩踩客户的痛，聊聊客户的梦，这就是挖掘需求
例子：现金添利。0.35 一年一万只有35块 很痛 参加现金添利一年多出200多块
例子：账户里30%多的亏损，继续下去2年3年。。把痛乘以时间 更痛 然后卖保本产品很快乐
例子：把客户对比。资产差不多的2个客户 一个客户亏损 一个客户参加了固定收益产品 讲国联的的优势 所以盈利丰厚。
例子：客户了解到很多的理财渠道。问客户有没有找到一个可以信任的。问客户问题。例子：2年前300万资金不买信托，买股票变成了170万 但是如果买信托就变成360万了。现在又有这么一个机会放在你面前。给客户痛的感觉了，难言之痛。后悔都来不及。如果按照我们的步骤去，一年8% 一年也有15万。房价见顶，未来下降，随着资产稳步积累也能有实力给儿子买房。
用提问的方式引导客户，老百姓喜欢听问题不喜欢听答案。客户来了千万不要急着给答案。你跟我说今天天气不错啊，我跟你讲也挺热的。你说天气怎么这么热，我会说还可以呀。注意老百姓是不喜欢听答案的，你给一个答案他肯定会给你一个反面的话，但是如果你用问题，可以慢慢的温和的按照我们的思路去引导。你要什么，我是家庭医生，我不是推销员。客户把你的需求说出来，而这个说出来都是经过你设计的，客户会怎么说，89不离10按照你的思路说出来了，所以这就是一个很厉害的沟通。
问题不要找一个，一个势单力薄。要 找2-3个问题
卖点要一个一个抛。。。把一个问题打打透再找第二个问题
始终记住，问题不严重，客户不行动。
第十一张
简单看一下一些切入询问的方式-
第十二、十三张
一般销售人员跟优秀销售人员的三角形对比。
一般销售人员——普通销售，打比方，客户来了，10%的时间跟客户建立关系，20%时间提问，30%时间推产品，客户说考虑考虑，接着用40%的时间缠着客户、盯着客户。大家是否是按照这个模式来推荐产品的，就如同在身上挂了把大砍刀，在营业部晃来晃去，看到客户来了，对着客户左一刀右一刀，砍你千刀不厌倦，最后把客户活活砍死。孙子兵法曰：一而再，再而衰，三而竭。在这场拉锯战中，你跟客户都消耗的精力跟体力，客户看到你的电话不敢接，你一想到这个客户就觉得没戏了，最后你跟客户就不了了之了。这个模式其实可以用，但是大家注意了，前提条件是低端客户，大家精力有限。如果是50万或是上百万的客户，千万不要这么做，孙子兵法曰：上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵；下兵攻城，攻城之法不得已。厉害角色打仗不是用刀挥的，是动脑筋的。
优秀销售人员——投顾，大客户来了，用40%的时间跟客户建立关系，建立友谊。这是占最大比例的东西，跟客户打交道要用心，有心爱将无所不在，有爱事将无所不成。比如，你跟我吃饭，哪个菜我动了几筷子，你清楚么？下次跟我吃饭，动筷子最多的几个菜你要点么？动了一筷子或者没动筷子的菜，你要点么？吃完饭之后，大家是第一个离开现场还是最后一个离开现场？如果是我，我会最后一个离开，看看客户是否有遗留的东西。再比如：你打电话给我约我到营业部见面，我说要欧洲七国游，立马要走的，等我回来再说，你会有啥么反应？如果投顾把欧洲好吃好玩的、天气预报等等发短信告知，我很开心，超越我的预期。另外还有投顾打电话给某客户，客户说我正在开车，刚买的新车，投顾立刻把如何安全行驶，节省汽油的短信发给客户。海南有个客户炒期货，被强行平仓，期货公司告知后，客户说我要跳楼了，期货公司客服立刻赶到客户家中，整晚陪伴左右，第二带客户看日出，放松心情。这些事例都说明，这些客服人员没有用技巧，在用心。当你的爱没有私心的时候，奇迹会发生。
总结成三个步骤：首先要没有私心，然后“知己知彼、投其所好、情有独钟”。跟客户建立好感情之后，接下来用30%的时间来评估客户的需求，注意四个字，发现创造，发现是销售，创造是营销。20%时间推荐自己的公司跟产品，最后拿下客户的时间只占到10%，所以大客户来了，不要急着做销售，前面的工作要做好。
湖滨路营业部 张异
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