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我院为积极响应卫生部在全国医疗机构开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动的文件精神，根据上级卫生行政机关的统一部署，洋河医院紧紧把握本次活动主题，严格按照卫生部开展本次活动指导思想的要求，在全院深入开展“三好一满意”活动。现将自活动开展以来到目前为此的工作情况总结汇报如下：
一、成立了组织机构
我院领导高度重视“三好一满意”活动的开展。早在2011年5月16日，我院成立了以吴琪院长为组长，各科室主任为副组长的“三好一满意”活动领导小组，领导全院开展此项活动。同时成立了各职能部门和相关业务部门负责人为成员的医院“三好一满意“活动办公室，负责本院“三好一满意”活动的具体开展工作。医院各部门随后也相应成立了本部门的活动开展领导小组。
二、制定了实施方案
我院在2011年和2012年“三好一满意”活动开展过程中，根据上级有关文件要求和部署，紧密结合本院实际，以科学发展观为指导，与医疗质量万里行和行风评议活动相结合，以切实加强行风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，争创人民满意医院为目标，分别制定了《佛山市顺德区伍仲珮纪念医院“三好一满意”活动2011年实施方案》
根据活动方案，我院2011年“三好一满意”活动将分三阶段开展：第一阶段为宣传动员阶段（2011年6月至7月中旬）；第二阶段为查找问题阶段（2011年7月至2011年8月）；第三阶段为整改提高阶段（2011年9月至12月）。我院2012年活动则分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节和阶段，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。
三、开展了多种形式的宣传动员工作
从活动开展之初，医院开展了多种形式的广泛宣传动员工作。医院分别召开了中层干部动员大会、医生动员大会、护士动员大会；各科室还分别组织本科室员工认真学习了《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《广东省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》以及顺德区卫生和人口计划生育局《关于印发顺德区医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》等上级文件，让全体员工深入理解“三好一满意”活动精神，为开展好此项工作打好良好的基础。
医院同时还制作了横幅、宣传标语张贴在门诊大堂、住院部各科室以及走廊等显著位置；在每月一期的院务公开和每季度一期的院报上及时报道了“三好一满意”活动开展进展情况；在门诊大堂制作了固定宣传专栏和电子滚动宣传栏；医院网站也对我院开展“三好一满意”活动及时进行了跟踪报道。
为了深入开展“三好一满意”活动，我院利用多种宣传形式和手段，紧密围绕本次活动开展的内涵，进行广泛的宣传动员工作，希望通过这些宣传工作让员工理解活动开展的内涵，让患者明白活动开展的形式，让群众明白活动开展的意义，让社会明白活动开展的价值。从而通过本次活动真正达到提高我院服务水准，提高我院医疗质量，提高医务人员全心全意为人民服务的思想道德境界，为社会提供群众满意的优质医疗服务。
四、积极开展多种形式的自查自纠工作
为了开展好“三好一满意”活动，及时发现问题，找准问题，找对问题，医院“三好一满意”活动办公室开展了多种形式的自查自纠工作。
1、开展了针对不同对象的多种形式满意度调查。为了了解人民群众对我院的医疗工作满意度，我院根据卫生部“三好一满意”活动方案，制作了满意度调查表，进行了针对了服务、医疗质量、医德等内容的满意度调查；为了深入了解患者和员工对医院各部门的工作满意度，我们对调查表进行了细化，分别设计为患者对护理工作、对医疗工作、对后勤部门、对门诊收费、对门诊药房、对检验和影像部门以及员工对医院管理、对各辅助部门的满意度调查表，进行广泛深入的满意度调查。
2、召开了多种形式的患者座谈会和院外监督员行风评议座谈会，倾听患者和社会人士对我院各项工作的建议和意见。为了全面深入地了解住院患者对我院的要求，我院住院部各科室借助每月一次的住院患者“工休会”，将其开展为多种形式的集征求患者意见、倾听患者呼声以及开展各种文体活动，休闲娱乐一体的“患者公休座谈会”；为了解社会各界对我院的评议，今年7月份，我院聘请了5名由社会各界人士组成的“行风评议监督员”，请他们对我院的各项工作进行监督和评价。
3、开展了以行政查房和专项检查相结合的多种检查方式。为了及时了解各科室工作情况，及时发现问题和及时解决问题，我院“三好一满意”活动领导小组将每月一次的行政查房和各种专项检查有机结合，开展多种形式的检查活动，使得医院领导和医院“三好一满意”活动办公室能够及时掌握各科室动态，根据发现的情况，及时开展整改工作。
4、广泛设置意见箱，开通了热线电话和投诉电话，广泛征求病友和家属的心声。
5、开展规范医疗行为，合理检查和合理治疗的专项行动。我院早在今年5月份就在全院范围内广泛开展了规范医疗行为、合理检查、合理治疗的专项活动，在开展“三好一满意”活动之后，我院将此项活动作为“三好一满意”活动的内容之一，进行了更加深入、广泛、持久地开展。
五、接受上级卫生行政部门对我院“三好一满意”活动的专项督导检查
2011年9月21日上午，区卫生和人口计划生育局“三好一满意”活动督查组在李子庆副局长的带领下对我院“三好一满意”活动开展情况进行了专项督导检查。
检查组首先听取了顺德伍仲珮纪念医院“三好一满意”活动办公室办公室主任丘斌副院长代表医院所作的《关于顺德伍仲珮纪念医院开展“三好一满意”活动的工作情况报告》；随后“三好一满意”活动督查组分成四个小组分别对我院优质护理、抗菌药物的使用、服务质量及医疗质量展开实地督导检查，并反馈了督导意见。
在本次督导检查中，区卫计局充分肯定了我院“三好一满意”开展活动所取得的成绩，同时也指出了其中存在的不足。李子庆副局长还对我院今后“三好一满意”活动工作提出了宝贵的的意见和指导性建议。
六、制定整改措施并及时落实，深入开展“三好一满意”活动
我院在“三好一满意”活动开展过程中，根据自查自纠发现的问题和顺德区卫生和人口计划生育局对我院专项督导检查发现的问题，及时制定整改措施，落实整改；并根据上级文件的要求和本院工作的需要，不断完善各种措施和制度，加强医院自身建设，提高服务水平和医疗水平，强化医德医风建设，提升群众满意度，将“三好一满意”活动推向深入。
（一）不断优化服务环境，提供以人为本的亲情服务。
1、完善门诊预约挂号，缩短患者候诊等候时间。我院自2009年就加入了顺德区门诊预约挂号系统，提供网上和电话预约挂号服务。但通过今年我院的运行情况来看，患者使用门诊预约挂号平台进行预约挂号的非常低，部分患者预约挂号之后又不按照预定的时间来院就诊。综合分析这些问题，可能与我院的就诊病人病种比较特殊有关。在以后的工作中，我院将加强宣传，提升他们对预约挂号的知晓率；同时加强内部管理，不断完善预约挂号工作的管理，采取对预约挂号者提前进行电话确定等方式保证挂号者准时就医。
2、不断优化门诊环境和流程。为了优化门诊环境，缩短看病流程，我院在门诊部各处张贴了醒目的就医流程，制定了各种便民利民措施，为了提高效率，还新近专门安装了一部便民电话，提供各种咨询和就诊指导服务。为了缩短病人等候取辅助检查结果的等候时间，医学影像科和检验科公布了各种检查检验结果出具报告的时间，还提供电话等结果查询；收费处也制定了如果排队病人太多时的紧急分流预案。
3、不断推广优质护理服务。为贯彻落实卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》和区卫计局《关于开展“优质护理服务示范工程”的通知》精神，切实改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，我院于2011年4月在老年病二科率先开展优质护理服务示范病房建设。经过几个月的探索，目前已经将优质护理病房建设推展至全院6个住院部科室。在优质护理开展过程中，结合专科特色，制订健康宣教小册子，每病房一份；同时要求护理工作从细微处着手，重视与患者的沟通，夯实基础护理，实施全程护理。
4、积极开展社区精神病服务。我院为了加强重性精神病人的社区管理，降低精神病人肇事肇祸率，不断加强精神疾病社区防治网络建设，积极推进精神疾病社区服务规范化建设，改善服务环境，提高服务质量。进一步努力提高提高居民对精神心理疾病防治知识的知晓率和防治工作的满意度。长期为各镇（街道）医院提供精神病防治技术指导工作，自2011年开始至少每季度到各镇（街）医院或社区卫生服务中心为精神病人进行一次随访复诊和治疗方案的调整，每半年一次为全区精神病防治医生提供一次全方位的技术培训。
5、制定措施，完善医疗机构检查、检验结果互认；使用门诊病历一本通，节约患者就医成本。
（二）落实各种医疗制度，不断提升医疗质量。
1、严格落实医疗核心制度和执行广东省新的《病历书写规范》。为了保证在医疗活动中严格落实医疗核心制度，医务科针对我院年轻医生较多的现象，最近重新对与我院医疗工作密切相关的核心制度进行了整理并编印成《医疗核心制度》小册子，将其下发到各科室，做到所有医生人手一本，要求所有的医生在医疗活动过程中严格执行。针对医疗质量检查中发现的问题，医院在2012年上半年针对新版《病历书写规范》进行了专题讲座，要求严格执行新的《广东省病历书写规范》。
2、不断加强质控体系建设，强化质控工作。我院在原有以医务科为医院质控主体的基础上，新设置了质控科，与医务科一道承担全院医疗质控主体工作，同时不断加强与完善科室质控工作。
3、制定培训计划，不断加强医护人员的业务水平和管理水平。为了加强我院医护人员的业务水平和管理水平，医院在资金非常紧张的情况下，对2011年下半年拨出了专项资金。医务科和护理部分别加强了本部门工作人员的业务培
训，除了开展院内讲课以外，还邀请部分国内名师来院讲课，以及派人外出进修学习，并将部分院内业务学习申请为顺德区继续医学教育项目。
4、严格落实《抗菌药物临床应用指导原则》，加强抗菌素管理。我院在今年7月份结合根据卫生部要求二级要求抗菌素不能超过35个品种，重新进行品规选择的同时，重新修订和完善了我院抗菌素分级使用管理目录。
5、落实处方点评制度，不断加强处方管理，规范医师处方行为。
6、积极探索临床路径管理。自2009年开始卫生部推出了很多病种的临床路径，但到目前为止还没有关于精神疾病的临床路径推出。为了加强医疗质量管理，规范医疗行为，保障医疗安全，我院在借鉴卫生部制订的各种临床路径的基础上，自己制订了顺德区伍仲珮纪念医院部分精神疾病的临床路径，如《精神分裂症临床路径》、《抑郁症临床路径》、《双相情感障碍性精神障碍临床路径》、《偏执性精神病临床路径》、《精神发育迟滞伴发精神障碍临床路径》、《癫痫所致精神障碍临床路径》、《广泛性焦虑临床路径》、《分裂情感性精神病临床路径》等。其中《精神分裂症临床路径》已经于2010年11月份开始在住院部三个精神科开始实施，我们计划与2012年下半年在全院组织实施精神分裂症、情感性精神病、偏执性精神病、分裂情感性精神病、癫痫所致精神障碍和精神发育迟滞所致精神障碍灯六种重性精神病种临床路径。
7、严格加强大型设备临床应用管理。
（三）加强医德医风建设，不断提高员工医德水平。
我院在医疗工作中，长期重视医务人员的医德医风教育，不断加强普法教育和反腐倡廉工作，鼓励和组织广大医务人员学习正面先进典型，不断提升员工的医德水平。在2011年和2012年上半年中，我院医务人员多次收到病人家属的表扬信和锦旗，表明我院医务人员的工作收到病人及其家属的肯定。
（四）积极开展行评工作和推行院务公开工作，不断提升患者满意度。
我院全面推行院务公开制度，积极开展行风评议工作，并将行风评议工作和“三好一满意”活动有机结合，聘请社会监督员，开展各种满意度调查，不断提升我院的患者满意度。在今年开展的多次满意度调查中，我院的各种满意度基本上都在95%以上。
以上为自2011年以来我院“三好一满意”活动开展情况。通过在2011年和2012年上半年深入开展“三好一满意”活动，我院的服务、质量、医德医风以及医院管理水平有着明显的提升。但仍然存在一些不足，如医疗业务水平和医疗管理水平还需要进一步提高，对医生的业务培训和医德医风的教育也还需要根据社会的发展变化不断较强。
在2012年的工作中，我院将按照上级卫生行政机关的要求继续开展“三好一满意”活动，不断深入开展自查自纠和接受社会各界的监督，及时发现问题，并根据发现的问题，及时开展整改，实行动态化开展此项工作，不断提高我院服务水平，提高医疗质量，提升群众满意度，为广大人民群众提供他们满意的优质医疗服务
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