员工培训由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“员工培训和开发”。
员工培训
1.给员工稳定心态，（确立本岗位工作的重要性，）名人故事俏江南酒店老总张蓝
俏江南的俏张蓝不喜欢用“女强人”来描述自己。在她眼里，“女强人”给人“高处不胜寒”和冷冰冰的感觉。她把自己的成功归之为直觉和突发的灵感以及做事情“太专注”。如果还要加上什么，恐怕就是女人的不功利带来的平和心态。她的办公室里零乱地放着一些陶、陶瓷和玻璃的盘子。像一个爱玩“过家家”的小女孩，她喜欢摆弄各色各式餐具，试图创造出最理想的色彩和造型搭配。她用一颗温柔的女人心进行着这项看似轻松却事关重大的日常工作。
时尚、休闲和创新，便是俏江南永远的主题。
背井离乡赚第一桶金
张蓝出身书香门第，1987年，从北京商学院企业管理专业毕业后，到一家公司做管理。两年后，去了加拿大。
背井离乡，她靠打黑工挣钱，做了很多工作。比如伺候过一大家子台湾人，在美容美发店帮工，在餐馆打杂,甚至扛过百斤重的猪肉。那时，赚钱成了她留在国外的唯一理由。张蓝感慨地说：“其中的辛苦常人无法体会”。
1991年，张蓝怀揣2万美元血汗钱回国。半年后，她投资13万元在北京东四开了家川菜馆，叫“阿蓝酒家”。“民以食为天，这个行业总有机会。”
餐饮行业是“勤”行，身体要勤，头脑也要勤。她一个人跑到四川郫县，带了一帮当地的竹工上山砍竹子，用火车把13米长碗口粗的竹子运到了北京。随后，“阿蓝酒家”就变成了南方的竹楼。她亲手在竹墙上画画做装饰，俨然把开餐馆当作艺术活动。装修和菜品相结合，那是她第一次尝试此后9年，她完成了资本积累，在餐饮经营管理方面也积累了丰富的经验。2000年，她创办了俏江南精品川菜餐厅。短短3年时间，在北京陆续开了9家分店，上海的2家分店也都开张。
改良川菜变腐朽为神奇
川菜给人的感觉是“大众化”，登不上大雅之堂，张蓝却想把川菜馆做成国际品牌。为了圆梦，她苦苦寻觅。终于，毕业于哈佛大学建筑系的美籍华裔设计师Jack被介绍到她面前。Jack“中西合璧”的设计风格满足了她的心愿。
俏江南的装修充满异国风情，幽雅而韵味深长，非常符合办公室白领的审美情趣。其中点缀着竹林、小桥流水又增添了几许江南水乡风韵。
改良川菜加中西合璧的装修，俏江南红红火火证明了张蓝的直觉和灵感是对的。同时，张蓝意识到，她的餐厅必须超前，必须在方方面面引领时尚。在上海建立分店时，为了符合大都市人的审美情趣，她选择与世界排名前十位的著名日本设计师山普荣合作。因为他的设计理念更简约，时尚，与俏江南今后的发展标准不谋而合。
俏江南要开到百家店
张蓝认为自己是一个“在不经意中又很经意”的人。每到一个地方，不管是国内国外，大饭店还是小餐馆，她都会习惯性地用心去注意店内的装修，研究各种菜肴。每每当时便灵感突发，创造出一道新的菜式来。选料用的是四川传统原料，但在刀功和码盘上却是欧式要求，体现简约明快的色彩“摇滚沙拉”就是张蓝的创新。在法国一家餐厅，服务员在她面前演示做沙拉。虽是一道很简单的菜，却能带给客人精神上和文化上的享受。当时，她一闪念，想到了自己的好朋友，著名摇滚歌星崔健，何不叫“摇滚沙拉”呢？回国后，她就自己动手配料，做实验。
如今，只要你走进俏江南，随意点上一道“摇滚沙拉”，就会有服务员走到桌边，像玩万花筒般，翻云覆雨般“摇滚”出鲜香甜美的沙拉来。
张蓝总是一头卷曲长发飘飘，说起话来语速极快。她总喜欢说“我觉得”„„。让人感受到面前这位漂亮女人，做事比男人还果断干炼。
不喜欢回忆过去，虽然她不止一次提到“过去的经历是现在的财富”，但她一举一动，一招一式，更多地表现出超前意识。而靠灵性去管理和经营之绝招，更是旁人无法效仿的品性与作派。
她说：“我的目标是2008年奥运会在北京开幕的那一天，‘俏江南’第100家店已开业。”
2.须知本酒吧的娱乐性质（我们是量版式KTV也就是正规营业场所，没有任何的色情服务）
3.是否能接受了解和喜欢酒吧工作（在我们这里可以成为每位员工人生当中最重要的转折点，在这里首先我们可以结识各界人士，在我们为其服务同时，也可以结交很多朋友为今后的人生打基础，另外我们老板能知人善用为每位员工的确立合适的岗位）4.熟悉本酒吧的主题
5.熟悉酒吧的工作及自己的工作内容，（打扫卫生，光洁，无尘土，无水迹，无杂污，很好的为客人服务，其他）
6.在不危害公司的利益前提下保护自己的利益。7.试用期为一个月合格者录用。8.(进行服务流程培训及态度的培训)目的是提高操作技能及自身灵活度
服务员准备工作：每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具(打仗的武器)的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗 领单： 服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据3联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。
一、卫生流程：
桌面 地面 墙壁 通道 边角 其他.先擦后清,先扫后拖
二、服务员领位及服务流程：
1、迎接客人
当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。
2、引座
首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。
3、递送酒水单
客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。”
4、点单
服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并(建议形式的推销)酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，饮料.有自己的一套针对性推销方式.唱报唱收
5、开单
字迹清晰,不得涂改~~
6、出货
出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或小吃（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配果盘一个，用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时(唱报唱给),询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。7, 调酒
比例, 倒酒, 摆台
7、站位及巡台 调酒完后，放松及巡台（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求(倒开水)，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.9、送客
当客人要离开时，服务人员应主动上前招呼(帮忙扶一下酒喝多的人),同时礼貌的说：“几位/哥/美女，请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。
10、清理台面(客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，清理干净后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。(后场就不要摆)其他~~~~~~~班后卫生 基本心态：
俗话说“态度决定一切”！一个人的工作态度决定了他的工作效率。夜场的人员复杂和环境特殊，为夜场工作人员增加了工作难度，那么我们应该要让我们的员工具备什么样的工作心态，才可以提高工作的效率？下面就和大家分享一下夜场员工应该有的八大基本的工作心态。①、付出的心态
这是一种因果关系。舍就是付出，舍的同时也就是得。小舍小得，大舍大得，不舍不得。做任何事情不要认为是为别人做，都是和自己有关。有句话：人人为我，我为人人。这是天意，不愿意付出的人，总想省钱，省事、省力，最后连成功也省了。落得个一无所有。②、谦虚的心态
去掉缺点，吸取优点。虚心使人进步，骄傲使人落后。有一句话：谦虚是人类最大的成就。谦虚让你得到尊重。越饱满的麦穗越弯腰。③、积极的心态
事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态会把好的事情变坏。当今时代是悟性的赛跑！积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态象月亮，初一十五不一样，不是没有阳光，是因为你总是低着头，不是没有绿洲，是因为你心中只有沙漠。④、坚持的心态
要坚持提升自己。胜者为王。坚持的心态是在遇到坎坷的时候反映出来的心态，而不是顺利的坚持。遇到瓶颈的时候还要坚持，知道突破瓶颈达到新的高峰。要坚持到底，不输给自己。时间总是耐心等待那些坚持成功的人。⑤、感恩的心态
感恩周围的一切，包括坎坷、困难、和我们的敌人。事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在。就连阻力都是动力的反作用力。⑥、学习的心态
学习是给自己补充能量，先有输入，才有输出。成功是学习的过程。尤其在经济知识时代，知识更新的周期越来越短，过时的知识等于废料，只有不断的学习，才能不断的摄取能量，才能适应社会的发展，才能生存下来。要善于思考，善于分析。善于整和，只有这样才能创新。
学习是积累财富的过程，是创造财富的过程。当今学习就是创收，学习就是创业。
学习是留意你身边的事，读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如名师指路。⑦、合作的心态
合作是一种境界。合作可以打天下，强强联合。合力不只是加法之和。1 1=11，再加1是111，这就是合力。但有一个1倒下就变成了-11。足球场上最能显示合作的重要，成功不是打工，是合作，成功就是把积极的人组织在一起做事。⑧、归零的心态
重新开始。第一次成功相对比较容易，但第二次却不容易，原因是不能归零。往往一个企业的失败是因为他的曾经的成功，事物发展的规律是波浪前进，螺旋上升，周期性变化。用中国的古话叫风水轮流转。经济学讲：资产重组。电视剧有句道白：生活就是不断的重新再来。不归零就不能进入新的财产重组，就不会持续性发展。
以上的八大工作心态你都有了吗？
KTV服务技能
第一节 七大礼貌用语 1． 您好！欢迎光临，2． 您好，这边请。3． 您好，请稍等。
4． 不好意思，让您久等了，5． 祝您欢唱愉快
6.您好，请问有什么需要吗？ 7． 谢谢光临，欢迎再度光临！第二节 九大礼仪动作 定岗式
1． 15度鞠躬，您好 2． 15度鞠躬，欢迎光临 3． 您好，这边请，（A左，B右）4． 15度鞠躬，谢谢光临 走动式
5.点头示意，您好 6． 您好，欢迎光临 7． 侧身让路，这边请 8.点头示意，谢谢光临 9.复位
第三节 每日工作十二点 行动快一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 问候多一点 理由少一点 效率高一点 脾气小一点 做事多一点 肚量大一点 微笑多一点 业绩高一点
第四节 员工礼仪基本要求
一、站姿：
1、躯干：挺胸、收腹、头颈挺直，微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在双腿侧裤缝处，在待客时，男员工两手握于背后，左手握住右手关节，女员工右手搭在左手放在小腹前。
二、走姿:
1、行走步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况除外）严禁脚底搓擦着地板行走。
2、切忌夸张挺胸，扭臂，不能出现明显的八字脚。
3、走廊是客人使用的通道，员工应遵守靠右边而行，不得走在过道中间大摇大摆。
4、几人同行于过道时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确实需并排走时，不要超过两人，且尽量缩减并排时间。随时注意主动地为他人让路，切忌横冲直撞。
5、在公司营业现场的任何地方，遇到客人都要主动让路不可抢道行走。
6、在单通行的门口不可两人挤进挤出，遇到客人或同事应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。
7、在过道行走时，一般不要随便超过前行的客人，如确实需要超过时，首先说“对不起”待客人闪开时再说“谢谢”，再轻轻穿过。
8、和客人同时对面遇到时，主动侧身站立，并点头问候。
9、给客人做向导时，要求在客人前2步的一侧，以便随时向客人解释和照顾客人，每转一个弯都应伸出右手示意方向。
10、在营业现场行走时，不得哼歌，吹口哨或做不雅观动作。
11、工作时间不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，频繁眨眼睛，化妆等。
12、不得将任何客用物品，工作物品夹于腋下。
13、不得随地吐痰或乱扔杂物。14不得在营业现场吸烟，吃零食。
15、社交场合或与特殊客人见面时，可行欠身礼表示尊敬，行礼幅度约25°—30°特殊场合才行出45°鞠躬礼。
16、每次上食品时，注意整理台面，整理至美观得当后应五指并拢指着食品说“请慢用”。
三、交谈：
1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁，打扮得体。
2、交谈时用柔和的目光注视着对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题内容。
3、站立或落坐交谈时，应保持正确的站姿或坐姿，切忌双手叉腰、手插裤袋、双手抱胸或摆弄其它物品。
4、他人讲话时，不可整理衣服、头发、摸脸、挖耳、抠鼻、搔痒、敲脚、拍桌椅等。
5、严禁在营业现场大声说笑或手足舞蹈。
6、在与人交谈时，要使用三人都能听得懂的语言。
7、在与人交谈时，不得经常看表。
8、不得在营业现场模仿他人的语言、声调、手势、表情。
9、在他人背后行走时，不要发出怪异的笑声或指点以免误会。
10、与客人同事讲话时，尽量使用礼貌用语，严禁讲粗话或用污辱性的语言。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或开过分的玩笑要与姓氏称呼。
12、无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”与任何人接任何物品都应使用双手。
13、当两客人正在交谈时，你要找其中一方，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方谈话告一段落时才对被找人说“不好意思，我找某某先生”。
14、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不客气”严禁毫无反应。
15、任何时候招呼客人或他人时不能用“喂”，上班时应以职称相称，平级员工应以通用名相称，不得使用化名。
16、对客人的询问不能答“不知道”确实不清楚的事情要先请客人稍等，再代客人询问或请客人直接与相关部门或人员联系或请机关人员直接与客人联系。
17、不得用手指或笔等为客人指引方向。
18、正在服务或打电话时，如有客人走近时，应用点头和眼神示意客人欢迎或请稍等，并尽快结束手头工作，接待客人、得视而不见，冷落客人。
19、如确有急事需要离开正服务的客人时，必须讲“对不起”，“请稍等”并尽快回位说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始工作。
20、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转向一边同时用手巾遮住。
21、客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，客人离开时应讲“请带好您的随身物品及手机，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”；离开大厅时讲“请慢走，欢迎再次光临”。
22、接电话时，须统一使用：“聚点KTV，您好！请问有什么需要吗？”
23、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火或不理不睬任何时候都不应失风度，如应付确有困难，可寻求上一级进行处理。
24、凡进入包房或办公室应先敲门，方可进入同时礼貌地说“不好意思，打扰一下”未经主人同意，不得随便翻弄别人的物品。
25、对讲机语言尽量简短精干，语言平绥、清晰、无特别情况，严禁打断别人信息，如确有需要须用“插播”。第五节 推销技巧
一.熟记客人姓名和他爱好的食、饮品，以便日后临时介绍方便，增加你的信心。熟悉饮料酒水，明白所推销的食、饮品的品质及口味
客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中等价、低价多款式，由客人去选择。不断为客人斟酒。收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还要加点什么。如男士多的台，应推销各种酒类，女士则推销各式饮料，如有孩童，应推销适合他们的各种食品、饮料
根据客人喜好进行推销。根据不同类型的客人进行各种方式的推销，分为：A家庭型B朋友聚会C庆贺生日D业务洽谈请客（尤其是请较有身份的人）E公司聚会F情人约会等，根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销。二.如何做一个促销高手
1.众所周知，任何一家企业经营的目的就是盈利服务业，就我们这所KTV而言也不例外。那么我们便是东方前沿量贩式KTV盈利工具。每日销售额的多少直接关系到公司的利润，即：效益，而直接与效益挂钩的有两个重要的方面。一方面是我们的销售业绩，这是需要我们付出和努力的。另一方面便是与我们没一个息息相关的，那使是我们的薪水及福利，这是我们要求得到的，这就不难看出付出与回报是平等的。销售额越高，公司效益便更好。随之，福利、奖金、工资也就跟着上涨。那么，为了我们要得到更多这就必然要促使我们提高销售额，就是我们在讲促销前需要大家明白一个道理。
2.下面我们来讲一下促销不是任何事想得到就一定办得到。我们每一个服务人员都不同这包括性格、阅历、经验等个方面素质。这就造成了。每个员工的销售业绩的差别，但是我们要求的是我们都要去学习，向别人学习，相互学习交流经验，学习促销技巧，当我们掌握了相关的促销方法及技巧后并实际应用到工作中来，这便会得到意想不到的效果。为了我们的口袋，我们必须学好，用好而不是去盲目地、不加思索地、感性地推销，而是理性地去研究客人，抓住一切机会去研究不同顾客的消费心理促使起在我们KTV消费而最大限度地。三.以下是几种常用的推销技巧：
1.形象解剖术：就是把产品的形象、特点、用生动语言加以具体化，使客人产生好感，达到购买目的；
2.辩解技术：就是对顾客的疑义怎么样去消除它，采用先肯定后否定的办法，比如：客人说这个XX的价格太高，可以说这个XX的价格是比较高一点，不过这个XX的原料很独特，味道很特别，别处不容易买到，看起来是高一点，其实不算高，不妨可以尝试一下，让客人听了以后觉得你讲的有理，就消除了疑义； 3.加码技术：可以逐渐地提出产品给客人带来好处和利益；
4.加法技术：就是把产品不断的加深和强调，让客人产生深刻的印象，从而使客人产生购买的欲望；
5.减法技术：与加法技术相反，向客人说明不消费XX，将失去什么好处，使客人觉得不能错过这个机会，于是下决心购买； 6.提供两种可能性：向客人介绍商品时，不要只介绍价格高的或价格低的，要让客人有挑选的余地，要根据客人的需要，捉摸客人的心意，进行推销。7.利用客人之间的矛盾：比如：有两位客人一起、，其中一位想购买，另一位不想购买，服务员应利用想购买那位客人的意见，赞赏他的观点，使那位不想购买的客人改变自己的意见，达到使其购买的目的。四.推销的注意事项
推销工作要在使宾客满意的前提完成，这样才能使企业经营的更好，经济效益更理想。在努力做好推销工作同时，应对以下几点注意：
1.服务员只能合理建议决不能强行推销，强行推销有损企业的形象，违背职业道德，对整个企业会产生极为不良的影响；
2.在服务时要注意使用恰当的服务语言，有礼貌，有针对性； 3.在为客人提建议时要讲的具体些，讲出特色。第六节 一分钟消费解说
各位先生、小姐晚上好，我是本包厢的XX号服务员，您现在所处的包厢为XX区XX号房，现时段的买断为X元，从现在直接买断到凌晨两点，计时消费为X元/小时，不足一小时以一小时计费，超过一小时以分钟计费，请问您要选择哪一种消费呢？
本公司附设平价超市，您可自由选购，或我（服务员）也可为您代买。如果您还有什么需要，请按墙上或触摸屏上的服务键，我们将及时为您服务，另外，请您确认一下包厢内物品、设备是否完好，祝您欢唱愉快
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