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关于开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”
评选活动的实施方案
为在我院深入推进“三好一满意”和“创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将2013年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。
一、指导思想
紧紧围绕医院发展大局，坚持 “以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，持续提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，医院社会综合满意不断提高。
二、评选范围
“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。
三、评选标准
（一）优质服务科室（窗口、班组）评选条件
（1）全体人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策，学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，积极参加社会及医院的各项活动，成绩显著。
（2）严格按照医院开展优质服务年活动要求，制订科室优质服务承诺措施，工作有计划、有部署、有检查、有落实，完成情况良好。
（3）全科人员认真开展优质服务竞赛活动，具有良好的医德医风，不断提高医疗质量及服务水平，全年无严重医疗差错及医疗事故发生。
（4）工作程序规范，管理有序，工作人员着装整洁，服务热情周到，使用文明用语，科室整洁形象好，积极为患者提供优质、诚信、1
便捷的医疗卫生服务，在全院科室中起到模范带头作用。
（5）科室（窗口、班组）满意度在90%以上。
（二）优质服务标兵评选条件
（1）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病人服务。
（2）遵纪守则：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。
（3）业务技能：刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。活动期间内无差错等。
（4）服务态度：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。活动期间无责任纠纷、投诉现象。
（5）服务形象：精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，受到服务对象表扬及好评。
四、评选办法
1、优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵的评选实行动态管理，每季度评选一次，年度进行总评选。
2、评选名额：
（1）优质服务科室:内科病区3个，外科病区3个；优质服务窗口：门急诊、医技科室、窗口3个；优质服务班组1个。
（2）优质服务标兵：内科病区3个，外科病区3个，门急诊、医技科室3个，行政后勤科室1个。
3、优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵的评选由领导小组办公室（党办内）牵头组织。
4、优质服务科室（窗口、班组）评选程序：各科室、各窗口、各班组对照评选标准，填写评选申报表，报评选活动办公室，院部组织进行评选。
5、服务标兵评选程序：各科室、各窗口、各班组对照评选标准，每季度推荐一名服务标兵候选人，并附1000字事迹材料，院部组织进行评选。
五、表彰奖励
1、在医院适当的位置设立“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”公告栏，对每次评选出来的优质服务科室（窗口、班组）、文明服务标兵进行张榜表彰；并通过内网、外网、院报、电视台、电台、报纸大力宣传先进典型。
2、对于当选为优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵者，集体颁发流动红旗，并一次性奖励1000元；个人颁发荣誉证书，一次性奖励200元。
3、评选结果与年终各项评先评优挂钩；年度内两次被评选为优质服务标兵者，优先推荐为年度院先进工作者、考核等次优秀。
六、有下列情况之一的，取消评选资格
1、发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故，或责任事故的；
2、收受“红包”、回扣、统方费，经调查核实未退还或上交的；
3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；
4、因纠纷（与病人或职工）造成医院名誉损害或经济损失的；
5、查明有其他违纪、违法行为或其他有损医院形象言行行为的；
6、在各项检查考核中出现问题，并严重影响医院声誉的集体和个人。
七、工作要求
1、加强组织领导。开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，是医院深入开展创先争优活动、加强医德医风建设的重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中，尤其是党员干部、入党积极分子、共青团员要身先士卒，充分发挥模范表率作用。
2、各科室、各部门要认真组织学习医院开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动实施方案，明确活动的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成的良好氛围；凡不积极参与活动，不按照党委、院部要求开展各项工作的，将视情况予以严肃处理。
3、注重实际效果。要通过开展 “优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，推进三好一满意活动的开展，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让群众满意，让上级党委和政府放心。
中共泰兴市人民医院委员会
泰 兴 市 人 民 医 院
二0一三年二月十九日
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