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面对职业打假风潮市场监管部门的对策思考
玉环
颜晨昀
职业打假，是指以盈利为目的，利用法律保护消费者的相关规定和商家提供商品或服务存在的漏洞或违法瑕疵，通过向商家索赔或向市场监管部门举报以获得举报奖励等方式进行的举报投诉行为。
1995年，22岁的青年王海在北京隆福大厦购买了12副假冒索尼耳机，并依消费者权益保护法获得赔偿，从此走上职业打假道路——这是中国民间打假的开端。此后，职业打假在争议声中不断地发展，职业打假群体日益壮大，但就全国范围而言，仍然属于个别现象。但近年来，职业打假却突然从原先的个别现象呈现井喷之势，形成职业打假风潮，职业打假也由原先的打击假冒伪劣为主转向“消费碰瓷”，专挑商家的违法瑕疵进行索赔举报。各地市场监管部门特别是分管消保工作的市场监管科室陷入疲以应对、难以招架的局面。本文试就近年来职业打假风潮出现特征、原因、对市场监管工作的影响进行分析，就如何应对职业打假风潮提出自己一些不成熟的对策供大家参考。
一、近年来职业打假风潮的特征
（一）职业打假方向的转变，由原先的打击假冒伪劣为主转向“消费碰瓷”为主，甚至已经出现“消费栽赃”的苗头
由王海引领的职业打假行为一开始确实是直指假冒伪劣商品的，如针对假冒索尼耳机的打假索赔等，之后的打假行为也都是瞄准假冒伪劣商品进行的。实事求是地说，虽然王海为首的职业打假人的出发点是为了牟利，但却实实在在地打击了制假售假者，成为工商部门打假执法的有益补充，也在一定程度上净化了市场，王海本人也因此获得了中国保护消费者基金会颁发的“消费者打假奖”。但近年来涌现的职业打假风潮的打假的目标却显然不是假冒伪劣商品，而是瞄准了商家的违法瑕疵，被称为“消费碰瓷”。商家在广告用语或商品标签上的违法瑕疵问题特别容易被职业举报人盯上，如杭州某炒货店因为在广告上自称是“杭州最优秀的炒货店”而被职业举报人盯上，勒索不成后向市场监管部门举报，导致商家面临20万元的罚款处罚。而随着“消费碰瓷”风潮愈演愈烈，甚至已经出现了“消费栽赃”的苗头。玉环县市场监督管理局前段时间同时接到同一伙职业举报人发起的针对两家不同超市的投诉举报，投诉举报的内容均为该超市销售了过期食品，而且附有在超市进行购物的全程录像资料，以证明该过期食品是在该超市的货架上拿下来的。但涉案的两家超市均提供了进货台账称上述批次的过期食品根本就没有进过，怀疑是举报人通过某种途迳故意栽赃。因为涉案超市仅能提供自己的进货台账，拿不出更有力的证据证明举报人所购食品并非自己所销售，目前案子只能按照超市销售过期食品立案处理。
（二）职业打假由原先的个体行为演变为团体行为、企业行为，组织严密、分工明确
跟王海时期的职业打假多由举报人个体进行打假行动不同，近年来的职业打假多呈现团体化、企业化的趋势。职业打假团队小到几十人，多到上百人，内部组织严密，分工明确。有专门在各大商场、超市、卖场、网商平台寻找问题商品并采购的采购员，有在出事后负责和商家及监管部门谈判索赔的谈判专家，有专门研究相关法律法规规定提供法律支持的法律专家，也有在索赔时遭遇商家暴力威胁时负责站台助威的“马仔”„„
（三）职业打假举报索赔模式呈现高度程式化趋势 职业打假集团对于打假索赔相关法律规定进行了非常透彻、详细的分析和研究，对于采用哪种模式进行打假索赔成本最低、效果最优进行过认真的思考。从目前来看，职业打假举报索赔通常按照以下工作流程进行：首先是派出不同的人到商家购买目标问题商品，购买过程中可能会进行相应的隐蔽摄像以证明东西确实购自该商家，购买成功后必定会要求商家出具相应的购物凭证作为索赔依据。然后进入索赔阶段，先是直接和商家谈判要求索赔，但一般都会谈崩，所以现在更多的是直接向市场监管部门举报投诉通过行政机关施加的压力来实现他们向商家索赔的目的；当然，也有职业打假集团会选择直接向法院起诉，但因为成本太高、耗时太长等原因较少被职业打假集团采用。如果市场监管部门的处理结果不能满足职业打假人的需求，职业打假人则会利用市场监管部门在处理过程中程序或实体上存在的执法漏洞提起行政复议或行政诉讼，一般情况下以行政复议为多，因为行政复议成本更低，通过邮寄申诉材料的方式即可立案进入复议程序，而行政诉讼则要求本人必须要到场立案，成本较高；最后，市场监管部门为了避免败诉，通常会向商家施加更大的压力来满足职业打假人的索赔需求。如果市场监管部门坚持原则，宁可败诉也不与职业打假人妥协，职业打假人还会有后招，比如对同一案件通过不同的角度提起行政复议和诉讼，让你本来一个败诉案件变成两个、三个或更多的败诉案件，或者在案件败诉后实名向纪检监察部门举报，要求处理责任人在案件中的失职行为等等。
二、近年来职业打假风潮涌现的原因分析
（一）打假回报丰厚，金钱刺激是主要原因
近年来，随着《消费者权益保护法》《广告法》《食品安全法》等法律的修订，对于消费者的保护力度进一步加强，使得职业打假群体可以依据法律的规定轻松获得高额赔偿或举报奖金。如修订后的《消费者权益保护法》将经营者提供商品或者服务有欺诈行为的惩罚性赔偿额度从原来的“退一赔一”加强为“退一赔三”并且规定增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元；相对于《消费者权益保护法》，《食品安全法》的保护力度更强，规定“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”；修订后的《广告法》则规定了对违法广告行为的天价处罚，如发布虚假广告或其他违法广告的，最高可处罚款二百万元，如职业打假人依据这个处罚结果索要举报奖励，收入非常可观，据业内人士透露，一个普通的职业打假人月收入可以轻松达到上万元。
（二）商家法律意识淡薄，让职业打假人轻松得手是重要原因
在法律作出修订后，新法的惩罚力度远高于旧法时，部份商家对此显然不能很好的适应，没有认真系统地学习新法规定，造成其对法律的认知仍然停留在旧法时代，直接表现在对食品安全的管理不够重视、管理手段存在漏洞、广告宣传用语随心所欲。这样，一旦遇到职业打假人，就好像一台存在很多系统漏洞的电脑遭遇黑客攻击一样，是毫无还手之力的。由于市场上这类法律意识的淡薄的商家为数众多，职业打假人可以任意选择攻击目标并且都能够轻松得手，又进一步刺激了职业打假人队伍的壮大。
（三）部份监管干部过分迁就职业打假人的要求，致使监管权力沦为职业打假人牟利工具也是一个重要的诱因
由于职业打假人在要求得不到满足时动辄提起行政复议或行政诉讼，甚至向纪检部门实名举报，导致部份监管干部在处理职业打假人投诉举报时投鼠忌器，面对职业打假人的要求往往过于迁就。特别是部份监管干部在处理举报投诉时没按法定程序走，如忘了在收到投诉举报的七个工作日内答复职业打假人等违反法定程序的错误，导致自己在复议诉讼中非常被动，为了说服职业打假人撤诉，避免复议和诉讼败诉后承担责任，往往对于职业打假人的要求过于迁就，一味地向涉案商家施压，使其某些不合理的诉求也能得到满足，进一步刺激了职业打假人频繁地进行举报索赔牟利。
三、职业打假风潮对于市场监管工作的影响
和王海时代的职业打假是工商部门打假行为的有益补充不同，现阶段的职业打假风潮对于市场监管工作的影响总体来看是弊大于利，主要表现在以下几个方面：
（一）牵扯了市场监管部门大量的精力，导致很难集中执法力量去办一些大案要案
职业打假人瞄准的打假目标都是商家的一些瑕疵违法行为，并非真正的假冒伪劣商品，但一旦职业打假人发起投诉举报，市场监管部门又不得不针对这些瑕疵违法行为进行立案调查。如果是个别的职业打假行为尚不会对执法工作产生什么实质性的影响，但职业打假人往往是进行持续性的频繁投诉举报，让市场监管部门疲于应对，不得不牵扯大量精力去处理这些鸡毛蒜皮的小事，而很难真正集中执法力量去办一些大案要案，使“攻大奸，戒小过”的执法理念变成了“攻小过，漏大奸”的现实。
（二）导致市场监管部门沦为职业打假人的牟利工具，使市场监管部门和商家的对立情绪加大，不利工作的开展
从打假成本考虑，职业打假人更喜欢利用市场监管部门向商家施压，来满足自己一些不合理的诉求，导致市场监管部门沦为职业打假人的牟利工具。从职业打假人的打假目标来看，基本上瞄准的都是一些中小商家的瑕疵违法问题，而且更有不良的职业打假人在找不到违法问题的情况下，采用栽赃的方式敲诈商家。在这种情况下，市场监管部门如果为职业打假人站位呐喊，很容易加剧商家的对立情绪，影响以后工作的开展。
四、市场监管部门在处理职业打假人投诉举报时存在的短板
由于职业打假风潮泛滥是近几年的事，所以许多干部对于如何应对职业打假人的举报投诉显然有些准备不足，加上市场监管部门多由原药监、工商、质监三局合并而成，很多干部对原属于其他部门的执法事务并不熟悉，导致应对失措，给职业打假人有机可趁。目前来看，市场监管部门在处理职业打假人投诉举报时主要存在以下几方面的短板：
（一）监管干部重实体轻程序的问题较为突出
目前市场监管部门处理投诉举报的程序性规定主要有国家工商总局颁发的《工商行政管理机关行政处罚程序规定》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、国家食药总局颁发的《食品药品行政处罚程序规定》和《食品药品投诉举报管理办法》、国家技术监督局颁发的《质量技术监督行政处罚程序规定》和《产品质量申诉处理办法》，还有一些程序性规定分散在各部门法中。面对以上这些纷繁复杂的程序规定，市场监管干部往往会搞混搞乱，甚至根本不知道还有这么一项程序性规定，造成在处理职业打假人举报投诉时经常犯下程序性的错误，如未在法定期限内答复，把本应由自己处理的案件移送给其他部门处理等等。
（二）监管干部平时学习研究不够导致在处理职业投诉举报时处于下风 职业打假人均对涉及的相关法律问题有着非常透彻、详细的研究，对于法律的具体规定，甚至对于各地法制机构、法院对相关类似问题的判例都有着详细、认真的研究。可以这样说，我们干部没有研究过、没有想到过的问题，职业打假人都研究过。职业打假人有备而来，而我们的干部却没有对相关问题作过透彻的研究和思考，仓促作出处理决定就容易给职业打假人留下攻击的漏洞。
（三）整个司法大环境容易使市场监管部门在应对职业打假人的行政复议时落于下风
行政复议是职业打假人在市场监管部门不能或不愿满足他们不合理索赔要求的一个杀手锏，从目前的司法大环境来看，是不利于市场监管部门的。《行政诉讼法》规定，复议机关维持下级行政机关作出的行政处理决定的，可以成为共同被告。这条规定导致了某些复议机关为了避免成为共同被告，对于一些有争议的法律问题，往往会倾向于支持复议申请人的意见。
五、市场监管部门处理职业打假投诉举报的对策思考
根据职业打假的以上特征、原因及市场监管部门在处理职业打假时存在的短板，本人对如何处理职业打假投诉举报提以下几点对策：
（一）统一思想、提高认识，对职业打假投诉应予以高度重视
在职业打假风潮下，部份干部显然没有引起足够的重视，仍然像以前处理普通的投诉举报案件一样处理，造成了一系列的问题。因此，应对职业打假，首先要统一全体干部的思想，对职业打假投诉予以高度重视，领导干部对相关的投诉处理工作应当给予足够的人力、物力支持，经办干部在处理投诉举报时要严格依照法定程序处理，书面答复职业打假人时用词要严谨，做到滴水不漏，防止职业打假人借题发挥。
（二）加强干部法律知识学习，提升干部依法行政素质是关键 三局合并后，市场监管干部普遍对原来属于其他部门的法律、法规不熟悉，在执法岗位调整、轮换后，往往对新岗位的法律规定、执法程序、依法行政要求等并不熟悉，一旦遇到职业打假人的打假投诉，往往对相关问题考虑不周全，处置不当。因此，定期加强干部法律知识学习，提升干部依法行政素质是应对职业打假投诉的关键所在，可以通过法律知识竞赛、法律知识考试、模拟复议、模拟诉讼等多种形式来提高干部的法律知识修养，让干部的法律知识学习从“要我学”转变为“我要学”。干部的法律知识学习应当避免“蜻蜓点水”式的学习，应力求将相关法律规定学深、学透、并熟练掌握有关法律、法规及规章等必须的法律知识和必要的业务知识，认真研究存在的问题，对症下药，规范流程，不断提升申诉举报案件办理的工作能力和水平。
（三）加强日常监管，普及法律宣传，提高广大经营户的守法意识，防止成为职业打假人的攻击目标
大部份商户在成为职业打假人目标时根本就没意识到自己的经营行为已经违法了，说明商户对相关法律规定根本就不了解。作为监管部门，在打击违法的同时更重要的是预防违法行为的发生，因此，加强日常监管及对商户的普法宣传教育很有必要，特别是对淘宝商家、微商、超市卖家等容易成为打假目标的重点经营户更是要加强普法宣传教育，让他们了解违法的成本有多大，在经营过程中尽量避免违法行为的出现。
（四）平时遇到法律问题多与政府法制办、法院等部门进行沟通，争取复议机关和司法机关的支持 在遇到职业打假人反映的问题，如果争议较大，应主动与政府法制办、法院等部门进行提前沟通，争取复议机关和司法机关的支持，做到心中有底，一旦遇到复议、诉讼也可从容应对，防止被职业打假人以诉讼、复议相要胁。
（五）对待职业打假人的诉求要依法合理回应，不应无条件予以满足 对于职业打假人反映的举报线索，如果确实对打击假冒伪劣商品有重大价值的，当然应当依法给予重大奖励。对于职业打假人反映的违法瑕疵问题，还是应该贯彻“攻大奸，戒小过”的执法理念，灵活运用《行政处罚法》中关于“违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚”的规定，对轻微违法行为以行政告诫、行政指导等方式予以纠正。目前办案机构对如何应用这一条规定存在的主要问题是对于什么样的行为属于“违法行为轻微”难以作出判断，害怕造成渎职事件。因此，上级行政机关有必要通过文件等方式对于“违法行为轻微”的判断应给予充分的指导，帮助基层执法人员理解应用这一法律规定。
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