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浅谈新形势下如何做好价格举报工作
五组
随着经济的发展和社会的不断进步，人民群众的法律意识和维权意识不断增强，价格举报已成为广大人民群众反映价费问题、倾吐心声的重要渠道，也是物价部门实行价格监管，获取价格违法行为线索的重要渠道。国家发改委于2014年对《价格违法行为举报规定》进行了修改，改为《价格违法行为举报处理规定》,全国四级联网的12358价格举报信息系统也在2014年11月开始试运行，价格举报工作由此进入了新形势。如何做好价格举报信息化和价格违法行为举报处理新规下的价格举报工作，是值得我们思考的。
一、明确价格举报的定义
新的价格举报处理规定，明确规定了价格举报和价格投诉应该分开受理、分开办理。因此，我们有必要搞清楚价格举报和价格投诉的区别。狭义的价格举报是指公民、法人或者其他组织采用书信、电话、电子邮件、来访等形式，就价格违法行为向政府价格主管部门进行的检举，并要求价格主管部门依法处理的行为。广义的价格举报包含狭义的价格举报和群众对侵犯自己的价格权益的行为向价格主管部门提出诉求，要求挽回经济损失的行为，即价格投诉。另外一种群众就价格政策、收费问题进行咨询，也应纳入广义的价格举报中来。也就是说广义的价格举报包括价格举报、价格投诉、价格咨询。明确价格举报的定义，有利于我们有针对性的开展价格举报工作，更有效率的维护群众利益、快速解决价格纠纷、挽回群众经济损失。那么，本文所述的如何做好价格举报工作即是围绕广义的价格举报工作来讨论。
二、做好新形势下价格举报工作的意义
价格举报是党和政府听取群众呼声、密切联系群众的重要桥梁和纽带，是政府价格主管部门的一个重要窗口，是社会价格监督的重要形式。认真做好价格举报工作，及时查处价格违法案件，切实维护消费者的合法权益，是物价部门践行党的群众路线的重要手段。新形势下，随着价格举报渠道的增多、群众维权意识越来越强，价格行政执法“检查难、处理难、执行难“问题更加突出，通过做好价格举报工作，不仅可以提高价格监管水平，发现价格违法线索，拓宽价格监管工作思路，还有利于化解物价部门与人民群众之间的矛盾。
三、目前价格举报工作面临的新情况
随着价格举报处理新规的实施和价格举报信息化建设，价格举报工作进入了一个新时代，在举报登记、举报受理、举报办理、举报办结等方面都有了新的规定和以前不同的方式。
（一）新举报处理规定的实施
国家发改委于2014年对《价格违法行为举报规定》作了修改，修改后的《价格违法行为举报处理规定》（以下简称“处理规定”）2014年5月1日起正式实施。新举报处理规定明确了被举报的价格违法行为的受理范围，提出了价格投诉新概念，明晰了价格举报、价格投诉的区别，明确价格举报、价格投诉分开受理、分开办理，取消了层层交办，有助于提高化解价格矛盾的效率。同时，国家发改委也配套出台了《价格违法行为举报奖励办法》、《价格举报文书示范文本》、《12358价格举报接听接访人员行为规范》等规范文件，对价格举报工作提出了更详细、更严格的要求。
（二）12358信息化建设，举报方式的与时俱进 2015年1月1日起，12358价格举报信息系统正式运行，实现了全国12358价格举报信息系统国家、省、市、县四级联网。12358价格举报信息系统包含四个系统：12358全国价格举报呼叫平台、12358全国价格举报业务处理平台、12358全国网上价格举报系统、12358知识库系统，这四个系统各司其职，又相互关联，实现了上级价格主管部门对下级价格主管部门的价格举报情况的监控与数据统计。同时，在12358信息系统的基础上，开辟了新的举报渠道，如网站、手机APP、微信平台举报等多种方式。这些与时俱进的举报方式，拓宽了价格举报的渠道，让价格主管部门能够更及时的掌握价格违法线索，也方便群众发现价格违法行为快速举报，价格主管部门及时掌握证据，快速查处。
（三）职业价格举报群体的大量涌现
近几年来，各地不断出现职业维权群体，他们不仅仅满足于维护自身权益，而是代理他人举报，或者进行一些小额公益维权。这些举报往往是反复举报、群体举报、越级举报、甚至彼此之间进行联络，短时间在不同地区对同一问题进行连锁式举报。如何处理这些群体的举报，已经成为做好价格举报工作的重要命题。
四、新形势下价格举报工作的难点
（一）举报工作量不断增大，人员不足
随着网络的普及，各种法律法规、价费政策群众都能很轻易的从网上获取，群众对价格政策掌握得越来越多，加之举报渠道也在增多，因此使得举报量不断增多。群众法律意识增强，对举报件的调查处理也常常有自己的要求，有的甚至很偏激。由于市局负责举报调查处理工作的市价格监督检查局人员少，日常的价格监督检查工作繁多，举报的调查处理工作只能在各项工作中穿插进行。各县市区的情况大体相同，力量薄弱，人员不足比较普遍。
（二）新形势下对价格举报的工作要求越来越高 新的举报处理规定单独提出了价格投诉的概念，即“因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者，可以单独或者在进行价格举报时一并对涉及自身价格权益的民事争议提出投诉”。由此可见，凡是消费者在购买商品或者接受服务的过程中出现了价格争议，都可进行价格投诉，这使得价格投诉的受理范围大大拓宽，工作量也随之增大。对于价格投诉，我们充当的是调解员的角色，不能再单纯的从法律法规、政策层面去跟举报人、被举报人沟通。这对我们在举报工作中的沟通能力、协调能力、语言表达能力提出了更高的要求。
另外一点，12358价格举报信息管理系统上线使用，对我们的计算机知识、电脑操作水平、办公软件的熟练程度要求更高。因此，新形势下，对价格举报工作人员软、硬件的实力都是一个新的挑战。
（三）价格形式时有调整，举报行业越来越多样化，群众举报取证难
一是价格形式的变化提高执法难度。随着市场决定价格的机制不断完善，政府定价、政府指导价所占的比重将会越来越小，价格形式时有调整，政策文件滞后，群众举报价格问题的价格形式、收费形式、收费主体错综复杂，造成分清价格形式难、取证难、查处难，服务价格收费的要求多易疏忽。有时群众举报的商品或服务价格，有上月是政府定价或政府指导价，当月可能是政府指导价或市场调节价的现象；也有上月是行政事业性收费，当月变成了服务性收费的现象；更有即包含着政府定价、政府指导价的商品或服务，同时也包含着市场调节价的商品或服务的现象。二是举报的行业多样化。随着价格放开的商品和服务越来越多，群众的举报不再集中在有限的几个行业，从今年1至3月份的举报情况来看，涉及到农产品、家电维修、邮政通信等平时不常见的行业。
三是群众举报缺乏有力证据。有时是收费方以没有发票为由不给发票，而也有一部是没有主动索取发票导致举报时缺乏直接的收费证据，而造成价格执法人员取证难，查处难。
五、新形势下做好价格举报工作的几点建议 价格举报工作是人民群众了解价格主管部门的办事效率、作风建设的一个窗口，价格举报工作的好坏，事关人民群众合法权益的维护及和谐社会的构建，做好价格举报工作也就是要积极做好价格举报的受理和查处工作，要切实本着群众利益无小事的原则，坚持摒除“门难进、脸难看、话难听”的衙门作风，不论大案小案，只要接到群众举报，就要将群众反映的价格问题了解清楚，给予答复。
（一）充实价格举报工作力量
目前，我们的价格监管力量是严重不足的，而分配到价格举报工作的力量更是少之又少。特别是县一级，基本没有专门负责价格举报的工作人员，都是由一人身兼多职。这种情况下，很难将价格举报工作做好。而国家层面对价格举报工作非常重视，开发12358价格举报信息管理系统，实现了全国价格举报工作四级联网，实时监控，这对我们基层的价格举报工作来说也是一个契机。12358价格举报电话座席设置到县一级、配发价格举报工作专用的办公设备。相比过去，这对价格举报工作是一个很大的改善和前所未有的重视。我们应该抓住这个契机，充实价格举报工作的力量。而作为基层的价格举报工作人员，下一步的工作要切实做好12358价格举报信息系统的使用、维护工作。加强学习，在日常工作中用好12358价格举报呼叫平台和12358价格举报业务处理平台，做到电话不漏接，举报件按时受理、按期办结、及时回复等工作。
（二）提高12358电话接听人员业务素质，是做好价格举报工作的基础
从我们统计的价格举报的来源数据来看，大部分的举报都是来源于电话，而价格咨询几乎全部都是通过12358电话进行咨询的。因此，12358电话接听人员的业务素质，对法律法规、收费政策的熟悉程度直接影响到价格举报工作在群众心目中的好坏印象，因此，提高12358电话接听人员的综合素质是首要的也是有必要的。首先，上级部门要多举办有针对性的培训，在新法律法规出台后，要组织培训班，请专家对新法、新规进行剖析、对比，这样更有效的熟悉新法律，对一些新出现的观点也会更容易形成统一的意见。其次，作为12358电话接听人员首先要提高自己的责任意识、服务意识，从各方面提高自己综合业务水平，对群众来电接听要耐心倾听，答疑解惑，让群众感受到我们的热情。可以从以下几个方面去做好：第一，法律是我们手中的有力武器，必须要做到“精”、“准”、“快”。“精”就是要价格法律法规、现行的价格政策要学精。“准”就是在接听群众来电时，要抓准来电人所述问题的核心，准确把握来电人的心理和诉求。另外，使用的法律条款要准，对群众解释的政策用词用语要准。“快”，要对群众来电反映的问题快速反应，第一时间判断属于哪一方面的问题，该如何处理，是否能够当场答复。另外一个“快”是要对应该受理的举报、投诉及时受理，不拖延、不推拖。
（三）做好细节，用心对待每一个举报者
“细节决定成败”。在现实生活中，价格举报人多是在价格（收费）方面遇到问题，或存在对价格法规政策理解不够、较粗浅、偏颇等。这就要求从事受理价格举报的工作人员，不仅把握价格政策的能力要强，还要具有高度的责任感，一要做到第一时间有人听、有人管、有人在线答复。二要做到根据价格举报内容及时、果断予以反应，或进行解释或展开深入细致地调查处理，要在每一个细节问题上下功夫，让群众从举报之初就深切地感受到执法人员温暖、亲切、严谨靠谱。三要学会在受理、反馈过程中尽量用通俗的语言向群众解释清楚，杜绝含糊生硬、呆板的解释，确保在解决价格矛盾和解释价格政策时，让群众明明白白，吃上定心丸。
（四）利用12358价格举报信息系统的联网功能，善于借助外力突破工作难点
因价格举报工作，不仅涉及领域宽、知识广、政策多的问题，而且涉及价格执法检查难、处罚难、收缴难等问题，价格执法人员要想真正做到处理举报案件速度快、把握政策准、处理效果好，必须善于借助上级领导的政策指导和其它市的对同类问题的处理经验。现在，12358价格举报信息系统具有法律法规、典型案例、常见问题、内部交流平台等功能，可以实时查找到需要的法律法规，还可以借鉴别的地方的典型案例，还有各地方上传的当地审批的收费文件也可以借鉴学习。但是，目前12358知识库系统还有待完善，典型案例、常见问题等模块的上传几乎为零。相信往后这个系统一定会进一步完善的，到时我们可以充分利用12358价格举报信息系统的强大功能帮助我们做好价格举报工作。
（五）加强政策宣传，普及法律知识
由于受计划经济体制影响的时间较长、较深，部分群众对价格政策和法律知道的很少，对各种价格违法行为的危害性缺乏认识，要通过电视、网络、发放宣传资料等形式，主动宣传物价工作，努力扩大社会和群众的知情权、参与权、表达权和监督权。宣传价格主管部门的职能范围，所做的努力和取得的成效，诠释价格调控政策、监管措施的背景和依据，扩大正面宣传效果，努力争取社会各界对物价工作的支持。价格执法人员要利用价格投诉咨询电话、价格法律宣传日等多种形式进行宣传，让群众知法、懂法，营造全社会关心、理解、支持、参与价格工作的良好氛围；加强价格动态信息、典型案例等价格事项的宣传，消除群众的畏难情绪，让群众学会拿起法律的武器保护自己的价格权益，将价格违法案件消除在萌芽状态；进一步加强新开通的价格举报渠道的宣传，让群众不再局限于传统的电话、来访方式进行举报，提高效率；做好价格诚信单位建设工作，引导众多的经营者知法、守法，诚信经营，营造良好的社会诚信体系。
价格举报工作与人民群众的生活息息相关、紧密相连，也是人民群众了解政府价格主管部门工作的一个窗口。新形势下，为维护好广大人民群众的合法价格权益，我们的工作人员要不断提高政治思想水平、工作创新能力、依法行政能力和科学决策能力，才能做好价格举报工作。
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