物业品质管理之我见（推荐）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“物业品质管理解决问题”。
物业品质管理之我见ISO9000系列标准产生于1987年，自此，ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国，质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业，到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期，而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本。我国最初的质量管理应用在制造业，其最终输出的是有形产品，因此质量管理被人习惯称为“产品质量管理”，又称“品质管理”。后来，品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域，作为物业管理企业，其一事一物皆品质，一举一动皆服务，最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。
一、什么是品质 —— “符合要求标准”
在谈品质管理之前必须给品质下一个明确的定义 —— 我个人认为“品质就是符合要求标准”。这个标准有清楚明确的定义，绝不会被人误解。我们依据这个标准去评估表现，不符合标准就是没有品质，所以品质问题就是合不合标准的问题。例如一辆奔驰汽车符合了它的各项要求标准，就是一辆有品质的奔驰汽车，同理一辆大众汽车符合了大众厂的出厂要求标准，那也是一辆有品质的汽车。
同样在物业管理行业中，品质也是“符合要求标准”，而且这个标准也应该是有明确的定义的。根据上述观点，物业管理作为一个提供服务产品的行业，也应该建立品质的观念，即“物业品质” —--就是物业服务符合要求标准。也就是说，物业管理企业的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见，而是按照国家政策和行业规范、根据物业管理企业的管理模式和具体小区的服务需求，认真制定和严格执行具有实操性的符合业主需求的物业服务标准。
有些物业管理企业的管理层把品质定义为“好”，但除了说这话的人以外，谁也不知道到底怎样才叫“好”，那么实现物业服务品质的提高就没有具体的标准，“好”也就没有实际意义了。如果把物业管理企业比喻成一辆火车，那么物业品质 — 物业服务标准和工作流程 —就是铁轨，铁轨辅的平整、可靠并不断维护，火车才能顺利前进，因此制定完善的物业服务标准和工作流程是建立物业品质观念的第一步。
二、品质管理的职能：
根据本人06年在高新枫叶物业品质部实习情况，从以下方面总结品质管理职能：
（一）体系建设方面：
建立规范所有管理行为和业务行为的程序体系；
组织、协助各部门制定、修订程序文件、作业规程和检验标准； 组织制订针对不同物业类型的物业管理通用模版；
保证各个管理处作业规范的针对性并推动持续改进；
质量体系文件的修订、评审、发放、管理；
外来文件的发放、控制；
参与各管理处年度计划、年度工作目标的评审；
质量管理资料的档案管理。
（二）创优工作方面：
据政府对公司资质要求拟订公司年度创优的管理处数量、时间表； 参与创优管理处的创优方案的制订并协调创优方案的具体实施； 负责组织公司相关部门对各物业管理优秀小区的检查、评审；
(三)培训与指导：
公司质量管理体系的相关培训工作；
公司内审员的管理及业务培训工作；
对管理处、部门、进行针对性指导；
为公司的业务拓展提供品质管理方面的支持。
（四）程序检查：
质量管理体系的认证、监督审核及内部审核的管理；
建立各部门程序运转状况的交叉检查体系；
协助管理者代表处理公司的质量管理问题；
对各部门的程序质量问题、隐患，提出纠正、预防与处罚建议并监督落实；
每月向公司领导提供各部门程序运转状况及改进建议。
（五）研究改进：
组织对各部门管理行为与业务行为改进的专题研究；
负责组织配套的程序补充修订；
总结各管理处好的管理经验、方法，进行评审、推广，不断优化作业模式；
三、品质管理员工作职责及工作内容：
职责：
1、协助品质经理/主管组织质量体系的建立、实施、维持、改进；
2、落实、检查、评审、纠正各项“标准作业规程”的运行，保证运作符合质量体系文件的标准；
3、向品质经理/主管汇报质量体系运行情况。
工作内容：
1、就公司运行现状，提出可行的质量体系及各项“标准作业规程”；
2、对相关人员培训质量体系及各项“标准作业规程”等内容；
3、按计划抽检各部门的运作质量。收集客户意见、评价各部门工作质量；
4、在品质经理/主管授权下组织编制、修改各种作业规程；
5、对质量体系文件的资料进行管理；
6、纠正、控制公司出现的不合格运作。
四、谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会：
（一）我个人认为品质体系的构成，文件化的质量体系只是基础，关键还要看执行者的行为表现。我们通过文件规范了行为，但是往往却无法按照我们说到的去做，这是很多公司出现的品质体系与管理行为两层皮的现象。我们的产品是服务，是通过服务者来完成的，人的因素至关重要，当然，建立一个易于操作的品质体系不是一件容易的事，它一定会经历建立、落实、磨合、突破、改善、再改善的过程，而且，最难的是领导对品质工作的认识，是为了企业做样子还是真讲究品质。总之：
该说的要说到，说到的一定要做到。
（二）从事品质工作的人员应该从各个角度出发来了解和理解品质与现场的关系，我们往往“管的松就乱，管得紧就死”，品质检查的是符合性，但是现场有他服务的特殊性，做品质管理工作的人一定要充分了解业务，把握好原则性和灵活性的问题，关键是如何确保服务品质，使品质体系不断完善。不要死板教条，不听不看不管现场的实际情况，只认文件不认事实，要有容人之量，要有分析头脑，要能够心平气和地处理一个又一个矛盾，要知道，没有争论就没有进步，但是争论的态度要端正。
（三）品质管理与各管理处的关系我认为应该是监督控制（检验现场服务与体系的符合性，合理控制但不是限制）、总结交流（把各管理处的优势经验总结后并推广，让大家少走弯路做得更好；将失败教训也要反思总结，告诉大家不要在相同的问题上犯错）、互相尊重（行为不对改正行为，体系有缺陷就改进体系，有话好好说，方法总比困难多，不能本位主义，要尊重现场，毕竟他们是体系的实际操作者）、共同提高（要建立服务现场的职能管理意识，体系是为产品服务的，体系的不断改进要从理论到实践，再回到理论，形成良性循环），总之一句话，要做受欢迎（态度）、被尊重（专业）的品质管理者。
（四）俗话说“物业品质管理工作就是得罪人的差事，是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。”我觉得这项工作重在督导，简单的说，一是对问题引导，理解认同问题。二是对问题指导，制定改正措施。三是对问题督促，跟踪实施。在开展工作中最重要的是，让其理解这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合开展工作。
（五）我个人感受：品质管理是企业管理重要的管理的系统，但不是唯一的，要尊重其他的管理系统，要融合要理解，要善于接纳来自各方面的意见，品质管理的目的是为了提高绩效，不是为了写文件。
五、下一步工作计划：
虽然之前从未在品质部工作，但根据我本人的四年项目工作经验，我相信自己能做好品质管理员工作。
（一）目标：如果我能荣幸加入贵司品质部，我将着重抓住以下工作，在品质经理/主管的指导下，认真做好本职品质管理工作，努力提高服务和管理质量；
（二）认真学习并领会、精通质量体系；了解现场基础；提高良好的协调能力，让体系推动现场质量的全面提升；让现场质量的提升带动公司体系的健全；
（三）熟悉部门检查标准，熟悉所检查项目的实际运作情况、组
织架构、岗位职责等；
（四）检查各个服务服中心必须做到标准一致，不能有人情因素；
（五）严格执行不合格的处罚办法，记住要做事就不要做人；
（六）品质要想做好必须要拿出有效的手段出来，要做到下面的人可以不喜欢我们，但必须尊重我们，记住品质检查的目的是帮助服务的提升。
以上报告,请领导评议，欢迎多提宝贵意见，谢谢！汇报人：夏 红 二〇一一年九月二十六日
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