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旅游企业如何应对员工流失问题研究
【摘要】 随着全球经济一体化程度的不断提高，给旅游业的发展带
来了新的契机，旅游企业也应运而生。然而，近年来旅游企业普遍较高的员工流失率制约了旅游业和旅游企业的发展，成为了绊脚石。通过分析分析旅游企业员工流失的原因及影响，运用描述性分析法对旅游企业如何留住员工的问题进行了分析和研究，并提出了相应的策略和建议。
【关键词】 旅游业旅游企业人力资源管理员工流失
【正文】
一、旅游企业人力资源管理
现代旅游业的发展起源于第二次世界大战之后，并保持着高速度的发展趋 势。尤其是进入20世纪90年代以后，全世界每年接待的国际旅游者数和国际 旅游收入的增长速度均超过10%，成为当今后工业化社会发展最快的产业之一。旅游业作为经济建设的重要产业越来越受到世界各国和地区的高度重视，许多国 家特别是发展中国家已把旅游业当作实现当地经济腾飞的重点产业来扶持。旅游业具有经济性、文化性，是资金密集型产业和劳动密集型产业，它的特 点是综合性、依赖性、敏感性。根据旅游业的这些性质和特点，旅游企业是提供 服务产品的企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。当今，科学技术越来越发达，但旅游企业所提供的服务无法为机器或物质生产过 程所代替，而且顾客越来越需要高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务，因而旅游企业应特别重视人力资源的管理。
旅游企业人力资源管理是旅游企业人力资源管理者在了解旅游市场的前提 下，遵循一定的理论和原则，运用各种管理方法，对旅游企业拥有的有形和无形 的资源进行有效的决策、计划、组织、控制、协调使各项资源得以合理配置，以 实现企业所预期的战略目标。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁认为“员工第一，顾客第二”是企业成功之道，只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。
二、旅游企业员工流失现象非常普遍且流失率高
目前，关乎着旅游食、住、行、游、购、娱等各方面的相关旅游企业，都不 同程度地存在着一种令人担忧的现象：一方面，随着第三产业的不断深入与发展，旅游企业急需大量的人才，却又留不住人才，招不到人才，而企业员工流失现象 非常普遍。旅游业的三大支柱产业特别是旅行社、饭店的员工流失，已经成了家1
常便饭，不仅制约了旅游业的发展，而且让旅游企业也十分的头疼；另一方面旅 游企业员工流失率普遍较高，且高持不下。
据统计，北京、上海、广东等地区饭店员工流失率在30%左右，有的饭店高 达45%。饭店员工流失率，是一个世界性的问题。根据美国饭店基金会《1998
年饭店业流动率和多样性研究报告》，1997年美国饭店业一线员工的流失率为
91.7%，经理为13.5%，督导为11.9%。根据1998年对美国独立型饭店管理公司 总经理的调查报告，大多数经理将人力资源列为本公司面临的最大挑战，另根据 1998年全美餐饮企业协会的研究，餐饮企业每位员工的流失平均所带来的损失 为5000美元，而经理人员平均流失费用为50000美元或者更多。
而旅游业另一支柱产业旅行社情况也不容乐观。据国家旅游据统计显示，2003年，在持有导游证的人中，目前已不再从事导游工作的有65471人,占33.2%。其中,具有导游资格证的流失率为45.3%,初级导游的流失率为6.4%,中级导游员 流失率为14.6%,高级导游的流失率为10.1%,特级导游的流失率为37%。同时据统 计，目前我国旅游业从业人员为800万，实际需要专业旅游人才1200万以上，旅 游业人才缺口在400万以上。中国加入WTO后，国内旅游市场持续快速增长，伴 随着外资旅游企业（如大饭店集团、外资旅行社）的大量进入，旅游企业对熟悉 国际国内市场、外语熟练及酒店业高级人才的需求开始变得十分强烈。
三、旅游企业员工流失原因及影响
（一）改革开放以来，我国旅游业才得到了较好的发展，较西方发达国家相
比，我国旅游业起步较晚，且与其他各行业相比，旅游业竞争优势较弱。长期以来,在我国政治生活、经济生活和社会生活中,旅游行业不被重视,被认为是吃喝玩乐的行业,没把旅游当成国民经济的重要行业，以致无论是旅行社还是酒店员工对旅游业的认识都存在偏颇，认为这个行业只是吃青春饭的行业，不能长期的停留。
（二）旅游行业进出壁垒低。由于旅游服务业的岗位多数技术性不强,服务技能不具其他行业员工不易习得的优势,行业就业门槛低。具有高素质的专业人才又对旅游行业有偏见，有好的工作机会，他们就不会进入旅游行业，认为这个行业的不稳定性给他们带来的是没有安全感。
（三）近年来旅游业的发展速度非常惊人，为旅游企业的发展带来了新的契机，各种大大小小的旅游企业遍布全国，以致超出了需求。而旅游企业对旅游专门人才的需求量也逐渐增长,尤其是高素质人才更是供不应求。在这种情况下，旅游企业对人才的争夺日益激烈，人才需求就面临着极大的危机，进而出现了旅游企
业间的恶性竞争，员工流失率也就高起不下了。
（四）我国的关于旅游行业法律法规制度及社会保障制度不健全，不完善。这方面尤其表现在导游人员的保障方面，导游人员被称作“三无”人员即无工资、无保险、无福利，导游人员的绝大多数收入来源于带团时的游客购物提成，以致社会上出现导游宰客的普遍现象，他不宰就没有收入，那导游靠什么来生活呢。若果有明确的制度或法规来规范这个行业各方面的保障，就不会出现宰客现象，更不会让员工没有安全感，就不会有员工流失了。
（五）企业管理者对员工的重视度不够高，重效益，轻人心，无法满足员工自尊的需要。企业管理应以人为本，重效益更应重员工，管理者要清楚地了解“好效益出自好员工”。我国旅游行业的管理经验大都借鉴于西方的管理模式，而中国有着特殊的国情与民情，不适当的管理模式使员工难于适从，进而产生心理上的不愉快，自尊心就会受创。员工就自然而然的流失了。
（六）员工的个人需求没有得到满足，比如对晋升、薪酬、福利、绩效考核等方面的需求没有得到管理者足够的重视，进而会觉得没有发展空间，最终就造成了频繁的员工流失现象。
（七）旅游企业员工频繁的流失增加了企业的运营成本，不利于企业文化建设和企业品牌的树立，不利于保持服务质量的稳定，动摇军心，直接影响到了人心的稳定，进而不利于保持服务质量；另外可能会带来业务损失，比如旅行社外联人员的流失，那么他们便会带客转社，给旅行社带来客户损失。
四、应对旅游企业员工流失策略和建议
（一）进行科学、合理、认真的工作分析。工作分析是构建人力资源管理体系的基石。从某种意义上来讲，工作分析的有效性是大多数人力资源管理职能发挥作用的前提。不但如此，科学的工作分析工具还能帮助管理人员进行人员的合理配备，使在总体人工成本保持不变甚至下降的情况下，实现对组织成员的有效激励管理，并把人力资源管理效率培育成企业的核心竞争能力。目前旅游企业面临的是一个变化莫测的外部环境，计算机技术和网络技术日新月异，人们的消费观念和生活方式不断更新，这决定了旅游企业不能墨守成规，根据时代需求及时进行工作分析。
（二）从源头思考，旅游企业员工流失频繁是员工对行业及职业的认识不够
清楚，旅游企业应与教育院校合作培养人才。在人员在校学习时，企业就应定期给学员们上课，不仅加强了他们专业知识的学习，对专业有更加深入的认识，而
且有利于在学员的心中树立企业形象，培养企业文化，加强职业道德。
（三）重视员工的合理培训与个人发展。现代企业的竞争实际上是人力资源的竞争，旅游服务业的主要产品是服务，服务要通过人来完成，人员综合素质、服务水平的高低是企业吸引客户、开拓市场的资本。对员工的合理培训是人力资源开发的关键之一，培训可以加快员工的学习速度，使其掌握正确的操作方法，提高劳动效率，避免工作中出现差错，真正提高旅游服务企业的服务质量。关心员工的职业发展前途，是旅游服务业中最好的激励措施。一个努力进取的员工，如果长年得不到应有的重视和晋升，看不到自己职位与责任的提高与发展，学不到新的知识和技能，那么他在这个企业流下去的可能性不会很高。
（四）顺应改革潮流，建立新的制度，运用股权制。通过将个人利益与旅游
企业利益整合在一起的办法，从企业内部构件“利益共同体”，增强人才的责任心，激发其创造性和积极性。具体的股权可以设置为期限股即在一定期限内，向员工提供按照一定价格购买的企业的一定数量的股份，让员工成为企业的主人；岗位股即一种与岗位对应的股权；贡献股即根据员工对企业的贡献多少给予的股权。另外可以改革原有制度给予员工工龄保障，即根据工作工龄提供一定的保险、晋升、住房等方面的一定保障或福利。
（五）设计高效的绩效评价系统。对于多数的旅游企业来说，绩效评价只是
名存实亡，没有真正发挥其的作用，设计高效的绩效评价系统显得尤为重要。那么首先要做好的就是确定全面合理科学的绩效评价系统内容，其主要内容应包括工作质量，工作数量，工作效率，成本有效性，监督管理需要，对他人的影响等，当然各企业应根据自身的需要制定相关内容。高效与否决定的因素很多，有内容、方法、评价人等，想要做好还需要下一番功夫。
（六）建立激励性的薪酬管理系统。员工心中公平的薪酬水平自然是由绩效
决定，绩效薪酬的具体形式可以为记功付酬，奖励工资，销售激励，利润分享，职工持股，股票期权（福利性期权、报酬性期权、核心雇员期权）等形式。
【参考文献】
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