第三方外呼合作公司服务质量月报由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“第三方支付的服务质量”。
月度服务质量监控质检报告及投诉问题
一、概述
X月共外呼3个项目，其中通知类X项。营销类X项，X月内部质检监听XXX条录音（包括学员录音），总平均分为XXX，出现X例内部差错，外部（省移动）质检共监听XXX条录音，总平均分XXX，其中营销类质检XXX，非营销类质检XXX，出现X例省质检工作差错。本月质检监听中发现XX例工作差错，其中两例是坐席私开业务，八例系统操作失误，一例业务解答错误，X例提交状态错误，现已针对此类问题向坐席进行警告与提醒，以便减少此类问题再次出现给公司造成损失，已经对相应的责任人坐席作出相应处罚，并通报公司各级员工引以为戒，严格按照岗位工作要求和规章规定开展工作，杜绝此类情况的出现。
二、质检问题
本月外呼《XXXX》，多出现解答不严谨，普通话不标准及服务不饱满问题。本月出现X例业务解答错误X例状态提交错误，了解是不熟悉移动知识，已培训普通的业务知识以及统一回答口径，避免以后出现。本月有31位学员入职，质监部门针对每个人在外呼过程中出现的问题，做了大量帮扶工作，已尽快达到上岗及省质检要求。
X月份外部（省移动）质检中出现以下几点问题：
1、未针对性回答客户问题，解答不严谨；
2、普通话不标准，不自然（吐字不清楚）；
3、未明确确认客户是否同意开通；
4、服务不热情，精神不饱满；
5、新入职人员会出现挽留不到位，结果状态提交不清楚问题
三、改善措施
1、针对解答没有针对性，解答问题不严谨问题，主要原因在于坐席对客户的提出的的问题反映不够灵敏，总是一味的讲解自己想要表达的东西，而忽略了客户的感受，导致问题没有针对性回答；解决方式：每日总结挽留话术，向个班群里发送，针对扣分较多的，实时监听，实时跟踪。
2、针对于普通话不标准，不自然（吐字不清楚）问题；质检部门会加大监听力度，对发音不标准的坐席进行语言技巧培训，利用中午时间对坐席进行听优秀录音培训，以达到质检部门的规范性要求。
3、针对未明确确认客户是否同意开通问题，质检部门在每天早会上多次提醒，并和班长配合，加大现场的督促和提醒工作，发现及时纠正，杜绝此类问题出现。
4、针对于服务不热情，精神不饱满问题，质监部门要求坐席时刻保持服务热情度，特别是在下午上班前进行提醒，和班长配合在中午让大家做些活动，以活跃大家的气氛，提高精神力，质监员会时刻监听这段时间录音，避免出现该项扣分；
5、针对新进及新入职人员挽留不到位现象，向学员发送优秀的挽留话术，并让其自己修改成自己的话术，以提高自己的挽留技巧，针对结果状态提交不清楚的学员，给予辅导，并在培训后加以考试，以达到合格的标准。
四、投诉问题；
X月份共出现XX例客户投诉，未出现有理由投诉，17例都为普通投诉是外呼过程中座席未解释清楚，需要我方再次回复；所有投诉工单已按照移动要求及按照《XXXX》回复解决。
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