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品管圈活动在降低门诊处方不合格率方面的应用
【摘要】 目的：通过品管圈的手法，降低门诊医生处方不合格率，提高圈员解决问题的能力。方法：2012年7月笔者所在医院门诊西药房联合医院其他职能部门推行品管圈活动，按照品管圈十大步骤开展活动。运用鱼骨图、流程图、雷达图等解决问题。结果：门诊医生的处方不合格率由改善前的1.43%降为改善后的0.91%，达到了三甲医院的A级评审标准。结论：药房开展品管圈可以提升药学服务质量，促进医院合理用药，保障患者用药安全。
【关键词】 品管圈； 处方不合格率； 鱼骨图
中图分类号 R952 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）15-0156-03
品管圈（QCC）是Quality Control Circle的简称，是指工作性质相近或相关的人以自动自发的精神组圈，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，来解决部门内所发生的问题及课题，并因解决问题而实现自我价值[1]。近年来，国内的许多医院也引入全面质量管理概念，推行品管圈。笔者所在医院药剂科也引入品管圈概念，率先在门诊西药房推行。门诊西药房是医院为患者服务的重要窗口，主要为患者发放药品，而发放药品的依据就是处方。近年来，门诊处方量不断增加，医生忙中出错，不合格处方也明显增多，这样大大影响了门诊药房的工作效率，增加了患者不合理用药的风险，加剧了医患之间的矛盾。针对上述问题，笔者所在门诊药房运用品管圈手法降低门诊医生处方不合格率，取得满意效果，现汇报如下。方法
1.1 组建品管圈
2012年7月，门诊西药房全体药师自发报名，组成了由10人组成的“钥匙圈”，因为钥匙”与“药师”同音，最大程度上展现了本圈的性质，药师也要做医患之间的“金钥匙”，协调医患之间的矛盾。以评价法选择主题，在圈会上，每位圈员头脑风暴，共选出七个备选主题，再选出评价项目对每个主题按照5、3、1的评分方式进行打分，见表1，最终降低门诊医生处方不合格率以总分第一成为了这一期的主题，见表2。选择这一主题可以提高工作效率，减轻审方压力，营造团结愉快的工作氛围；可以提高处方质量，促进合理用药，保障医疗安全；可以保证患者用药安全，避免耽误患者治疗时间，构建和谐医患关系。
1.2 计划拟定
总共预计在8个半月完成活动，按品管圈十大步骤，实施活动，定期召开圈会，每一步骤都有相应的人员负责。
1.3 现状把握
统计了2012年8月份的所有门诊医生的不合格处方，并且制作了查检表，按照类别统计，共登记到不合格处方总数为1338张，不合格处方占总处方的比率是1.43%，由改善前的柏拉图找到了三个改善重点：处方不完整，用法用量错，药名、规格、剂型错。
1.4 目标设定
三甲医院对于处方的A级标准是处方不合格率要≤1%，因此将目标值设定为门诊医生的处方不合格率要≤1%。
1.5 原因分析
从找到的三个改善重点分别绘制三张鱼骨图，见图
1、图
2、图3，从医院、药师、医生三方面分析，找出要因。最终全体圈员头脑风暴共确认了八大要因，分别是医生不熟悉处方管理办法、不熟悉新药药品信息、疏忽、医院培训不足、监管力度不够、信息系统不完善、药师与医生沟通不足、未将信息共享。
1.6 对策拟定、实施与检讨
分别根据这八大要因，分别拟定了十条对策。
1.6.1 对策一 全院培训。针对医生不熟悉处方管理办法，医院培训不足，药剂科的临床药师每年对医生进行一次合格处方书写规范的培训。
1.6.2 对策二 列表提醒。门诊药房列出所有不合格处方错误类型，打印并复印《处方书写注意事项表》交由医生了解观看。
1.6.3 对策三 联系重点人群。针对不合格处方较多，不熟悉处方管理办法的重点人群，门诊西药房每月统计不合格处方数最多的10位医生，列出具体错误，请其查看。
1.6.4 对策四 处方点评。药剂科每月定期对处方进行点评，并将点评结果上报医务部，医务部定期反馈给医生。
1.6.5 对策五 专人专窗协调。针对药师与医生沟通不足，药房派专人专窗协调不合格处方，医生与药房随时沟通。
1.6.6 对策六 发布药讯。针对医生不熟悉新进药品，药剂科在康复药讯上发布新药信息。
1.6.7 对策七 医生进药房。如果药讯收效不佳，就请医生到药房了解新进药品或不熟悉药品的各项信息。
1.6.8 对策八 电子信息平台。针对药房与外界信息共享不理想，药房合理利用现有电子信息平台，及时提示药品最新信息或者医生错误处方类型。
1.6.9 对策九 完善信息系统。针对信息系统不完善，建议强制启用新系统，禁用老系统。避免了月龄、天龄等显示不出来造成的错误。
1.6.10 对策十 完善奖惩制度。针对医院监管力度不够，医务部完善了对不合格处方的奖惩制度，加大了对不合格处方的奖惩力度。活动成效
2.1 有形成果
2012年8-12月及2013年1-3月不合格处方占总处方比例分别为：1.43%、1.25%、1.41%、1.19%、1.39%及1.13%、0.91%、0.73%，2013年2月份的不合格处方率由原来的1.43%降为了0.91%，目标达成率为121%。
2.2 无形成果
钥匙圈全体圈员在活动前后分别就QC手法的运用，团队精神，专业知识，沟通协调，活动信心，责任荣誉进行评分，最高10分，最低1分，结果表明，门诊西药房工作人员在活动信心、责任荣誉、QC手法运用、团队精神等方面有明显提升。讨论
处方是传递医生、患者和药剂师之间的重要桥梁，它的书写是否合格，直接关系到患者能否得到安全、有效的治疗[2-4]。通过本期品管圈活动，降低了医生的处方不合格率，大大提高了患者的用药安全，保证了医疗质量，同时也提高了药剂师的工作效率。
通过开展品管圈活动，药房员工学会了运用品管圈PDCA的手法解决工作中的问题，并且持续监控跟踪，持续改进，药房乃至药剂科和全院的医疗质量得到了保证。品管圈把成功的经验加以推广，把失败的教训加以总结，使药剂科的工作质量越来越高。而且通过品管圈的活动，使得药房员工的团队精神，凝聚力大大提高，也发挥了每个人的专长，使每位圈员的各方面能力都上了一个新台阶，充分调动了员工的积极性、主动性，也营造了和谐的工作氛围。
参考文献
[1]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：12.[2]张幸国.医院品管圈实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：15.[3]田旭，孙丽蕊，张红梅，等.品管圈活动在提高我院门诊处方合格率中的应用[J].中国药房，2013，24（25）：2344-2346.[4]张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床，2009，12（4）：233-235.（收稿日期：2015-01-21）（编辑：何玉勤）
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