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即墨市第二人民医院
创建“人民满意的医疗卫生机构”活动汇报材料
为推动“服务好，质量好，群众满意”（以下简称“两好一满意”）活动深入开展，牢记服务宗旨，强化服务意识，提高服务质量。根据上级统一部署及市卫生局《2009年卫生系统宣传思想及精神文明建设工作要点》及《开展创建“人民满意的医疗卫生机构”、争当“人民满意医生（护士）”活动》要求，我院认真组织并积极开展了创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，现将活动组织开展情况汇报如下：
一、加强领导，大力宣传
院部高度重视创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，成立创建活动领导小组，根据院情研究制定了符合我愿实际的《创建“人民满意的医疗卫生机构”活动方案》，召开了全院职工参加的动员大会，并将方案以文件形式下发到各科室。制作宣传标牌及张贴创建活动标语，在科室之间开展了“人民满意的示范窗口”、“人民满意的示范病房”创建评比活动，同时利用义务查体、参加镇全运会方队、电视台现场节目录制、赞助驻村工作队等形式大力宣传创建活动，从内到外都营造了浓厚的创建氛围。
二、明确责任，认真落实
在积极执行市卫生局创建活动具体要求的同时，我院针
对在创建活动中出现的问题，认真研究并贯彻落实各项整改措施并开展了创新性的工作。
1、在合理规范医护人员医疗服务行为举止、服务用语的同时，为真正做到以“病人为中心”，充分体现高尚的职业道德修养和敬业精神，全面提升医疗护理服务水平，扎实有效的推动创建“人民满意医疗卫生机构”活动。为此，医院倡导在全院范围内开展“服务无小节，微笑在我院”主题活动，发放活动倡议书并制定开展活动实施方案，把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节，向病人、家属、同事及朋友传递微笑，以微笑服务为载体，用微笑传递爱心、传播文明，提升全院职工的综合素质，激发职工奋发向上的工作热情，促进医患和谐、社会和谐。
2、在减少患者“窗口”服务等待时间和便民服务方面，医院针对近期新农合参保人员门诊现场结报需排队等候现象，专门对收款人员进行了业务培训达到一职多用，增设收款窗口，同时增开药房窗口一个，最大限度的解决了缴费和取药时的排队等候现象。便民服务中心在门诊大厅设有饮水处，为患者免费提供热水和一次性纸杯；在门诊大厅和候诊区增设30个候诊座椅，在病房楼新增了2辆担架车；门诊及病房增设了布局图，方便了就诊者，开辟了新的停车场，解决了停车难问题，另外还开设了电话预约和网上挂号业务（网站开通后）。
3、坚持合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。认真实施国家基本药物制度，严格执行国家药品销售零差率政策和医疗服务项目收费标准。在实施国家基本药物制度方面，我院严格按照上级规定认真实施，让每一名职工都明白实施国家基本药物制度的重大意义，为患者最大限度的节省药品开支。在醒目位置悬挂药品及医疗收费价格公示牌，进一步完善价格公示制度，提高收费透明度，让群众明明白白看病。
4、提高群众满意度和畅通投诉渠道方面：在对门急诊、住院病人发放调查问卷的基础上，认真执行出院病人回访制度，每月由服务中心对出院病人进行电话回访，建立回访登记薄并对出院病人回访满意度进行院内公示；另外我院在原投诉渠道基础上，增设2个投诉举报箱并增开一部投诉电话，完善了投诉处理机制，保证在第一时间对群众的投诉举报进行处理和反馈，确保群众满意。在成立创建“人民满意的医疗卫生机构”领导小组的同时成立3个院内行风建设督查小组，负责劳动纪律、服务态度、仪容仪表、收费（乱收、漏收）、就医秩序、环境卫生、安全生产等方面工作的检查监督，督查结果与科室绩效考核挂钩。
三、取得成效
自今年3月份以来，通过开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，大力促进了我院各项工作的顺利开展。广大
医护人员的工作责任感进一步增强，科室工作流程进一步优化，医疗质量与安全综合保障措施得到进一步加强，激励和约束机制得到进一步完善，广大人民群众切实感受到卫生系统行业作风和精神风貌的明显转变，群众满意度进一步提高。
四、下一步工作计划
在取得阶段性成果的同时，我院将继续加强领导加大宣传力度。下一步将继续开展职业道德教育及素质培训活动，组织全院职工观看杨宗华教授的《责任胜于能力》，余世维教授的《有效沟通》等资料片，进一步增强广大医护人员的工作责任感，强化医疗卫生服务意识，提高医疗服务水平，还将邀请礼仪专家对全院职工进行礼仪培训，提升自身素质，不断满足人民群众的需要。二是继续抓好工作流程的调整和临床路径工作的实施，让患者更加方便、实惠，从而使人民群众对医疗卫生机构的满意度进一步提高。聘请部分社会监督员对医院的各项服务进行监督；在医院管理系统升级后，开通住院查询系统。
2010年5月28日
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