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目录
摘要·······················································
2一、调查背景···············································
2（一）新世纪百货的介绍·····································2
（二）发展状况·············································2
二、调查目的···············································
2三、调查概况···············································2-
3四、调查基本数据分析·······································
3（一）被调查者对新世纪品牌的印象···························3
（二）被调查者在选购时装的关注点··························3-
4（三）被调查者购买服装的地点································4
五、调查结论···············································
4六、对新世纪百货的建议:···································
5七、附录···················································6
第1页（共6页）
重庆新世纪百货调查分析报告
万哓英
摘要：
本文通过实际的问卷调查的方式，以实际调查的数据为依据，分析了重庆新世纪百货市场上的消费状况，并详细阐述了顾客的消费需求和行为以及消费特性。在此基础上得出了我们的分析判断和结论,以此帮助研究者正确认识新世纪百货商场存在的一些问题.一 调查背景
1、新世纪百货商场的介绍
重庆商社新世纪百货公司成立于1995年1月29日，是重庆著名大型零售企业，目前已拥有13家综合商场，82家连锁超市，遍及22个区县，由开业当年的销售1.67亿元、利润663万元，从开业的一个店扩展到今天的65个店，卖场面积从9000平方米猛增到目前的42万平方米，发展迅猛，业绩骄人。新世纪百货在消费者中享有良好的口碑及印象，与重庆市民的生活息息相关，大到家用电器、衣装行头，小到柴米油盐，消费者与新世纪百货都有着千丝万缕的联系。
2、发展状况
新世纪百货从开业之初，在重庆零售业中率先创立普通话服务、早晚迎送宾制度、十五日退换货制度，实行全程信息化管理，搭建起一套全新的管理流程及服务平台。今年公司把工作重点放到“构建和谐社会，提升服务品质”上，从为消费者提供多元化的个性服务，如：色彩服务、母婴室、营业员星级服务评定等，再到服务的精品化，新世纪百货在完成服务三级跳的同时，将优质服务扩展了社会功能。奔赴璧山赈灾、优质服务进社区、母亲节搭建“幸福工程——救助贫困母亲”、“为希望续航” 捐赠“爱心基金”、为农民工上门服务„„新世纪百货积极关注弱势群体，搭建广泛的慈善平台，唤起社会公众的爱心，始终坚持以积极心态回馈社会。让新世纪百货的“诚实经营 真情服务”的服务理念得到更充分体现，并且通过不断更新，延伸了服务的内涵，扩展了服务的外延，提升服务的质量和价值。
二 调查目的通过实地调查，了解新世纪百货商场与其竞争对手在重庆商圈的差别,分析比较顾客消费需求的特性,并勾画出这一特定消费群体的消费特征,为我们正确认识和了解新世纪百货提供帮助。
三 调查概况
1.问卷发放地点：沙坪坝区
2.调查方法：采用分层抽样
3.调查形式：采用送发式问卷
4.问卷回收情况：本次发放调查问卷共80份，回收80份，回收率达到100%。：图表
法、对比分析方法等
5.调查对象：随抽取样本80人,20-30岁20名，30-45岁30名，45-60岁30名，男女
顾客比例大致各一半。
6.调查内容：新世纪百货在消费者心目中满意度调查
四 调查基本数据分析
1、被调查者对新世纪百货的印象
8顾客对新世纪百货的品牌印象
从中可以看出,顾客对新世纪百货的满意度是中肯的,可以认为大家还是比较认可新世纪百货,但是持一般观点的人占了大多数,这就表明新世纪百货还是还需建立起很高的品牌形象，不然就有可能造成一部分顾客的流失.同时也应看到,商场在建立品牌形象的同时还需要调整其它方面。
2、被调查者对于新世纪百货服装选购的类型:
图二顾客对新世纪的服饰关注点
从总体上来看,大家在新世纪选购服饰时首先考虑是的质量和价格,同时在品牌消费和时尚度等方面也有明显的体现.值得注意的是也有少部分的顾客不太注重服务,这就不容易形成品牌忠诚和培养顾客,因为有少部分顾客通常进行的都是一次性的交易,其服务的意识还不明显.从图四可以看出女士在进行服饰选购时会充分收集产品信息,其介入程度也比较高,而男士相反,则更容易形成品牌偏好.3、被调查者购买服装的地点：
图三服装选购的购买渠道
从图中可以看出,大部分顾客喜欢在专卖店进行购物,我们认为年轻群体更喜欢更加单一的购物场所和环境,也喜欢享受专业的服务.其次年长的顾客喜欢综合性的购物场所,这可能是由于百货商场可以进行关联购物.值得关注的是现在网上购物的兴起,也有少部分消费群体在迅速的增长.由此我们分析这些专卖店和网店都会对综合性百货商场形成压力。
五调查结论
单从调查来看，新世纪百货在大家心里虽有一定的品牌知名度，形象较好，但商场之间的竞争压力大，也需要制定相应的营销策略，并以品牌形象为重点突破口，树立清晰的品牌差异化，且更清晰的去诠释品牌的差异化，并力图在消费者心中具体化。
多元化的市场，商场竞争也相对激烈，市场竞争是残酷的，新世纪店的规模以及装饰风格以及形成一定的模式。目前的当务之急是如何稳定现有资源增加新的资源。硬件对商场的档次起着重要的作用。而软件的开发管理与利用和服务质量的好坏则是商场赖以生存的支柱。软件所指人才的完善就是人才的竞争。有竞争才会有发展。因此商场要占领市场更好的发展，首先就要注重人才的培养注重员工的培训，全面的提高员工的素质。服务技能技巧和服务意识。从而使商场真正达到星级水平。给客人温馨舒适的感觉，留住客人的目的。从而达到经济效益与社会效益双丰收的经营目的。
综上所述目前的当务之急是提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务，提供针对性服务，以及亲情化服务。始终坚持100%—120%的服务原则。通过优质服务来达到真正意义上的星级水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最好的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。
六、对新世纪百货的建议（此次我们对新世纪百货进行调查，现在就调查的结果提出一些建议：）
同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化
1、高收入消费群的消费行为及心理特征：
①品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在品牌的专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱，因为他们看中的是品牌。
②购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解，这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。
③购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。
2、低收入消费群的消费行为及心理特征：
①注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说低价是实惠。以这样的实惠吸引了众多的市民。
②注重质量。目前，城市里的低收入人群多半是以前的下岗工人。在调查中，我发现低收入人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。
③购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视„„他们的单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。
以上是对新世纪百货的所有市场调查内容，至此调查结束。
七、附录
新世纪百货消费调查
您好！
现在我们就沙坪坝区新世纪百货的有关情况需要向您了解，耽搁您几分钟的宝贵时间，配合我们做个调查，请在您认为符合自己情况的地方划“∨“ 谢谢！
1．您的性别：A.男B女
2..您的年级：A20B 30C 40以上
3.请问您每月用于新世纪的消费额度是：
A100元以上B300—800元C800—1500元D2000元以上
4您在选择服装上的关注点主要集中在_____?(可多选)
Ａ．价格Ｂ．质量Ｃ．服务 Ｄ．品牌E款式风格F 其他______
5．您习惯在哪里购买服装：（可多选）
Ａ．路边摊B．百货商场C．特许专卖店D．网上购物F大型超市商场H其他__________
6.您对新世纪百货的印象如何：
A非常满意B 满意C一般D 不满意E非常不满意
F．其它________
G地下
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