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实习小结 我不仅看了较多关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解，而且在 实践过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程序的问题，更多的是理论和实践和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域 的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在 实习期间我感觉真是受益匪浅。??? 刚开始我担任的是酒店 GRO 的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第 一印象就是工作很繁忙，这与我想象中 GRO 应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行，必有我师”，进入班组后，每一个同事都是我的老师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富 的经验，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度，我感受颇深。??? 首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知 识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。??? 其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习机会。在酒 店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样 不仅能懂的更多，而且会终身受益。???在具体工作中要讲究原则性，条理性，原则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但 是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这 样才能更好的开展工作。除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我 的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多 企业中那些统治与被统治的关系； 相反，**酒店管理理念告诉我们： 管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管 理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！正如有财务 部一位老员工说过： “管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大 化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。”我想 这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。??? 一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一 个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发 展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一 致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的 心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企 业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。??? 企业如果有一套有效的激励机制和晋升制度，对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒 店的激励机制中如果过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励也是不利于员工队 伍的凝聚的。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！? ??? 时间过得真的很快，感觉只是转眼，近四个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的 东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是 容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的 最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们，感谢你们这么多天的照顾 和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会！感谢老师的支持与关心！实习体会
1、酒店之潜规则（1）.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享 受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及 尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神 需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提 下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培 训就会为员工灌输： “客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的 微笑”。（2）.“领导上司永远是对的” 从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经 理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概 率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船 长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只 用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很 难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的？！）服务过程是一个很烦琐的过程，》 “一致通 过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管 理的公司里，这点尤其明显。
2、人际沟通 沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上 司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致 反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就 目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是 没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司 聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满 足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人 是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所 以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢
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