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生产实习报告
所在院系：年级专业：学生姓名：指导老师：实习单位：金陵饭店
2012年 10 月 22
日目录
一、实习目的二、实习单位及岗位介绍
三、实习安排
四、实习内容
五、实习体会
一、实习目的实习主要是将所学的知识在工作生活中实践，我们在学校学的只是书本的理论，实习就是我们将理论灵活运用的机会。此外，实习还可以锻炼我们其他方面的能力，如应对危机处理能力，口语能力，与人相处的能力等等。不实习，我们就永远是学校的学生，实习才知道自己离胜任一个岗位还有多远，然后努力提升自己。实习之后会发现自己远不如自己想象那般能顺利工作，自己的不足之处在实习中体现得淋漓尽致。实习是为自己进入职场铺砖，为以后工作做铺垫。实习后才发现，工作不能随心所欲，不是你想来就来，想走就走的地方，你的行为必须受公司规章制度的约束。毕业在即，就业问题就围绕着我们，许多企业都写着“有经验者优先”，可是还在学校学习的我们又有多少社会经验呢？为了拓展自己的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼提高自己的能力，以便在毕业后能真正走人社会，能适应国内外的经济形势的变化，并能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我选择了去金陵饭店去实习。
二、实习单位及岗位介绍
（一）实习单位介绍
1、实习单位：金陵饭店
金陵饭店位于南京市鼓楼区汉中路2号，新街口商圈地带，是江苏省首家五星级酒店，也是江苏省首家酒店上市公司。先后荣获“全国最佳五星级饭店”、“2002年全国质量管理先进企业”、“中国饭店业民族品牌先锋”、“中国最佳商务酒店”、“中国十大最受欢迎酒店”等称号。曾多次成功接待党和国家领导人及德国前总理科尔、美国前总统老布什等，“金陵饭店”品牌享誉中外。目前金陵饭店拥有豪华舒适的600间客房以及多种空间的会议场所，并与全球500强企业、国内大公司、世界著名旅行代理商建立了密切合作关系，已拥有南京地区最大份额的境外客源市场，商务客人比例高达95%以上。
2、实习岗位：客房部楼层服务员
客服部是饭店的一个重要部门。在饭店发展初期，饭店的主要功能就是提供住宿，然后渐渐发展为现在的集住宿、餐饮、休闲为一体的综合饭店，如今一些经济型酒店的主要功能就是提供住宿。客房是酒店开展日常经营和管理的基础部门，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。一方面，客房部直接负责酒店的客房管理，而客房是酒店的主要产品之一，出租客房是酒店获取收入的一个重要手段；另一方面，服务是酒店产品的核心，而客房服务又是整个酒店服务重要组成部分，其质量的好坏，在很大程度上代表或影响着整个酒店的服务水准。在一开始我想去前厅部或餐饮部实习，因为那样与客人接触的机会比较对，尤其是外国客人，这对自己口语能力的提升有很大的帮助，但面试时被淘汰，只能去客房部，并给我们一些时间考虑。在我理解里，去客房部就是穿着老大妈的衣服铺床打扫卫生的，又脏又累。刚好又听在金陵饭店实习过的同学说确实很累，而且一旦选择来金陵饭店实习，最好不要中途逃跑。我犹豫了，我担心自己忍受不了那种累，怕自己坚持不下去，对自己没有信心，也对客房部充满恐惧感。很长一段时间我都处在纠结中，要不要去金陵饭店实习呢？去金陵饭店安全有保障，毕竟是国企，若是以后从事酒店行业，在金陵实习的经验也是一笔不可多得的财富，为以后的工作也有一定的帮助，而且工资也还好，基本工资1300，另加补贴440，还提供一顿午饭，工作时间是从早上八点半到下午三点半。但是劳动量大，听小道消息在金陵女人当男人使，男人当超人使，在工作中，没有男人和女人，只有劳动的人。最终我还是选择了去金陵客房部实习，我想看看自己的忍耐力和能吃苦的程度，这是体力与精神的双重挑战。我不确定自己能否坚持到最后，但我要竭尽所能去面对和处理即将面临的困难和挑战，我不是强者但也不能是懦夫。我至少要有去面对一切困难的勇气，而不是遇到困难就退缩，我相信这就是一次锻炼自己独立成长的机会，我害怕却也很期待。
在客房部，我主要的任务就是按照清洁程序，清洁整理走客房；根据顾客的要求和酒店的规定，及时清洁整理住客房并补充客用品；检查房内的各种设施设备，及时报工程部保修。一进客房，首先查看有无客人遗留物品并交给服务员，由服务员登记并交给客人；接着就开始换床单被套，并检查床单是否需要换；然后抹浮灰；之后打扫卫生间刷浴缸、浴缸镜面、马桶还有梳妆台以及地面；最后就是补齐客房中消耗品，吸尘。工作看似简单，但做起来却没那么容易，标间两张床，就要换两张床的床单被套，单人床被子又大又重，一个人铺还是挺费力的。我们每天都有固定的工作量，慢慢从六间房增加到十二间，如果速度不够快，就得延长工作时间，直到你干完为止，当然必须干净，所以这是对速度和质量有双重要求的工作。一开始我并不能完全适应，速度跟不上，所以下班比别人晚，但我不泄气，我相信会提升速度的，之后随着整理房间数量的增加，动作越来越熟练，速度也提升上来了，对此感觉小有成就。
之前以为在客房部工作就是打扫房间，其实是片面的理解，楼层服务员的工作比较繁琐，一方面是打扫房间，但数量少，每天一两间；一方面还要为客人提供面对面服务，如提供矿泉水，毛巾，帮忙送洗衣物等；此外还要检查、补充、和更换客房内需要付款的饮料食品，并开账单，在客人退房结账之前要及时检查房间内是否缺少或遗留的东西，并报客房中心。若客房内缺少东西却忘记报客房中心，其损失将由自己承担。
三、实习安排
正式上岗前，我们先进行职前培训，主要介绍金陵饭店的历史和成就，了解整个企业的成长发展历史、到企业的文化、经营管理理念、模式到最后具体的酒店里每一个部门情况。然后由安全部部长给我们进行消防安全教育，指导我们如何使用灭火器，如何安全救人和自救，如何应对突发的危机，并拨打求助电话。最后人事总监还给我们进行一次职前激励和指导，教育我们选好自己的路，制定好自己的短期，中期，长期的目标，短期内你要干什么，工作一两年内你要在工作岗位上有什么成就，想成为领班还是其他的，工作五到十年又想有什么作为，这些都要想好，不然工作没有方向，没有动力。我印象最深刻的是总监举了日本某个大臣在酒店实习的例子，说他是名牌大学的学生却被安排在酒店客房打扫房间刷马桶，准备离开偶遇客房主管，并将刷马桶演示一边，刷完后在马桶舀了一杯水喝下去，之后这位大臣佩服主管工作细致完美，刷马桶都能刷得这么干净，于是在客房安心实习，并认真工作，之后又从政了。虽然这个故事的可信度不知道是多少，但我们还是要明白，不管在哪个岗位干哪种工作，都可以也应该干到最好。由于我们职前培训安排的时间比较晚，职前培训就将几天的课程压缩为一天，选择最重要的进行培训。
然后就是去客房部报到。客房主管先安排我们跟师傅学习做房间，我们的师傅是打扫房间的阿姨。如何在短时间内把一间脏房打扫干净真的不容易，它也有一个操作的程序、步骤。其中工作细致到每一个物品的定位，哪儿该放什么，放几个，怎么放，哪儿差什么，这些都要清楚，这是很能考察一个人的耐心和细心程度的。铺床都讲究技巧和方法，有蛮力却不一定干得快，干得好。做房间时要集中注意力，记住缺少什么东西，不要做一间房，检查缺少的东西就检查好几次，争取一步到位，不做重复的活，浪费时间。师傅教完就是我们自己练的时候了，我们先是两人一组，一个人负责卧室，一个人负责卫生间。因为是锻炼的阶段，我们的活不算很累，两个人干活还是蛮轻松的。
最后就是自己一个人上岗干了。由于动作不怎么熟练，又加上总是丢三落四，补充消耗品时总是来回跑几趟，耽误不少时间，没能在规定的时间内完成，只好加班，我记得那天看着时间一分一秒地过去，我却没法完成工作，想加快速度，却又无能为力，我有种想哭的冲动，最后完成时，一起上班的人都走光了，不过我还是蛮开心的，因为我完成了，即使比别人晚。接下来的日子随着速度加快，也能早点下班了。
四、实习内容
由于饭店实习的人数较多，楼层服务员人数也多，加之我们实习的时间也较短，我们就没有跟楼层服务员学习，我们实习期间就是一直做房间。铺床时每一步都有要求，而整个铺床的过程包括：甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套都必须在3分钟内完成。首先是甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证传单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐的包进上下两个床垫之中，这里要的是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应，然后用力甩几下就行，其他可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套的开口的方向朝向窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说，一个女客人误把项链放进枕套里了，这就是因为枕套开口的方向不符合规定。培训该记得都记得很清楚了，该怎么铺床也学会了，主管就让我们独自干活了，可是当我正式去客房部工作时才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房，清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间首先要敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉，接下来就是开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上，这一切结束后，开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日用品，很细节的事情，如电话应该摆放在床头柜之间，放在便条纸上的笔头如何朝向，擦镜子时应注意斜着看几眼，来检查镜子是否干净等等。房间里都打扫完之后，最难的就是收拾卫生间了，这也是我最不愿意干的，卫生间的玻璃上都不能有水印，金属表面上也一样，更难的是地上不能有头发丝，这一切都结束后，要把卫生间的东西补齐，擦拭时，不能放过任何细节的地方。在整个清理过程中都要认真对待，打扫过之后，要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录，并上报客房中心。在客房部工作时，我还了解到每个员工都要有安全意识，额外地服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人满意。每天都是重复的劳动，虽然大汗淋漓，累得半死，但看看服务员上班比我们早，下班比我们晚，干的活又繁琐，觉得就这样一直做房也不错，当然这是一种自我安慰。工作期间我们又进行消防安全知识教育，我们明白酒店安全十分重要，特别是火灾。发现烟雾时，不要立马就定义为火灾，先确定来源，若是从客人房间内散出，先触摸门把手，如果发烫不要贸然开门，要通知安全部门，火灾发生时要冷静，拨打电话求救，告诉安全人员你的姓名，确切的地点，火源，引起火灾的原因，火情大小，有无伤亡人员，要快速通知房间内的客人，并在通知过的客房但未发现客人的房间门上做标记，为之后营救做准备。不要误报火情，引起人群慌乱。
另外，客房部经理给我们开了个关于服务的讲座。饭店是为客人服务的，若是没有客人，饭店将无法经营下去，所以我们需要客人。我们作为服务员，当然希望客人越少越好，这样我们干的活就越轻松，但若是没有客人，酒店就没有收入，大批人员也将面临失业，所以客人越多，我们面临的失业风险就越小。宾客+与宾客的良好关系=更多的生意+更大的职位安全感，我们想要安定的工作，我们就需要更多的客人。我们要有热情的欢迎、有竞争性的价格，迅速注意到客人的要求、24小时服务、高标准卫生、礼貌和令人愉快、注意个人的要求、舒适的居住环境、要让客人感觉花钱买到的是好东西更好的服务、选择范围大的菜单、酒店的关爱还有良好的安全措施。我们虽是酒店中平凡的员工，但我们却是与客人直接接触的人，我们就代表酒店的一切，是酒店的礼貌、服务、效率和关爱的标准。客人对整个酒店的印象如何取决于我们，这就是重点所在。我们应遵循“你想人家怎样对你，你也要怎样对待人家”这条金科玉律，用我们在其他地方当宾客时想要的领受的接待方式接待我们的宾客。
五、实习体会
1、学会忍耐
由于我们现在还只是学生，与社会接触的机会甚少，而且生活经济来源是来自父母，我们一直过着无忧无虑的生活，缺少社会磨练，没有经历过坎坷，心理承受能力小。但实习不同，需要自己独自去面对，与形形色色的人交流，难免会遇到沟通困难，或者批评、嘲讽、无理要求等，这就要求我们提高心理承受能力和心理素质。或许在父母面前做惯了少爷小姐，但在工作岗位上，你只是个新手，任何人都可以挑出毛病，领导会批评你，或许那不是你的错，你满肚子怨气，凭什么我要受这气，你想顶嘴，不错，这是实习，不在这实习，可以去别的地方，但都逃不了这些，这是我们进入职场必经之路，我们必须能忍受别人的批评，忍耐是我们应对的唯一方法。
2、学会微笑
任何时候都要保持微笑。因为酒店是服务行业，服务是主要产品，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，这就要求员工保持微笑，提高服务质量，这不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。服务员的微笑对于酒店来说极为重要，因为快乐是可以被传染的。在酒店调查问卷中，客人对服务员服务态度的满意度，都会留意到服务员是否微笑服务。我们的一举一动都代表着金陵，我们的形象就是金陵的形象。只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。
3、要有吃苦耐劳的精神 打扫房间都是由一人完成，而且我们必须打扫得干净彻底，地上无毛发无灰尘，无污迹。不遗留任何卫生死角。刚开始打扫卫生间时，每次刷马桶我都不能适应，有想吐的感觉。这需要服务人员具有不怕脏不怕累，任劳任怨的吃苦精神。每天的任务都很繁重，工作就要有条理，统筹规划，合理安排好打扫房间的时间顺序。比如抹灰时就开始检查房间的消耗品，并记住，一起补充，免去多次检查，提供工作效率。另外客房的每件物品的摆放都要严格的标准，有客人居住的房间里，不要随意移动客人的物品，这就需要我们细心。
4、良好的职业道德
金陵饭店的客户大多为商务人士和外宾，我们打扫房间时会有机会接触到客人的行李，当然也包括一些贵重的物品，这需要我们有良好的道德品质，不要在工作时顺手牵羊拿走客人的物品，或者将客人遗留的物品私吞，就会给酒店的形象和名誉带来极大的损失，而且也对自己的名誉造成伤害。
5、体会生活的艰辛
在实习的几个月里，我充分体会到酒店基层服务人员的艰辛，也体会到生活的不易，特别是想到这么累工资就那么一点的时候就越觉得憋屈。每当这时我就想到了父母，他们为了我高额的学费还有生活费又付出了多少汗水，而我还觉得不满足。这么多年他们为了我多了多少皱纹，白了多少头发。以前觉得要生活费是理所当然，从未考虑过父母会有多累，现在想想觉得自己真自私。在学校时总感觉上学就是煎熬，宁愿出去工作，但真正工作时发现，工作远比学习复杂也难得多，实习过后，真正觉得在学校的时光是那么美好，不愁吃不愁穿，不用一大早就起床甚至吃不到早饭，不用急着赶公交，不用担心路上堵车耽误时间，不用担心会挨领导批评，不用担心身体不好请个假都那么麻烦，也不用担心可能有一些突发事件会导致你回来得晚，在学校里，什么都不用担心，我们可以吃喝玩乐，可以随心所欲，但是工作不一样，你是受管制的，你拿酒店的工资，你就得为此付出劳动，你要准时上班，没可口的早饭你就只能每天啃着干面包，没人会在意你是否吃饱，只在乎你有没有把规定的任务干完。你没有选择的权利，你唯一能做的就是服从安排。这个社会是一个竞争的社会，是一个现实的社会，最大的现实就是“残酷”，你的机会往往是建立在“牺牲”别人的基础上的。我们从小学一直读到本科，基本是衣食无忧，进入社会后就要靠自己了。不要给自己留退路，不要遇到一点困难就离职回家去休息，还让父母养你。要想在社会立足，要想实现你的理想，就必须抱着肯拼搏、肯吃苦的精神。
6、自身素质的重要性
在金陵实习的这段日子，让我明白了自身素质决定了自己事业的发展，首先就是个人道德素质，这是必须的。另外就是学识。高素质高技能的人才是领导，而没有学历或学历低的只能被领导。我不是歧视学历低的人，而是社会就是这么残酷，没有学历只能干体力活。或许你决定自己已经是本科毕业，也有英语四级，但这些根本不算什么，这都是本科生都有的，你在别人眼里就是那么渺小。你不甘做体力活，但是你有什么特长？能熟练跟外国人沟通、能销售产品、还是有什么特殊能力？什么都没有，只知道眼高手低，不知道脚踏实地，要想在工作上有进步，或者不甘现状，想要更好的发展，首先要提高自己的素质，学识修养，只有具备了那些能力，你才有机会改变。你或许觉得领导不公，但你首先要用让别人有非你不可的理由，若你只是可有可无，那你有什么理由让用人单位给你选择岗位的权利？现在越发觉得自身的不足，自己真的浪费了太多的时光，若是当初利用这些时间学习，多充实自己，就会为将来毕业找工作提供不少便利，自身素质高，才有机会选择单位。以前父母老师提醒我要好好学习，我总是当耳边风，现在就是我后悔的时候，时光不复返，现在后悔已经太晚，我所能做的就是珍惜余下的学习时光，以后再也没有现在这么单纯的时光，可以无忧无虑地生活。现实就是现实，它很无情，不会顾虑你是否能接受，这是弱肉强食的社会，只有足够强大才不会被淘汰。
7、福利待遇是吸引员工的重要方面
大多数员工选择来金陵饭店工作的原因是金陵饭店是国企，工作稳定，而且工资不低，福利也好，逢年过节都发一些补贴奖励，相对于其他酒店，金陵的吸引力就大了。金陵饭店里有好多老员工，有的是从金陵饭店开业就一直在那了，既然他们愿意一直在金陵工作，说明金陵是有很大好处吸引着他们，也可能是因为时间长了，对这份工作、这个企业有了感情，这就跟企业文化有关了。
8、处理好人际关系
服务是一项有偿回报的工作，在服务过程中，你做得好了会得到别人的肯定，得到别人的尊重。作为服务员，处理好人际关系是一个大课题。
（1）处理好与上级领导的关系。积极相应配合领导工作，服从领导安排，做好本职工作。领导的工作是为了酒店的经营利益，而作为一名酒店的服务员，也要以酒店大局利益为重。领导也有犯错的时候，毕竟“金无足赤，人无完人”，有时候可能给自己员工施加压力过重，这时想一个好的酒店需要一个好的领导者，可以向领导提点看法意见，不可意气用事，一意孤行，这样做只会造成彼此关系僵硬化。
（2）处理好员工与员工之间的关系。员工之间不可争风吃醋，而应该友好相处。在人生路上，多一个朋友就多一条道路，所以要广交益友而不树敌。部门内部员工，部门与部门之间都应该协调好关系，整个企业才能运转起来。
（3）处理与客人之间的关系。服务员要了解自己服务的个人生活习性，要尊重客人的信仰。不是每个人都容易相处的，但要深信“精诚所致，金石为开”，一些看似冰冷的客人也会被你的真诚热情所打动。
在金陵实习的这段日子是我第一次深入接触社会，体验生活的艰辛和工作的不易，不是你有多努力就能获得相应的回报。当然在金陵实习的这段时间我学到很多知识。我们必须注意自己的外在形象以及内在美，外在形象包括自己的发型服饰和妆容。虽然我们强调说“美在内心，心灵美才是真的美”但是不得不承认看一个人首先看到的是他的外表。我们可以从外表来推断一个人的职业，甚至他们的生活习惯。作为服务员，干净整洁落落大方，客人才会觉得她工作起来认真一丝不苟。内在美是一个人的修养，可以通过语言行为表现出来。不管从事什么行业，礼仪都特别重要。注重个人形象是对他人的尊重。另外我还收获了快乐，每当帮助完客人，客人说声谢谢时，心里总是无比满足，即使只是送去一瓶水或者一条毛巾。其实不管做什么工作，就像自己的工作，只是充任一个普通的角色，但是我的作用是绝不能忽视的。我们必须正视自己，正确乐观地对待自己的工作，积极完成自己的工作，并做到最好，不能因为工作量大而去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。另外我们要脚踏实地地工作，要以后成为成功的管理者，就要在管理中处理好和下属的关系，酒店日后的管理者必定是经验丰富的，而不是具有高学历却没有实践经历作为支持理论的人。实习期间也遇到过尴尬。一直以为自己的英语还不错，但真正用到是却说不出一个字。记得有次外国客人在家，我想跟客人说“我先出去给您换干净的毛巾，麻烦过会帮我开一下门”，支支吾吾表达了老半天都没表达出来，最后半懂不懂地就出去了，很是尴尬。这让我意识到自己的英语有多烂。
一眨眼，实习就结束了，回首那些哭过笑过的日子竟有些留恋，有些舍不得那些一起工作的服务员。不管以后我做什么，这段在金陵实习的日子将会是我一生中宝贵的回忆。
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