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旅行社安全管理制度
为切实做好安全管理工作，确保各项工作有序开展,根据安全生产和旅游安全法律、法规、特拟定以下安全管理制度。
第一章 总则
第一条 公司安全管理坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，安全工作实行分层管理、逐级负责的安全责任制。
第二条 成立公司安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，各业务板块负责人为副组长，各部门经理为成员。
第三条 安全管理领导小组组长负责公司总体安全工作，副组长负责各业务板块的安全工作，成员负责各部门的安全工作。
第四条 建立安全管理值班制度，实行“谁值日、谁负责”的原则，职责明确，责任到人。
第二章 消防安全
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第五条 公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易燃、易爆、有挥发性气味的物品。
第六条 严禁在消防栓、火灾报警器、消防通道等设施周围堆放任何物品；非紧急情况或未发生火灾时，禁止随意移动消防设施。
第七条 电源插座应放置在较明显处以便于操作，周围0.2米内不得堆放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有破损、漏电等情况，应立即报告企业管理中心，由企业管理中心通知有关人员负责检修，避免因漏电或短路发生事故。
第八条 办公区域内严禁使用明火，禁止使用与工作无关的加热、加温电器设备；因工作需要配备使用的，必须要由专人负责使用、保管。
第九条 员工下班离开办公室时，应关闭电器设备电源；发现不安全隐患应及时向企业管理中心或值勤经理反映。
第十条 员工在工作中发现火情时，应立即向企业管理中心报告，并正确使用消防器材灭火。
第十一条 各部门经理应定期对本部门员工进行消防安全教育培训，督导员工学习用电安全常识，提高消防安全意识。
第十二条 各部门实行安全工作督查一周值勤制度，—2— 由部门经理排定值勤人员表。当周值勤人员对本部门负有防火防盗巡查责任，每天下班前须对本部门各类电器的电源关闭、门窗关闭情况进行检查，确保电源关闭后方能离开。
第十三条 当周负责监督出勤的值勤经理同时负有防火巡查义务，每周应对公司各部进行一次防火用电检查并复查追踪改善。
第十四条 负有防火巡查责任的值勤经理巡查的内容应当包括：
（一）电器、电线电缆、插座有无老化、发热、变形；
（二）插座附近线缆是否放置有序合理，是否做好绝缘保护措施；
（三）电器设备以及电气线路的周围是否堆放易燃、易爆和腐蚀性物品；
（四）大功率电器所用插座是否符合安全标准，是否有专人负责看护、用毕是否及时切断电源；
（五）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；
（六）消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整。第十五条 防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初起火灾应立即报警并及时扑救。
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第三章 旅游团队安全
第十六条
贯彻没有安全就没有旅游的指导思想，坚持“谁主管谁负责，谁组（接）团谁负责”的原则，严格落实“经理负责制”和岗位责任制。
第十七条 企业管理中心每一年度必须及时购买旅行社责任保险。
第十八条 业务部门组织旅游团队和推荐旅游线路，应当保证所提供的产品和服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求。旅游产品或旅游线路的设计，应当充分考虑旅游者人身、财产安全，避免可能影响安全的各种因素，防止可能对旅游者造成的各种侵害，并制定有效的安全防护措施。
第十九条 严禁把高风险项目列入行程，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，以明确责任。
第二十条
销售人员应当熟悉本社的旅游产品，对具体行程中可能涉及到人身、财产安全的问题，必须向旅游者作出真实说明和明确警示。
第二十一条
组织旅游者参加旅游活动，应当要求旅游者填写个人基本信息和健康情况说明，了解旅游者的年龄、身体健康状况等，对无监护人随行的未成年人或身体状况不适合旅游的游客，要说服其不予随团旅游。
第二十二条 各业务部门必须按照要求与所有参团游
—4— 客或组团单位签订有效旅游合同，合同中应包含具体的安全提示与安全责任条款，以明确服务范围和相关权利、义务。一般行程都有自由活动时间，要在合同中明确旅游者在自由活动期间发生人身损害、财产损失的，相关责任由旅游者自负。
第二十三条 各部门要选择有资质、实力强、信誉好、具备安全保障能力的合作伙伴，杜绝与黑社、黑导、黑车、黑店、黑景区发生业务关系；并规范和不断完善计调操作规程，严格作业。
第二十四条 各业务单位要根据自身能力，科学、安全、合理地安排旅游线路，严禁超能力、超负荷接待经营。
第二十五条 租用旅游用车时必须选择经营资质合法、营运手续齐全、安全技术状况良好、司机综合素质高的正规旅游汽车公司，并签订有关合同，明确事故责任追究和处理赔偿办法。坚决杜绝未购买承运人险、存在超载、超速和驾驶员疲劳驾驶、带病车辆上路等违反安全规定的不良现象。
第二十六条 旅游用车必须有“三证一单”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单，必须有完备的有效的乘客座位险。
第二十七条 旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过年审。
—5— 第二十八条
租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。同时，要按交通管理部门规定配备驾驶员数量（即：单程运距在400公里以上[高速行驶600公里以上]的客车，须配备两名以上驾驶员）。
第二十九条 组织旅游者参加登山、驾车、潜水、滑雪、游船、探险、狩猎、漂流、蹦极、骑马等特种旅游项目，应当事先制定周密的安全防范措施和救援预案，且以书面形式明示旅游者，并随时提醒旅游者注意安全；重要团队按照规定报相关行政管理部门备案。
第三十条 各部门计调人员必须在旅游团队出发前，为所有参团游客和带团导游或领队购置旅行意外伤害保险。计调、导游、领队人员均须熟知所购意外险出险报案流程和保险公司报案理赔电话。
第三十一条 业务部门应于每一旅游团队出发前，召开行前说明会：让游客确认其身体状况符合所选旅游线路和旅游项目的特点，向旅游者明确提示行程中应当注意的安全事项，告知旅游目的地风土民情、民俗禁忌、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式，并就相关出行准备事项尽到提醒告知义务。
第三十二条 业务往来必须有文字依据。每个业务部门
—6— 要有固定的业务归档员，建立旅游团队操作档案要及时、清楚、整齐、明了。
第三十三条
各业务单位在工作中要注重对导游和领队的安全教育培训，强化对游客的安全提示，提高应急救助能力。
第三十四条 带团导游、领队是旅游团队安全监督管理直接责任人，要牢固树立“安全第一”的服务意识，旅途全程要始终把安全放在首位。带团必须持证上岗，熟知团队行程与工作程序，详尽了解团队安全工作预防措施及突发事件处理办法。
第三十五条 旅游行程中，导游、领队应提早就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施，引导游客安全有序游览。必须劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，严禁带领游客进入危险区域。
第三十六条 导游、领队对旅游者的行李要尽到注意义务，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中保管好自己的个人财物。
第三十七条 导游、领队在旅途中必须注意监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶、违章驾驶等危及安全的行为；要针对天气和行车路线等特点，督导司机做好行前准备和车辆安全检查，强化危险路段和恶劣天
—7— 气情况下的行车安全防范；要监督团队用餐地点的食品卫生状况，保障客人饮食安全；监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。
第三十八条 接待过程中如发生争议，导游、领队要保持客观冷静，积极配合相关方面全力做好对客人的安抚工作。
第三十九条
“五一”、“十一”和“春节”假日旅游黄金周期间有组团任务的业务单位，须于放假前详细填写《假期旅游团队一览表》，注明团号、人数、出游时间、旅游线路、带团导游（或领队）姓名及电话、地接社及联络方式等，统一上报企业管理中心；各部门要进一步加强应急准备工作，相关计调、导游和领队人员在团队安全返回前必须保持个人手机24小时开机，确保信息联络畅通。
第四十条
旅途中游客发生意外事故或突发急性病需送医就诊的，带团导游必须与地接社协作第一时间将游客就近送往正规医院接受诊治；同时通报计调和部门经理，向保险公司报案，并向企业管理中心报备。出境团队在境外发生意外事故时，带团领队在做好上述工作的同时，仍须协助境外地接社做好保险理赔事宜。
第四十一条 导游、领队人员应注意保留游客人身伤害、财产损失的证据，为协助游客理赔、证明责任归属提供证据支持。
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第四章 团队事故报告处理制度
第四十二条 安全领导小组要强化全体员工的旅游安全教育培训工作，督促员工学习和掌握一定的旅游安全防护技能及本职工作所需的消防、交通、治安、卫生、防疫、救护等安全知识和应急措施，增强事故预防和应急处理能力。企业管理中心要根据业务类型和工作特点，建立健全并不断完善各类安全事故应急处理机制和预案。一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。
第四十三条 公司全体人员必须认真学习贯彻国务院颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》。计调、领队、导游人员对团队运作要有较强的预见性。注意天气和社会环境等因素的影响。一旦发生旅游安全事故，必须根据严谨的程序及时处理。
第四十四条 旅游安全事故一旦发生，导游或领队应立即报告安全领导小组成员，同时拨打公安、卫生、交通、保险等相关职能部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。
火灾事故拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救；治安（刑事）事故拨打报警电话“110”，向公安部门
—9— 报告和求援施救；食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗急救电话“120”，向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救；交通事故拨打报警电话“122”，向交警部门报告和求援施救；伤害事故、自然灾害事故等）。
第四十五条 安全领导小组要立即召开紧急会议，根据事故等级、类型、性质成立事故应急处理工作组，制定方案，明确分工。相关人员和事故涉及部门的负责人要根据安排迅速赶赴事故现场，采取有效措施，组织实施救援，安抚遇难家属，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，并注意保护事故现场，与其他施救方密切配合，妥善处理善后事宜。
第四十六条 现场救援工作人员必须从全局出发，服从应急救援领导组和现场指挥部的统一指挥调配，坚守岗位，遵照制定的救援方案，各司其职，分工协作；要严格程序，坚持请示报告制度，共同做好事故的抢救和处理工作；不得擅自脱岗和玩忽职守。
第四十七条 现场施救人员对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当作出标志，尽量保护事故现场的客观完整。发生死亡的，应当注意保护好遇难者的遗骸、遗体。严禁故意破坏事故现场、毁灭有关证据的违法行为。
第四十八条 事故处理工作组应立即安排有关负责人
2—10— 小时内电话报告旅游行政主管部门以及其他外事、安监等相关部门，并于24小时内向各有关部门报送书面报告。相关人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。并且，事故处理过程中，也要继续向有关部门报告进展情况。
第四十九条 旅游事故报告的必要内容包括：（1）事故发生后的首次直接报告内容：事故发生的时间、地点、游客单位；事故发生的简要经过、伤亡人数;事故发生原因、性质的初步判断；事故发生后采取的措施和事故抢救、处理、控制、进展情况，以及需要协助抢救处理的有关事项；事故报告单位、报告时间及值班联系人员、电话和传真号码。
（2）事故处理过程中书面报告内容：伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码；事故处理的进展情况；有关方面及事主家属的反映和要求；事故遗留问题及其他。
第五十条 事故处理现场工作组要协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序；协助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场的卫生防疫工作，准确统计人员伤亡数字，及时向应急救援领导组报告有关情况。
第五十一条 事故处理工作组要迅速核查登记事故伤亡人员的国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码、—11— 在国内外的保险情况和经济损失情况；通知伤亡人员家属，并做好伤亡人员家属的接待和安抚工作，依照国家有关规定，协助死亡人员家属办理有关后事。
第五十二条 发生有海外旅游者重大伤亡事故的，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧急救援协调机构以及海外的旅行社，严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》和国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行办法》进行处理，并为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家属和国际急救组织前来参与救援与善后工作提供方便。
第五十三条 事故处理现场的导游或领队人员应注意保留旅游者人身伤害、财产损失的证据，积极配合事故处理领导组做好保险理赔和解释工作。
第五十四条 在紧急处置旅游事故中，任何部门和个人都应当为有效实施应急救援提供所需一切便利和帮助，都必须服从应急救援领导组和现场指挥部对人员、资金、物资等所需应急设施、物品的有偿或无偿的统一调度，不得借任何理由拖延、阻挠和影响旅游事故的应急救援及处理。
第五十五条 事故处理工作组要积极协助有关部门查明事故原因、性质、责任、损失等基本情况，了解掌握事故造成的影响及反映；同时协助国家、省、市有关部门对相关责任人实行责任追究。
—12— 第五十六条 事故应急救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行工作总结，写出书面工作情况汇报，报事故处理专项工作组综合办公室，由综合办公室汇集整理后写出该次事故应急救援工作总结，经领导组负责人审核签发后上报有关部门。事故处理结束后的书面报告内容包括：事故经过及处理、事故原因及责任、事故教训及今后防范措施、善后处理及赔偿情况等。
第五十七条 事故处理工作组同时要提出防止类似事故再次发生应采取的措施、办法报安全工作领导小组，由安全工作领导小组负责监督检查控制事故措施的落实情况。
第五章 团队事故应急处理责任追究
第五十八条 根据国家、省、市有关安全管理的法律、法规、规章和安全事故行政责任追究的规定，公司实行旅游事故安全责任追究制度，依法严肃追究旅游安全事故责任人员的法律责任。
第五十九条 安全领导组在接到发生重特大旅游安全事故报告后，未立即启动应急救援预案并未按其规定执行的，追究当事人和有关领导的责任。
第六十条 当事人对难以排除的事故隐患隐瞒、拖延不报，或对事故隐患不排查，不采取防范、监控、整改措施，—13— 致使发生重大事故的；不服从管理，违反安全管理法规或安全操作规程，造成严重后果的，依法严肃追究其法律责任。
第六十一条 安全领导组、部门经理和有关人员，在事故发生后隐瞒、谎报或拖延不报，不立即组织抢救，致使事故损失扩大的，追究主要领导和当事人的责任。
第六十二条 对实施旅游事故应急救援领导不力、失职渎职、徇私舞弊、擅自脱岗、不服从指挥调配，干扰、阻碍、拖延应急救援工作的部门和个人，严格执行责任追究制度，必要时送有关部门依法严肃查处。
第六十三条 安全工作实行“一票否决”制，造成旅游安全责任事故的相关人员，取消年度内一切评优资格，取消所有应享受的奖励政策。
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