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社区管理服务站六项基本工作制度
为了进一步加强社区管理服务站建设规范工作开展提升工作水平提 高服务质量特制定有关制度如下
一、首问责任制
1、在事务处理过 程中首先受理来访、咨询或者接待办事的工作人员负责给予来访、咨 询或办事者必要的指引、介绍或答疑等服务使之最为迅速、简便地得 到满意的服务。
2、在接待前来社区办事或来访、来电的各类人员不 得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。答复、介绍和指引时既要 准确地掌握政策又要坚持实事求是的原则态度热情用语文明。
3、对 不能当场处理或解决的事项应该向对方说明原因给予必要的解释将 来人带到或指引到相关地点办理用电话与相关部门联系及时解决转 告有关的电话号码或办事地点。
二、服务代理制
1、由社区管理服 务站工作人员代替社区居民办理在区权范围内所需办理的合法事项 为群众解决实际困难和问题。
2、在代理服务过程中对程序简便、可 当场办理的申请事项即收即办当场或当天结办。对需实地察看、上报 审批或其他不能得当场结办的申请事项受理人向申办人告知承诺办 结的时限并在当日通知当事人由代理人在承诺时限内全程代理办结。对涉及 2个或 2个以上的事项需联合办理的由代理人全程协调并在承 诺期限内办结。
三、综合援助制
1、建立对困难群体实施生活、医 疗、教育、就业、住房等社会保障方面的 “ 综合性援助服务链 ” 实现 “ 一 次求助、综合解决 ” 帮助其提高生活质量。
2、街道、社区是综合援 助制的实施主体各司其职协助配合。
3、街道社区服务中心和社区管
理服务站安排专业人员负责该项工作了解、确定困难、边缘人员及数 量针对不同情况初步确定救助办法按程序逐级上报及时按政策规定 给予办理相关救助手续。
四、全员培训制 普遍开展全员、全科培训 将民政、劳动、卫生、教育等各方面在社区工作的人员全部纳入专业 社工培训的范畴逐步进行社工职业资格认证。树立社会工作的系统性 思维打破人员培训的条条限制以块为单位全面培训社会工作人员。
五、岗位兼容制 根据网格化服务管理工作要求全面落实 “ 一口受理、一网协同 ”。全体社工要按照网格化管理要求严格落实社情民意 “140” 工作法深入网格深入群众主动服务。在贯彻落实首问负责制的同时全 体社工要按照一专多能的要求不断提高基本业务素质熟练掌握 2个 以上岗位的基本政策、工作程序及方
法提高社区服务的水平和质量。
六、错时工作制 为了进一步便于社区居民办事社区服务管理站实行 错时上下班制度每天安排不少于 2名社工早晨提前半小时到岗晚上 推迟半小时下班午休时间保证值班人员在岗在位及时受理居民申请 事项解答居民疑问。服务窗口工作规范
一、仪表规范 服装整齐、自然大方面貌整洁化妆适度仪表端庄站坐有姿不穿奇装异服禁止穿 短裤、背心、拖鞋上班。
二、语言规范 文明用语大方得体语意清楚 语气亲切耐心倾听态度诚恳提倡将普通话不准粗声大气禁用服务忌 语。
三、行为规范 佩证上岗业务娴熟首问负责主动热情周到服务举 止有度不与服务对象发生争执和冲突禁止冷落、刁难服务对象。
四、卫生规范 台面、地面干净卫生物品摆放整齐有序不乱扔杂物不随地 吐痰不吃零食不吸烟保持良好的卫生环境。
五、安全规范 妥善保管
档案资料钱物及时上缴保管不得在窗口过夜窗口电脑禁止登陆外网 切实防范计算机病毒。发现安全隐患及时处理、上报下班后必须切断 电源。
六、纪律规范 按照上下岗不迟到早退不脱岗空岗不说笑打闹 不大声喧哗禁止工作期间上网聊天、打电脑游戏做与工作无关的事 情。
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