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客户投诉管理制度和流程
一、目的为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。
二、适用范围
本制度适用于京朋汇所有员工
三、具体操作
1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管
2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提
3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说
4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。
5、向客户充分道歉，态度诚恳
6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案
7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。
8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。
9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。
京朋汇名老中医堂2012年11月1日
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