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顾客投诉处理制度
第一条 为了维护服务对象的合法权益，保证服务质量，及时公正的处理服务质量投诉，特制定本制度；
第二条
客运经营部电话咨询处负责服务质量投诉的受理，投诉涉及到的部门均是投诉的处理部门，审监部负责对投诉的处理进行监督；
第三条
投诉受理处负责按照相关格式要求做好投诉记录，负责将投诉案件转交相关部门办理，并做好移交手续，建立投诉档案；
第四条
投诉受理人员应详细了解投诉事项的原委，并负责解释和转办。不便界定转办的投诉交由审监部处理；
第五条
投诉受理后，投诉处理部的门应在3个工作日内负责向投诉人进行回复，投诉处理完毕后及时将结果和记录反馈给受理部门，以便回访验证和存档；
第六条
审监部随时对投诉记录进行抽查，每月对投诉记录进行分析和统计，发现问题及时上报相关领导或机构，以便持续改进；
第七条
处理部门在投诉处理过程中对发现制度上的问题，请及时与企划部和审监部沟通改进。
二〇一二年八月
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