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便民服务中心工作制度
工作人员守则
一、按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制度；
二、实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务；
三、按规定接待前来咨询、申请办理服务事项的群众，受理、办理
职责范围内的办理事项，指导申请人填写相关申报材料，及时通知或送达承办件的办理结果；
四、对不属于本中心办理的事项，要及时说明原因，并告知具体承 办单位；
五、免费为办事群众提供代办服务，实行全程办理；
六、对办事群众要热情大方，服务周到；
七、不得利用工作便利谋取私利，不得做有损群众利益和违反纪律 的事。
办事公开制
一、人员身份公开：设立公开栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡；
二、窗口办事公开：办事事项，办事程序、申报材料、办理期限和
办理结果公开；
三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉；
四、各项办事制度和内部管理制度公开；
五、监督措施公开：设立投诉电话，对办事拖拉、相互推诿等不正
之风严肃处理。 全程代理制
一、全程代理制是指以无偿代理的形式，通过内部运作，依法全程
代替申办人办理其所办事项的工作制度；
二、全程办事代理制要遵循“便民、公开、依法、高效”的原则；
三、全程代理由受理、办理、回复三个工作环节组成：
1、受理，由办事群众向社区便民服务中心提出口头或书面申
请，并提交相关证件和资料。办理人员对提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间、有关业务收费规定。不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人至相关单位办理；
2、办理，输人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办理，确保在承诺办理时限内完成；
3、回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，并归
还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见；
4、建立健全全程代理台帐，记录每一次便民服务的具体事项、办事人员、办理结果等内容。 首问责任制
一、属于职责范围的，首问责任人必须按有关规定及时办理；不能
当场办理的，要说明原因，一次性告知前置办理条件和所需材料，并耐心解答申请人询问。
二、不属于职责范围的首问责任人应当解释清楚，并引导申请人到
相关单位办理；
三、属于举报或投诉的，首问责任人应当将投诉人或举报人姓名、联系方式、反映的问题等记录在册，并按有关规定及时处理；
四、电话咨询按上述原则办理；
五、对出现违反首问责任行为的，按照有关规定，追究首问责任人 的责任。
AB岗工作制
一、岗位责任人因开会、出差、请假或其他特殊原因确需离开岗位的、应事先报便民服务中心领导同意，汇报正在办理和代办的事项，并指定顶岗人员做好工作交接，避免工作停滞、拖延或中断；
二、顶岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不
得推诿、留置、拖延或不办；
三、岗位责任人回岗，顶岗人员应及时做好工作交接，顶岗人员对
顶岗期间工作结果负有相应责任。
服务承诺制
一、服务承诺的内容：
1、程序简便。按照科学、合理、简便、易行的原则，最大限度 方便群众；
2、办事高效。手续齐全，当场受理，及时上报，在法定时限内 将办事结果回复办事对象；
3、服务优质。强化责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务 周到，努力提供优质服务；
4、公正廉洁。根据实际情况，对监督、收费等方面做出服务承 诺；
二、对出现违反服务承诺行为的，按照责任追究有关规定，追究直 接责任人的责任。
一次性告知制
一、受理办事群众咨询时，中心工作人员必须向办事群众一次性告 知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准；
二、办事群众提出的申请事项，条件不符合或手续不全的，应一次
性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知最长不超过5日；
三、对于需补正材料较多的，应出具书面的“一次性告知单”，一 份给办事群众，一份留窗口备案；
四、“一次性告知单”的内容应包括：承办单位、经办人员、申报 时间、申报事项、需补充材料和手续等。
限时办结制
一、限时办结制指中心工作人员对办事群众申请办理的事项，根据 不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效；
二、办事群众提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，在 社区便民服务中心职责范围内可当场办结的，中心工作人员要即收即办，现场办结；
三、办事群众提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场 办结的，中心工作人员要根据办理时限的规定，向办事群众承诺时限，并在承诺的时限内办结；
四、办事群众的申请事项属于转报、上级审批的，中心工作人员应 尽快与上级主管部门联系，负责全程代办，并原则承诺办理时限；
五、对申请事项不符合政策规定的，中心工作人员应及时做出解
释，明确不予办理的原因。
失职追究制
一、本制度所指失职追究，是指中心工作人员由于不负责、不履行 或不正确履行自己的工作职责，致使办事群众利益受损的，必须追究其责任；
二、失职追究的范围：
1、在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或态度粗暴的；
2、对办事群众未能一次性告知，导致办事群众多次往返办理的；
3、工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；
4、不能正确履行岗位职责，不贯彻执行法律法规政策时出现较大 偏差，并给服务对象造成损失的；
5、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉；
6、对服务对象的申请办理事项“拖、压、卡”，或无特殊原因超过
时限未办结的；
7、符合条件而不予办理或不予办理而未告知原因的；
8、对申请资料未能登记和妥善保管，造成资料遗失的；
9、迟到、早退或擅自离岗，外出期间未办理工作交接影响办事群
众办事的；
10、其他需要追究责任的失职行为；
三、失职责任的追究。根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、通报批评、扣除奖金等处罚。
第一章 便民服务大厅工作制度一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平......
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