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便民服务工作制度
（一）便民首问责任制
1、首问负责制是指工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。
2、首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的部门工作人员，作为首问负责的部门及工作人员，负责处理、协调和督促相关部门解决问题。首问人是指各部门第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
3、首问人责任
（1）对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
（2）凡办事人咨询、办理、投诉的问题，属于本单位范围，且首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理。如不属于本人及本部门职责范围内的问题，或由于客观原因不能当场答复的，应将办事人指引到相关部门咨询和办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作；可用电话协调解决的，当场与相关领导、部门协调，联系解决。
（3）办事人提出的办理事项如属联办件的项目，首问部门及工作人员有责任协调办理。（4）首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示机关形象。
（二）便民限时办结制
1、限时办结制是指各部门受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
2、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，工作人员要严格按照部门对外承诺的时限办结服务对象的申请。
3、实行限时办结分类处理制度，不同情况分别处理：
（1）咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，直至申请人满意。
（2）补充件：对于补充件（指申请人请求项目合法，但手续不全）。应向申请人做好解释工作，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料。
（3）退回件：对于退回件（指申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件）。工作人员应详细告知申请人的申请被退回的原因。
（4）受理件：一是即办件（指程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的项目）。即办件要即收即办，现场30分钟内办结； 二是承诺件（指手续齐全，请求合法，但需要审核、查勘现场后方能办理的项目）。承诺件在受理时应明确告知承诺的办结时效，并在承诺期限内办结；三是信访件。按信访有关规定时限办理；四是上报件（指需要到区级相关部门审批的项目）。由工作人员协助服务对象在区级相关部门规定的承诺时限内办结。
（三）便民服务承诺制
1、总体要求。做到八项承诺：不让办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
2、工作要求。严格办事十则：今天事今天办；要紧事马上办；重要事优先办；复杂事梳理办；琐碎事抽空办；份外事协助办；个人事下班办；困难事想法办；限时事限时办；所有事认真办。
3、服务要求。坚持十个一点：微笑多一点；说话甜一点；爱心多一点；脑筋活一点；度量大一点；理由少一点；行动快一点；做事勤一点；效率高一点；服务实一点。
4、严格服务用语：您好；请进；请坐；请稍候；请问；请讲；让您久等了；对不起；请原谅；很抱歉；没关系；请别客气；谢谢；这是我们应该做的；再见；请走好。
5、杜绝禁忌用语：不知道；不清楚；不能办；不归我管；不要问我；你怎么这样不讲理呀；不要烦我了；你快走吧；我要下班了；不要和我讲；我不管这事；刁民；以及其他不尊重人或有辱人格的语言。
（四）便民服务预约制
1、便民服务预约制是指群众遇到困难和问题，工作人员一时无法予以解决，需要报请镇领导或相关职能部门领导到场解决（根据需要可到田间地头或现场）；或是群众到机关办事时相关经办人员，因公外出或请假，别人又无法办理的事项，需进行预约登记，经办人员知悉后主动与办事群众联系，约定办事时间、地点，及时办结相关事项，方便群众办事的制度。
2、便民服务预约人是指来服务点办事的群众；被预约人是指服务点班子成员、站负责人和经办人。
3、便民服务预约方式：办事人可通过电话、传真、信函、电子邮件等形式与各职能部门进行口头或书面预约，可直接到相关单位与经办人当面预约，也可根据情况由服务点干部代理预约。
4、便民服务预约程序：
（1）法定工作日内的服务预约：群众来机关办事，如因办理时限或经办人员因公外出不能及时办理的，需一次性告知办事人应该准备的申请资料和注意事项，进行“预约”。
（2）非法定工作日内的服务预约：办事人所办事项时限要求紧急、时间紧迫，且由于特殊原因无法在法定工作日内办理的，应事先告知当事人，与事先和相关部门预约，并详细告知办事人。
（3）经办人员看到预约留言或接收到预约办事电话后，能直接办理的事项要马上办，并及时告知预约人；不能立即办理的事，要在规定时限内与预约人联系，把有关情况及时反馈给预约人。
（4）经办人员在接受办事人的预约后，及时提出处理意见，并遵循方便、高效原则，主动按预约承诺履行预约服务，不得借故违约或拖着不办。
5、预约的有关要求
（1）预约人申请的预约事项，应符合预约服务的范围。
（2）如预约人取消了预约时间或有其他变动，请在工作日内提前与街道办联系，由街道办通知被预约人。
（五）一次性告知制度
一次性告知制度是指服务对象到行政审批中心咨询或办理有关事项，经办人应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。
1、经办人对服务对象需办理的有关事项或咨询的有关事项有一次告知的责任。对即时办理的事项要即时办理；对条件不符或手续不齐全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；以示符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。
2、经办人对服务对象需要办理的有关事项应有负责到底的责任。在服务对象补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。
3、服务对象所办事项涉及多个窗口，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
4、窗口工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，并有利于询问、办理事项一次性得到解决。
5、窗口工作人员在告知过程中应当忠于职守，热情服务，耐心解答，细致周到。
6、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语。
7、经办人违反本制度规定的，没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询，按照有关规定予以处分.（六）职位代理制度
1、职位代理是指中心内部工作岗位出现人员临时空缺时，由他人代为行使空缺人员的岗位职责，使中心内所有职责均有人员承担的一种制度。
２、职位代理人在代理职位期间，履行被代理人的职位职责并承担相应责任。当中心工作人员因公或因特殊情况使所承担的工作职责无法履行时，应当启动职位代理程序。
３、职位代理人和被代理人在代理行为发生前，应当办理交接手续，由被代理人向代理人提供履行代理职责的相关资料，告知代理事项有关情况。
4、当被代理人返回工作岗位时，代理人应当向被代理人告知自己履职情况，归还相关资料，解除职位代理的关系。
5、窗口工作人员临时离岗（不超过半天），应在窗口放置公示牌，明确工作人员去向及返岗时间。
6、履行职位代理的情况，纳入工作人员年度绩效考核内容，进行严格考核。
7、对因非公事出现职位空缺的工作人员，按请销假有关规定严格执行。
（七）服务代办制度
１、对属于服务的事项，本着群众自愿的原则，可委托便民服务代理员代为办理。
2、对属于上级政府及其部门办理的事项，群众委托，如具备条件，可以帮助代办。
3、对委托代理的事项，代理员必须在２４小时内送达相关服务部门。
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