客户投诉岗位职责（精选8篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户投诉专员岗位职责”。
第1篇：客户投诉工程师岗位职责
1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保达到集团公司《网络投诉前移机制》要求。3.完成全省网络投诉分析，关注全省网络投诉各项指标完成情况，做好每月指标核减工作，确保网管中心各项投诉考核指标达到优秀值以上。4.完成全省投诉工单流程管理，不断修改完善各种投诉处理流程，确保投诉处理渠道快速、畅通。5.完成投诉处理外包公司人员管理、绩效管理、培训管理，确保外包公司人员达到上岗要求，完成各项投诉处理工作。6.完成与市场部门、客服部门的沟通工作，确保投诉渠道畅通,各项流程执行畅通，配合市场部门做好投诉预防工单，达到提升客户满意度和网络质量。7.完成各项投诉前移支撑手段的建设需求，完成各种支撑手段的推广、培训，确保按照集团公司进度要求，完成投诉处理前移工作。第2篇：投诉处理岗位职责
语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法
工作职责
1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。5、负责与对口专业部门对口联系。6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。
7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。8、负责下降对口类别投诉量。
9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。
日常工作流程
日常工作流程由以下几部分组成：
１、提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈，并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。
要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）
４、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。
要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满意。
５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）
要求填写好当班人、交班人、遗留件数
６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。
要求内容规范、案例属实 ７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉
要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报
８、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用1860拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）
１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）
１１、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考核制度。
１２、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落 １３、搞好个人及台席卫生，保证工作环境整洁。
考核办法
第3篇：客户岗位职责
客户关爱总监 1、工作职责
a、牵头客户信息管理
b、牵头客户满意度和忠诚度管理 2、工作任务
a、制定客户关系规划、年度和月度计划 b、组织全员客户关系培训
c、负责推进客户信息质量的改善 d、组织服务质量例会，跟踪服务质量改善 e、协调处理客户投诉，必要情况下的客户接待工作 f、制定并完善本部门的各项制度和标准 g、对部门各项工作进行监督和指导 h、对本部门员工进行考核，并给予评价 i、对部门工作进行总结，并向公司汇报 3、质量责任
a、了解、执行厂家质量管理体系 b、参与质量管理体系的完善 4、资历和能力
a、具有大专及以上学历，体貌端庄 b、具有二年以上客户营销或汽车销售工作经验 c、具有良好的沟通技能与亲和力 d、具备专业的职业素养，有责任心，值得信赖 e、熟练使用办公软件 5、培训课程
a、根据厂家要求参加培训 b、客户关系管理培训 c、企业内训师培训 d、汽车产品类培训
回访专员 1、工作职责
a、负责客户满意度回访
b、负责首保、定期保养、出保前电话提醒 c、负责不满意客户管理
2、工作任务 a、实施售时满意度回访 b、实施售后满意度回访
c、实施不满意客户转化后回访 d、实施首保、定期保养、出保前电话提醒 e、收集、汇总不满意客户信息 f、跟踪、反馈不满意客户的处理进度和结果 g、统计、分析和反馈回访结果 h、检核、维护和更新回访客户信息 3、质量责任
a、确保客户信息真实有效
b、对客户资料和信息的保密负责 c、确保按照标准的语言规范执行 d、相关信息的准确性 4、资历和能力
a、大专以上学历，体貌端庄 b、声音甜美，普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰 c、语言表达具有亲和力，服务意识强，善于电话沟通 d、熟练使用办公软件 5、培训课程
a、根据厂家要求参加培训 b、电话沟通技巧类培训
c、汽车产品类培训篇2：客户经理岗位职责
客户经理岗位职责 1.做好前期的客户接待及准备工作，受理客户提出的贷款申请，收集有关资信等信息资料，对申请人所申请贷款的合法性、合规性、安全性和盈利性进行调查，并对调查内容的真实性负责，撰写可行性报告，进行分析，呈述己见。调查的主要内容有：
（1）调查和验证贷款申请人提供的身份证明及人品，申请人的主体资格等基本情况、产品市场、财务状况以及库存等情况，掌握贷款的真实用途，调查验证贷款申请人的经营状况及偿债能力等。
（2）调查核实抵押物、质物的权属、价值及实现抵押权、质权的可性性、合法性等。（3）调查核实担保人的担保资格、代偿能力和资信情况。
（4）需要调查的其他资料。2.负责接收贷款客户移交的符合公司要求的客户资料，审查资料是否齐全，并将符合要求的资料整理分类； 3.负责做好尽职调查的工作，对审查合格的项目，及时登记台帐，出具可行性报告填写立项审批表后并及时提交部门经理审核。4.准备与客户签定的合同并填写各种合同文本及相关法律文书附件，保证客户资料的完整及真实性； 5.联系有意向的投资客户，与投资客户沟通，推荐及介绍项目。6.通知投融资客户前来办理合同签字、抵押手续及缴纳相关费用，协助财务部张玉琴办好他项。
7.负责解答客户的疑问。做好融资与投资业务的咨询服务并做好登记并每天及时汇总至部门经理，并尽可能解决客户在投融资过程中遇到的困难。8.随时掌握贷款客户到期、逾期情况，配合财务部做好清收前的准备工作，并与投资客户进行沟通。9.做汇报后管理工作，对本周已对接的业务或已接待的业务汇总，报送部门经理进行存档，定期对已贷款或已投资客户进行回访。10.及时发现业务操作过程中存在的问题，对在审查过程中发现的可疑资料，及时将情况汇报部门经理；
11.对重大复杂的贷款项目，有针对的参与前期的调查工作，及时了解、掌握情况； 12.对接管的业务及时进行跟踪、调查、分析，出具书面意见或调查结果，为公司采取措施提供合理的依据；
13.负责协调和客户的关系，维持优质客户的关系；篇3：客户助理岗位职责
客户助理岗位职责 1、负责向客户提供全方位、全过程日常服务工作，包括售楼配合、业主入 伙、收楼服务、保修服务、装修服务、入住服务、特约家居服务、社区文化、其他特色服务等。2、关注客户的需求，主动为客户提供力所能及的各种服务，尽力为客户排忧解难，主动为客户提供微笑、礼貌、文明服务，展示良好的精神风貌和专业形象。3、负责对分管区域的巡视检查工作，对公共秩序、安全管理、室内装修、清洁、绿化、维修养护等工作进行日常检查、监督、指导，及时处理巡视发现的各种问题。4、负责与客户的联系工作，保持与客户的密切联系，及时了解用户需求，收集、处理客户的求助、建议、咨询、报修、投诉等信息，做好客户回访工作，主动跟踪、处理用户反映的各种问题。5、做好小区事务管理，包括收费、环境管理、公众文件及公告管理、客户报修与便民服务、客户信息管理等工作。6、向客户宣传物业管理的有关政策，法规和物业管理规章制度，宣传防火、防盗、健康生活等知识，及时向客户披露物业管理区域内的各种相关信息。7、负责文书及档案管理工作，做好各项管理服务工作的原始记录，并进行统计分析，为领导决策提供可靠信息。
大客户部经理岗位职责
一、根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准
二、负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作
三、负责组织大客户渠道拓展工作 四、负责组织大客户服务中心的建设与管理工作
五、负责组织大客户营销与市场开发工作
六、负责监督员、大客户服务与关系维护的监督与管理工作
七、负责对监督员证的登记、发放与更新等管理工作
八、负责大客户投诉处理及监督检查工作，九、负责组织建立大客户档案等工作
十、负责汽车销售公司的购进、营销等一系列经营活动
十一、负责部门内部人员管理工作
十二、完成上级领导临时交办的工作。篇5：酒店客户经理岗位职责
酒店客户经理岗位职责
直属上级：营销部经理
岗位名称：客户经理（customer manager）
联系部门：个人所负责的各政府机关、企事业单位、旅游部门、酒店各部门
职务概述：
负责酒店客房、餐饮、会议等营业项目的推广和销售工作，对客户进行定期探访以维持良好的合作关系，通过落实各细分市场的客户开拓量化指标任务，协助部门完成既定的月度与年度营业预算。
岗位职责：
1、服从部门经理安排，参与各项接待活动。
2、与业务客户、重点宾客保持密切联系，协助部门经理处理日常事务。3、积极开展市场调研工作，在保持老客户的同时及时发掘潜在客户，增加新的客源。(如：旅行团、新成立公司、会议、散客等) 4、接待来酒店参观的客人，介绍酒店的情况并注意听取客人对酒店的意见，及时向经理汇报。
5、随时掌握各单位客户的新动态及近期安排，制定工作计划并及时展开营销活动。6、随时掌握同行的新动态和市场信息，为经理制定工作计划提供资料和合理化建议，协助经理开展营销活动。
7、开展有计划的销售活动，进行销售访问，销售人员在销售访问结束后，应撰写销售访问报告。并为每个客户建立档案、完善营销计划书，有计划地发展新客户。8、做好部门的设备、办公用品、物品的管理工作。 9、负责商务散客的订房，负责协议客户、旅行团、会议等团体预订的住宿、餐饮、用车等安排，做好vip的接待工作。10、负责客户的一切事务，包括探访、档案建立、账款催收等工作。11、负责客户的一切事务，包括探访、档案建立、账款催收等工作。12、参加业务洽谈，受委托与协议客户、旅行社、团队消费单位签订销售合约，协议和办理续约手续，同时要做好各种订房资料、合同、客人资料等的档案工作。13、及时检查销售工作和计划实施情况，销售经理之间应经常互通信息，协调做好重要客人的促销工作。
14、凡遇重大节日要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺信或贺年卡，如酒店举办何种纪念活动要邀请客户参加。15、参加每日下午的碰头会，向部门经理汇报工作进程。16、完成部门经理交办的其他工作。
第4篇：客户投诉处理
如何处理客户投诉
本讲内容
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
客户投诉分析（系列1）客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
1.避免使用命令口吻
人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： “请您等一下，”--这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”--这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻
2.避免推卸责任
避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。
客户投诉分析-１-
【内容提要】
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点
我们需要客户的投诉！
客户投诉原因分析
举例：移动电话用户的投诉
来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。
但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。
有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固
可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例１】
“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。
如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。
【案例２】
“福特 ”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10 万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。
有效处理客户投诉的意义认知
客户服务人员的投诉处理能力及其评估
客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。
处理客户投诉的意义
◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!
◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
“三株”最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。
【案例】
“三株”在营销方面是非B3３晒Φ摹Ｓ忝懿? 全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时 20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康” 死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因
(3)寻呼网络缺陷；
(4)客户服务人员工作的失误；
(5)店员及其它工作人员服务质量问题；
(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；
(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
客户投诉的定义
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。
正确处理客户投诉的原则
客户投诉意味着一种挑战
你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事
双赢客户服务游戏
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
护客户的利益。
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:“对不起,是我们的过失”，不如--“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
【总结】
◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。
◆第二是处理客户投诉的原则。四个原则适用于任何客户服务个案。
第5篇：客户投诉受理
XXXXXXX展物业管理有限公司 编号：
作 业 指 导 书 版号/改次：A/0 客户投诉受理 页数：
1.0适用范围：客户投诉的受理 2.0客户投诉的形式和类型
2.1客户投诉的形式：来电、来访、来信、新闻媒体报道或网站、留言板等。2.2投诉的类型
根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为：有效投诉、待改进投诉、无效投诉 2.2.1有效投诉：由于公司自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。此类投诉在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。2.2.2待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制订相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。
2.2.3无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。此类投诉在接报后必须给予客户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。3.0投诉的受理 3.1投诉的记录
无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必须如实填写《客户投诉受理登记表》。
3.2公司全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后 3.5.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理，制定好整改措施： 3.5.1.1危及客户人身、财产安全的项目。
3.5.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、电梯、智能化设备等）。
3.5.1.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为。
3.5.2当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与业主沟通。3.6投诉的跟进
客户助理每三天应对客户投诉跟进一次，客户主任每月进行一次客户投诉统计，并编制《客户投诉处理报告》。3.7投诉的回访
3.7.1客户投诉处理完毕后，客户主任应及时组织对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、留言板等）。3.7.2投诉回访率达到100％。3.8投诉的关闭
对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。
3.9严格控制《客户投诉受理登记表》的发放和使用。使用过程中不得随意涂改，不得缺页少页。各级责任人在处理投诉过程中必须签字以备追溯。应由专人保管《客户投诉受理登记表》，每年底对已关闭的投诉记录进行装订封存。
3.10客户主任每周应对投诉的记录、处理、回访情况进行检查。4.0支持性工具
《客户投诉受理登记表》
第6篇：客户投诉教案
处理客人投诉 教案
课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题:处理客人投诉 授课班级： 旅游 授课时间： 2013.10.22 授课类型: 新授课
一、教材分析(一)教材说明
本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。
（二）教材的地位及作用
客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。
（三）教学目标
1、知识与技能目标: ◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序； ◆初步尝试从心理角度分析解决问题
2、能力目标
◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。
3、情感态度目标
◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务 行业的挑战魅力。
◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。
◆养成正确的知识观，处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。
（四）重点难点
1、教学重点：掌握处理投诉的程序，应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。
2、教学难点：处理投诉的灵活与创新，将处理投诉的经验转化为生活智慧。
二、教法学法
1、在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职
业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置问题进行引导和点拨为过程，以完善学习内容。
2、教法设计
（1）案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题，学生答案。引导学生分析出处理投诉的程序。（2）讲授法
3、学法设计（1）模拟实践法（2）角色扮演法
三、教学准备
搜集相关案例，多媒体课件，黑板。
四、教学过程 创设情境，教师引导：同学们，我相信你们一定经常在电视或生活中看到、听到这样的事情发生：某某，我对你们的产品不满意；某某，你能给我态度好点吗。。。最后总是以这样的一句话结尾：“我要投诉”。
同学们，你们投诉过吗？如果遇到投诉你会怎么处理呢？带着这样的问题我们先来了解下投诉的定义。
（教师活动：提问；出示PPT。
学生活动：思考，回答问题，朗读PPT内容。
设计意图：以生活中我们常接触到的事例，创设出相对真实的工作环境，调动学生探究和竞争的欲望。）
投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见，一般采用电话、书面或当面投诉的形式。
教师引导：哦，原来是客人对我们酒店不满啊！为什么客人会对我们不满？
（教师活动：提问；板书：投诉的原因。
学生活动：思考回答问题。
设计意图：让学生站在客人的角度思考问题，辩证的找出原因所在，理清思路）
教师补充：以举例，图片的形式启发学生思考问题：
例1：客人：服务员，我这房间的空调怎么不好用啦？这家具坏成这样让我怎么用啊？你看看好歹你这还是五星级酒店，这设备都是民国时的了！这时因为什么原因引起的啊？——客房硬件设施不达标或出现故障
例2：客人:他为什么能打折，我不行呢？你看看你们服务员什么态度，对我大呼小叫的？我这房间里面怎么会有这么多灰尘啊？——客房服务员的素质低和服务质量差
例3:客人：经理，我的一个翡翠戒指不见了，你得给我赔偿。这衣服洗的都快泛白了，怎么回事？——酒店管理不善
当然，我们不排除除了酒店的原因，还有客人方面的原因：比如客人损坏了物品，我们要求赔偿，不承认。——客人方面的原因
（教师活动：举例，出示PPT；
学生活动：根据启发回答问题。
设计意图：以形象生动的话语让学生身临其境，了解投诉的重要性）
教师引导：但因为客人的需求性和酒店服务的复杂性，我们不可能做到使每一位客人百分之百的满意。所以投诉是不可避免的。这时就需要我们有一个正确的心态来对待投诉！你们认为应该怎么认识理解客人投诉？ 1,帮助酒店发现存在的问题 2，改善宾客关系
3，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
（教师活动：提问，板书，出示PPT。
学生活动：小组讨论，回答问题
设计意图：培养学生正确的人生观和世界观，了解投诉的魅力）案例分析
教师引导：前面我已经为各位员工分析了客人会投诉的原因，以及对投诉的认识。接下来是本节课的重中之重——处理客人投诉的程序和方法（出示PPT，板书）
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
接下来是你们大展身手的时候了。首先我会以一个案例来剖析处理投诉的方法。（播放视频案例）转忧为喜
饭店的客人要求延期离店，再住几天，可是他的房间已被别人预定了，他非常生气，想要投诉。
教师引导：给出问题：
1、客人为什么要投诉？（原因）
2、你会怎么处理？（答案：
3、经理会怎么处理？（答案：（教师活动：播放视频，展示PPT，提问
学生活动：观看视频，小组共同讨论、分析、探究完成问题，师生共同归纳评价
设计意图：该案例是为了引出处理客人投诉的程序，因此脉络简单，情境典型，教师在小组讨论过程中通过平等讨论引导学生明确主题）
教师引导：在学生探究的基础上，在此设置悬念——你们想不想知道案例中的经理是怎么处理的？
（教师活动：提问，示范流程图（见黑板或课件）
学生活动：带着问题观看视频，然后抢答
设计意图：问题具有很强的直观性，通过案例分析自然引出程序。而且让学生明白在解决问题的时候，有多种处理方法，恰到好处就行，培养学生独立思考问题，创新能力）
教师补充：处理客人投诉流程图（做好接待客人的心理准备）教师引导：现在让我们运用这些程序试着处理一个案例：
展示PPT：客人因为不会使用房间内的电话，误打了加拿大长途，在结账时拒付长途费。
提出问题：
1、客人打长途电话了吗？（打了）
2、客人为什么没有付账？（他不知道自己打了长途）
3、客人为什么会误打长途，谁的责任？(因为服务员没有事先告知电话的正确使用方法，是服务员的责任)
4、如何处理？（帮助客人弄清事实，主动承担饭店应负责任）
提出观点：切实提高服务质量，预防投诉的产生是最根本的，最可靠的的处理客人投诉的最佳方法。
（教师活动：展示案例，提出问题；
学生活动：班组讨论
设计意图：此环节是知识的初步应用，让学生巩固知识）
教师引导：接下来，我们通过一组案例处理方法的不同找出值得借鉴学习的地方。案例展示：
无效的morning call
住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。回答1：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下延期一天的费用吧！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！”
回答2：大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延长一天住宿。接着，他又频频打电话与航空公司联系机票，确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说：“哦，太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。”
教师提问：哪一种处理方法好？好在哪里？ 学生活动：小组讨论，回答
设计意图：通过比较让学生明白不同的处理方法达到的效果就会不同，我们要善用处理方法。
提出观点：做好接待投诉客人的心理准备
首先，树立“客人总是对的”的信念（处理好客人投诉的第一步） 其次，要掌握投诉客人的心态（1）求发泄（2）求尊重（3）求补偿
通过前面这三个案例我们知道了具体处理投诉的过程，但我们不能忘了一点，任何一个投诉处理完之后，都要将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生。总结处理投诉的程序和方法： 切实提高服务质量，预防投诉的产生 做好接待投诉客人的心理准备 设法使客人“降温” 使用“替代”方法
维护客人和酒店双方的利益
具体过程 果断的解决问题
用恰当的方法处理客人投诉 对客人投诉处理的结果予以关注
将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生
角色扮演：（师生互动）
教师引导：下面是一段情景对话，由学生体会扮演 确定案例：洗衣服务
客：喂，服务员吗？我是205的房客，有事找你。
服：客人，您好，请问有什么需要吗？
客：我就搞不懂了，堂堂一五星级大酒店怎么连一件衣服都洗不好，你看，这衣服被你们洗的及缩水又褪色。
服：对不起，女士，我能看一下你的洗衣单吗？
客：。。。（给洗衣单）
服：女士，洗衣单上没有您的签名，是您填的吗？
客：不是。
服：那您有告诉员工怎么洗吗？我们这有规定，洗衣单上必须要由本人的签字，否则我们不承担责任！
客：我不管你们这有什么规定，我只知道洗衣服，我不懂也没有必要去研究。我这件衣服可是名牌，下午开会时要穿的。现在成这样子了，都是我的责任了！（生气的拍案而起）我不想跟你东拉西扯，把你们的经理找来！
经理：女士，您好，我是大堂经理。请您稍安勿躁，先做下来再说可以吗？（客人坐了下来）您先喝杯茶，消消气。不知道是什么事让您不高兴了呢，您能详细的说给我听吗？（经理记录要点）
客：（把经过说了一下）
经理：非常不好意思，女士，您在我们酒店遇到这种情况，是我们的失职。我们的员工是新来的，在有些事情的处理上还不合格，给您造成了不便。您刚才说下午有会要开始吗？
客：是的经理：我知道您是一位通情达理的客人，这次是遇着着急的事了，才是您如此烦心。况且您又是我们这的长住客，我有义务为您把这件事处理好。正好我们楼底下就有您这件衣服的品牌店。如果您不介意的话，可以去那挑一件合适的，费用由我们来出。
客：嗯，那就太感谢了！以后你们在洗衣服这块要注意了，这次我也有不对的地方，以后我会亲自在洗衣单上签字的。
经理：谢谢女士给我们提出了宝贵意见，我们会尽快改善的！那就不到您休息了！
（教师活动：展示PPT，指导学生扮演，确定人选；
学生活动：朗读PPT内容，上台表演；
设计意图：对于角色扮演学生会有浓厚的兴趣，最大可能的模拟展现工作情景，真实体验角色情感，把握角色内涵，提前进入职业角色，培养综合职业素质。）
教师引导：刚才我们处理的都是酒店行业的投诉案例，那么碰到其他行业的投诉我们会怎么处理呢？这就留到我们课后思考了！
小结：今天我们讲了投诉的原因，对投诉的正确认识，更是用多种案例掌握了处理客人投诉的程序和方法！希望学生们能通过此节课掌握要领，灵活运用。
五、课后作业：完成学案相关练习
六、板书设计：
处理客人投诉
一、投诉的原因
二、对投诉的认识
三、处理客人投诉的程序和方法（流程图）
七、教学反思：
第7篇：客户投诉案例
对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程
①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。③谨慎提问，明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。
⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。
（2）处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。（3）处理投诉的技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。③不要产生负面的评价。④给顾客一些小礼物。
⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。⑦为顾客提供安装服务
一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。⑧为顾客提供跟进服务。
[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。
第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。
第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。
经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案； 第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。
储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。
找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。
根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。[案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，你是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！
案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户：没有！根本是没有同意啊！①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户：那怎么现在扣了钱呢？
客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户：那可不可以取消捏？
客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。客户：我是我是真的没有让你们……
客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。客服人员：您这个是从4月份开始的。客户：4月份？
客服人员：对。一直到07年3月份
客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户：这样的吗？④
客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话？
客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②
客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？ 客服人员：12580。
客户：12580是吧？他就可以人工服务。客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？
客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。
首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？ 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]：
客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户
（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。
最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？
小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。
案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。
所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析
4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。
很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。
案例分析5、4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。
第8篇：预防客户投诉
预防客户投诉---从源头做起，防投诉风险
国网公司优质服务的理念是真诚服务，共谋发展，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情，敢于承担责任，能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中，抓源头预防，对细节服务常抓不懈非常重要。
一是加强抄核收基础管理，通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定，加大差错处罚力度，提高抄核收人员的思想认识和重视程度，确保抄核收的质量和准确率，有效降低差错率，降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候，有的同志把新旧表的止度上错，造成发票显示异常的高电费，在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明，层层签字核实确认，对于内控风险就是非常好的一种预防方式。
二是紧密联系客户，畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式，把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中，便于对用电故障，计费疑问及时反馈和沟通，取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问，不知道专职电工的联系方式，电话就打到了95598，经过回访虽然证明不属实，但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要，所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员，保证反馈渠道的畅通。
三是加强服务规范化管理，树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题，杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程，牢记报装需要提供的手续，不让客户跑第二遍，对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答，让客户放心，给客户留下好印象，为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题，也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户，以便进一步和谐沟通。
四是加强配网管理，确保供电正常，停电信息公告及时。因为配网是电力销售的基础，通过扎实开展安全隐患排查治理等专项活动，本着“轻重缓急、逐年推进”的原则，切实解决威胁电网安全稳定运行的安全隐患，认真执行检修计划审批制度，有效杜绝临时检修和无计划停电检修，使停电信息能及时准确的告知客户，有效防范违反服务承诺停电所带来的投诉风险。
2014-6-27
汪
松
1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保达到集团公司《网络投诉前移机......
第1篇：客户投诉工程师岗位职责1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保......
第1篇：客户投诉工程师岗位职责1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保......
第1篇：客户投诉工程师岗位职责1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保......
第1篇：客户投诉受理XXXXXXX展物业管理有限公司 编号：作 业 指 导 书 版号/改次：A/0 客户投诉受理 页数：1.0适用范围：客户投诉的受理 2.0客户投诉的形式和类型2.1客户投诉的形式：......
