第1篇：员工礼仪规范手册
《员工日常礼仪规范》
《员工日常礼仪规范》属于个人修养和道德约束的范畴，体现了公司的企业文化，特别是在对外交往中每一位员工都代表了公司形象，行为准则贵在全体员工能自觉遵守，养成良好的习惯。
第一章礼貌用语
语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，不过激伤人。
第一节日常礼貌用语
1、问候的语言：
早上好、中午好、晚上好、您好、大家好…
2、致谢的语言
谢谢、多谢、非常感谢、谢谢您的合作…
3、拜托的语言
拜托了、请您多多关照…
4、慰问的语言
辛苦了、让您受累了、麻烦您了…
5、赞赏的语言
太好了、真棒、好极了…
6、致歉的语言
对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去…
7、挂念的语言
最近好吗？身体好吗？生活愉快吗？…
8、祝福的语言
托您的福、您真服气…
9、理解的语言
只能如此、深有同感、所见略同…
10、迎送的语言
欢迎、明天见、再见…
11、祝贺的语言
恭喜、祝您节日快乐…
12、征询的语言
您有什么事？有什么可以帮您的吗？…
13、应答的语言
没关系、不客气…
14、婉言推脱语
很遗憾，没办法帮您的忙；承蒙您的好意，但是我还有很多工作要做…
第二节敬语规范
初次见面用久仰，好久不见用久违；
看望别人用拜访，等候客人用恭候；
客人到来用光临，请人收礼用笑纳；
赠人礼物用惠赠，麻烦人家用打扰；
请人帮忙用劳驾，求人办事用拜托；
请人代办用代劳，托人照顾用关照；
寻求帮助用借光，向人求教用请教；
请人指点用赐教，请人解答用请问；
听人演讲用聆听，听从吩咐用遵命；
称人作品用大作，读人作品用拜读；
求人原谅用包涵，归还原物用奉还；
老人年龄用高寿，注意身体用保重；
迁入新宅用乔迁，与人分别用告辞；
中途先走用失陪，请人勿送用留步；
对方来信用鸿雁，欢迎购买用惠顾。
第二章礼仪规范
第一节仪表仪容规范
一、整体要求
1、整体形象
简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。
2、精神状态
精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。
3、头发
洁净、整齐、无油、无屑、无异味、色泽自然（黑色）。
4、发型
男职员：短发，无染发、无烫发、无怪异发型，清洁、庄重，梳理齐整。
女职员：以短发为宜，前不遮眉、侧不过耳、后不及领；
头发过肩即扎起；
长发盘起，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。
5、面容、手、身体
面部、颈部及五官要干净清爽。
男职员：面部清爽，不漏鼻毛，无残留胡渣。
女职员：上班要化淡妆，清新靓丽。
手部：保持清洁；指甲整齐，不留长指甲、不涂指甲油。
身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；
工作前不吃异味食物，保持口腔清洁；
在工作场所内不吸烟、不饮酒、不吃零食。
二、着装要求
1、站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，男职员站立时，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。
女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。
2、坐姿
入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，坐椅子的2/3满，表示尊重和谦虚。男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。
女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
3、行姿
收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。
4、蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。
5、手势
手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。
在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
第二节行为举止规范
一、迎送礼仪
1、迎宾
对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
2、送客
送客时级别低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。
3、开门服务
先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
二、引路礼仪
1、近距离指引
在为客人引导时，应走在客人左前方0.5米处，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。
2、远距离指引
为客人远距离引导时，应加入必要手势作为方向的指引，清晰、明确地告知客人寻找的相应位置。
三、电梯礼仪
1、乘电梯
等候电梯时，应替客人按下“▲”或“▼”键；进电梯时，在电梯外按住“▲”或“▼”键，并以手势请客人先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“”（开门）键，以手势请客人先出。电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
2、乘扶梯
应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，避免并排站立。
3、走楼梯
引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步；经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
四、乘车礼仪
1、接送客人
上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门；到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。
2、安排座位
小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。
主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。
坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
五、鞠躬礼仪
1、欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
2、15度鞠躬礼
头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。
3、各种场合的鞠躬礼仪
在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。
当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。
在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。
六、电话礼仪
1、接听礼仪
电话铃响在3声之内接起，使用规范应答语：“您好，××******部门”...2、投诉电话
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。
3、挂电礼仪
在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。
七、社交礼仪
1、介绍
（1）介绍别人
受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者的、女性、资历较深者、已婚女子和成人；把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。
（2）自我介绍
面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。
2、握手
握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手3-5秒，力度适中上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。
（1）伸手顺序
贵宾先，长者先，主人先，女士先。
（2）注意事项
不要交叉握手，不要在握手时与他人交谈，不要摆动幅度过大，不要戴手套，不要用不清洁的手与人握手。
3、名片礼仪
（1）递送名片时
用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。
（2）接受名片时
须起身双手接受，认真阅看，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，并将客人的名片暂放在桌前，切忌马虎瞟一眼，或随意放进衣袋里，也不可来回摆弄和遗忘在桌上。
（3）互换名片时
右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。
八、办公礼仪
1、遇见领导同事、每天与领导、同事相遇时，问候“你好！”、微笑、点头示意。
到领导或同事办公室时，先敲门，听到回应后进门。
2、办公场所礼仪
办公用品摆放有序，办公文件、资料按照保密级别及时归档和保存。上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话；下班后应保持工作台面的干净整齐，椅子要归位。随时保持工作场所的整洁。
第三章景区特色礼仪
1、多人行走礼仪
员工工作或上下班期间在景区行走时，尽量使用标准走姿靠右手边街道行走，见到游客尽量避让，不得与游客抢道。三名以上的员工在景区行走时，最多不得超过两列纵队。不得行走在街道中间路段。
2、路遇游客礼仪
路遇游客拍照时不得从镜头前横行穿越，要耐心在旁边等候，游客排好后方可通行。若遇紧急事件必须穿越游客镜头时要先征得游客意见，游客同意后方可通行。
3、投诉接待礼仪
面对客人投诉时，冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。
当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，尤其避免发生过激行为。
第四章案例讲解
第2篇：紫云员工规范手册（推荐）
第一章 企业简介
“原膳坊”是由太原原膳坊餐饮管理有限公司投资经营的，以餐饮为主的中型企业。
酒店坐落于太原市南中环亚日街7号：北依南中环街，南连晋阳街。这里位臵优越，闹中取静，交通便利，公交807、840路都路经此地。本店拥有200多个车位的专业停车场。
本酒店为一幢25层框架结构商务楼南侧一至三层，建筑面积达1500余平方米。总餐位200余位，拥有13间时尚包间；同时还有一个能容纳40人就餐的别致情调大厅。设计风格庄重大气，集高大、宽敞、通透、典雅、舒适于一身，可谓是亲朋聚会和商务用餐的理想场所。
第二章 企业文化
经营理念：绿色、健康、理性消费、贴心服务 经营策略：服务理念-出品文化-日常管理-市场营销
1、服务理念：专业、贴心、文明、礼貌、感动
2、出品文化：健康、安全、传承、创新、口味
3、日常管理：系统、公平、细节、人性、团结
4、市场营销：宣传、推广、维护、积淀、发展
第三章 企业概况
一层、东侧：大厅-卡座-吧台-客用楼梯-电梯等 西侧：厨房-传菜间-员工楼梯
二层、包间6个-卡座5个-公共卫生间-办公室-传菜间-男员工卫生间
三层、包间7个-传菜间-女员工卫生间 地下室、办公区-冷库-员工餐厅-库房
第四章 人事管理篇
一、员工聘用指南
1、酒店不聘用任何未满16周岁的应聘人员
2、酒店发布相关招聘信息，由人力资源部负责接待应聘人员，在检验有关证件后，由人力资源部工作人员引领应聘者持有人力资源部意见的《求职登记表》到用人部门面试，经部门经理面试后，在《求职登记表》上签署意见，呈报驻店总经理审批通过后方可就职。
3、楼面经理、主管级以上管理人员，由部门经理直接面试，再由人力资源部面试，专业人员由行政总管面试后（专业人员由行政总厨面试）后上报驻店总监理面试后，由人力资源部对其进行1天岗前培训，方可分配至各部门。
在就职第一天前，受聘员工必须填写由酒店统一印制的《求职登记表》1份，向人力资源部提交以下证件：
A、交本人身份证原件或户籍登记薄原件及复印件； B、学历证书和相关资格证的复印件各1份； C、近期本人免冠1寸彩照6张。
新聘员工在入职之前，先由人事专员填写入职通知单，再持入职通知单到布草房领取入职相关用品。二．员工试用期
1、新聘员工有7天的培训试岗期，如果用人双方有一方不适应，可直接提出并办理离职手续，试岗期间不含薪资，录用后除外。
2、新聘员工试岗期后，必须经过1-3个月试用期，经考核合格者予以录用，不合格者不予录用。
3、新晋升和新聘用的管理人员实行3个月考查期。
三、健康检查
所有员工必须经过酒店制定的医院进行体检，体检合格后方可获得正式录用。员工如隐瞒不适合从事酒店工作的病史或提供虚假证明，将可能被随时解聘而无任何赔偿或补偿。
酒店每年为员工安排1次体检，初入职员工费用自理，工作满1年的员工费用由酒店负责。对于员工在合同期内因个人原因导致的任何形式的离职，员工须向酒店偿还体检费用。
四、辞职或辞退
1、员工辞职、需提前30天向酒店人力资源部提出申请，经酒店相关领导批准后方可离职。
2、未经批准擅自离岗3天以上（含3天），按自动离职处理，不再补办手续，亦不作任何补偿。
3、辞职时，如有损坏酒店财产者，应照价赔偿。
4、发生下列情况之一者，酒店有权辞退员工并解除劳动合同：
A、试用期内，被证明不符合条件的； B、隐瞒个人履历者；
C、工作期间玩忽职守，严重违反公司规章制度； D、连续旷工3天以上或者一个月累计旷工6天以上； E、服务态度恶劣，给酒店声誉带来严重影响着
5、人事记录
员工在入职或变更内容时，必须将以下情况呈报酒店人力资源部：
A、家庭详细住址（电话）B、身份证号码 C、婚姻状况 D、子女状况
E、号牌、出入证如有遗失，应向人力资源部提出声明，交付工本费后予以补发。
6、离职手续
A、员工离职需由本人在批准当月的29日，到酒店人力资源部办理离职手续后，到相关部门办理其手续，各部经理将按规定日接待离职员工，交回酒店向员工发放的所有物品(如出入证、工号牌、员工规范手册、工作服、工作用具、办公用品、更衣柜钥匙等)，否则一切后果自负
B、办理离职流程
①人事部领取《离职申请表》，并按要求填写本人资料。②回原工作部门进行交接，并签署《交接表》由部门经理签字确认。
③到布草房交还工服，由布草房查验，有破损者应看其程度，进行评估，破损严重者，应照价赔偿并签字确认。
④到宿舍办理离宿手续，交清后由宿舍主管签字，最后由人事部经理签字。
⑤到财务部办理与财务、财产、借款等清理手续，并由财务部经理签字确认。
⑥最后到人力资源部交回出入证、工号牌、《员工规范手册》、更衣柜钥匙、工服、被褥等，由人事部经理签字，最后由总经理签字，正式离职，并持《离职申请表》到财务部领取工资。
C、劝退员工当月未发薪酬的以实际出勤天数按照岗位基本薪酬标准发放。
D、对未按规定程序办理离职手续的员工，酒店将不予出具任何证明，不计发离职薪酬，由此引发的一切后果由员工本人负责。
7、离职面谈
在员工劳动合同解除前，无论其离职原因是什么，部门经理、人事部经理都将分别与其进行面谈。
五、岗前培训
1、新员工必须进行酒店岗前培训，考核合格后方可上岗。
2、培训内容
A、参观酒店设施，介绍酒店经营与服务模式和各部门工作范围；
B、学习“企业核心价值”等企业文化方面内容； C、学习《员工规范手册》内容；
D、酒店内部组织结构、权力系统、各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反应反馈机制；
E、酒店规章制度、安全规定及消防意识； F、卫生防疫知识； G、公共卫生操作技能
岗前培训理论考核及公共卫生操作技能考核
新员工经考核合格后，由人力资源部推荐到用人部门。
第五章 薪酬福利篇
一、薪酬结构
1、薪酬总额=基础薪酬+岗位薪酬+年工薪酬
2、日薪酬额=月薪酬额/303、当月休假日安排，公司按行业规定执行。休假日均为带薪休假。
二、薪酬计发
1、酒店以现金形式计发薪酬，员工可在每月15日领取上一个月的薪酬。
2、新入职员工出勤6天以下（含6天），当月不发薪酬，下月统一补发。
3、员工在收到薪酬后，需自行核对所发数目是否准确。如有差错须向人力资源部查询。
三、假期规范
1、新员工在试岗期内无休假，试岗期为7天。
2、试岗期过后员工每月休假4天。
3、转正日期在当月1日的可休4天，15日的可休2天，25日的可休1天，25日后午休。
4、法定假：员工每年享受9天法定假（元旦1天、春节3天、清明1天、五一1天、端午节1天、中秋1天、国庆1天）如员工不能在规定假期内休假，由部门安排调休。
5、病假：凭医院证明，并经部门经理批准后方可生效，因病情严重不能直接请假者，可电话通知部门领导，病愈后自补假条，病假不享受休假待遇。
6、事假：员工有事须提前申请，经批准后执行。
7、婚假：符合《婚姻法》规定方可办理结婚手续，须提前1个月通知部门。员工在酒店工作满1年以上，公司将给予5天的带薪假，本假只能结婚使用，不作保留以其他方式代替。
8、丧假：员工在酒店工作满1年以上，如员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女）去世，酒店将给予3天的带薪假。该假当次使用，不得保留或以其他方式代替。
第六章 员工管理篇
一、刷卡
1、所有员工上、下班均需刷卡，2、员工无故不刷卡、代替他人刷卡或委托他人刷卡均受到纪律处分。
3、如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能刷卡，应提前向所在部门报告并由部门出具证明，以备核查。
4、员工在规定时间提前1小时内刷卡。迟于规定时间15分钟内未迟到，员工处罚10元；超出15分钟按半天事假论；超出60分钟后按旷工论。下班时间提前15分钟以内擅自离岗者为早退，员工处罚10元；超出15分钟离岗者，按半天事假论。
二、签到、点名
1、员工到达或离开工作岗位时，必须亲自签到或参加部门点名，以记录自己到达工作岗位的准确时间，无故不签到或不参加点名，将按规定处罚。
2、酒店实行“刷卡、点名（签到）”双考勤管理，两项都应遵守。只刷卡不点名或只点名不刷卡都按违纪处理。
3、每月各部员工出勤记录，经部门经理签字确认后，递交酒店人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。
三、请、销假规范
1、请假
员工请假1天（含1天以为）由楼面经理批准；请假1天至2天者由部门经理批准；请假3天以上者由部门经理同意，人力资源部批准，报总经理批准，并报人力资源部备案。
2、销假
请假人员在到岗后，必须在上班后的第一个工作日到各部门负责人处。
3、请假程序
凡请假人员，假条必须从各部门办公室领取。请假达3天以上者需持部门出示的证明到人力资源部领取假条，假期满时第一时间到人力资源部销假。
4、续假
如请假时间不够，需要续假时必须在假期到期前提出续假申请，假期到期未续假者视为旷工。
第七章 店规店纪篇
1、严格遵守酒店各项规章制度，按酒店操作规范准确及时完成各项工作。
2、员工对直接上级的安排有不同意见，但不能说服对方时，一般情况下应先服从执行，待工作完成后方可按相关程度规定提出申诉。
3、员工对直接上级答复不满意时，可以越级向上一级领导申诉。
4、工作认真、待客热情、说话客气、谦虚谨慎、举止稳重。
5、员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备；工作时间不得擅离职守或早退。下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。
第八章 仪容仪表篇
员工需随时保持最佳的形象，在客人眼里，所有员工都是酒店的形象代表，因此，员工牢记形象应符合以下仪容仪表规范。员工通道有各岗标准像，员工上岗前应对照自检，合格者上岗，不合格者不得上岗。
身体：勤洗澡，保持个人卫生清洁，口腔没有异味等。工服：始终保持干净、整齐、完好无损。工牌：无磨损，端正地佩戴在左胸前。
指甲：干净修剪整齐；任何员工都不允许留长指甲，不染指甲。头发：干净、修剪或树立整齐；不烫发、不染发；男员工头发不能长及耳朵或衣领；女员工应把长发挽成发髻，整齐地盘在脑后。
化妆：着淡妆，可使用少量的清淡香水；保持面部清洁卫生。
饰物：只限手表、耳钉和一枚结婚戒指。皮鞋：必须保持清洁、光亮。
袜子：可着颜色及样色与酒店要求的自备袜，要保持完好、清洁。
第九章 奖惩管理篇
为进一步提高员工队伍的综合素质，保证酒店各项工作的顺利实施，特制定奖惩条例。
一、奖励细则
1、奖励类别与标准
每月各部根据绩效考核汇总选出本部优秀员工，报人力资源部核准，总经理批准，出榜表彰，并根据奖项类别，给予奖金100、50、30元，以资鼓励。
2、奖励程序
（1）本部门发生的重大奖励事件，由部门填写《奖励通知单》，向人力资源部提出申请，由人力资源部核实后，报总经理批准，给予一次性奖励，并通报表彰，计入员工个人绩效考核档案。（2）获奖员工必须在奖励单上签字，如奖励有误，通过“总经理信箱”或直接向上一级领导申诉。
二、处罚细则
1、目的为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务，特制定本处罚细则。同时为部门管理提供一个统一的处分标准。
2、处罚类别 轻微过失
1、无故迟到、早退者
2、不修边幅、不着工衣者
3、工衣不整洁者
4、穿着工衣不达标者
5、违反饰物佩戴规定者
6、服务区域大声喧哗着
7、工作时间吃零食者
8、擅离岗位、串岗、扎堆聊天者
9、工作时间打私人电话者
10、违反吸烟规定者
11、乱扔杂物、烟头、随地吐痰者
12、见客人、领导不打招呼者
13、未经批准私自调班者
14、上岗不戴工作牌者
15、工作时间从事与工作无关的事情者
16、个人卫生区检查不达标者
17、员工餐厅不遵守秩序者
18、员工餐后不收拾自己废弃物者
19、在工作岗位就餐者 20、员工宿舍内务不达标者
以上行为，记轻微过失1次，处以罚金10元/次 一般过失：
1、重复违反轻微过失者
2、对客人、同事不礼貌，说侮辱性与不负责任的话者
3、工作时间打游戏、听（音乐）收音机、玩手机者
4、工作服务区域打口哨者
5、经常迟到、早退、脱岗5次以上者
6、故意怠工、不服从指挥者
7、在宿舍内会私客者
8、酒店内不走员工通道者
9、员工着工服外出者和门卫不劝阻放行者
10、门卫在本岗遇违章员工不制止者
11、在酒店内乱写乱画者
12、连续旷工2天以上者
13、携物离店不配合检查者
14、不请假夜不归宿者
15、未经批准，擅自离店者
16、工作不认真，违规操作者
17、因工作不负责任，引起客人投诉者
18、培训学习旷课者
19、未经批准，私配酒店钥匙者
20、吵闹、粗言秽语，影响正常工作秩序者
21、上班带孩子及家属者
以上行为，记一般过失1次，处以罚金50元/次 终极过失：
1、在酒店内任何地方不守规矩、不听劝阻者
2、工作岗位会私客者
3、班后无故逗留着
4、上岗期间睡觉者
5、服务效率欠佳者
6、私调更衣柜者
7、浪费能源者
8、工作未完成无故离岗者
9、无故私乘客用、工作电梯者
10、由于工作疏忽，损坏客人和酒店财物者
11、未经批准，私用包间，私自留宿者
12、无事生非、挑拨离间、破坏同事团结者
13、领导不力，下属涣散，影响服务质量者
14、当班期间，喝酒、赌博者
15、私用客用餐用具者
以上行为，记终极过失1次，处以罚金100元/次 严重过失：
1、私用客用设施（卫生间）者
2、私用自动用消防设施者
3、私用酒店物品和资产者
4、在宿舍私拉电源，私用违规电器者
5、偷吃、偷拿客人、酒店食物者
6、浪费粮食、倒剩饭者
7、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者
8、未经允许私配酒店包房、办公室或公共设施钥匙者
9、向客人索要钱物或其他报酬者
10、拾到客人物品占为己有者
11、为一线部门服务态度不良、有意拖拉者
12、代替他人刷卡或委托他人刷卡者
以上行为，记严重过失1次，处以罚金200元/次，并追究其上级连带责任：
直接上级处以100元连带责任罚金 主管处以50元连带责任罚金
楼面经理（厨师长）处以20元连带责任罚金 特别严重过失：
1、殴打他人或相互打架者
2、威胁或危害酒店任何人员者
3、不团结，同时吵架者
4、在酒店及宿舍聚众赌博者
5、恶意破坏公物财物者
6、对客人粗暴无礼，打骂客人，对客人造成人身伤害
7、见死不救，危难时机，临阵脱逃者
8、偷盗酒店、客人、同事之财物者
9、行贿受贿者
10、泄露酒店机密资料者
11、携带或私藏毒品、枪械和管制刀具者
12、利用职权徇私舞弊、假公济私、模仿领导签字、伪造、滥用公司印章、单据者
13、毁或涂改原始单据，报假账企图违法或构成贪污行为者
14、管理者有违诚信、品行不端、职业道德败坏者
15、利用职权在企业乱搞男女关系者
16、散步酒店、同事谣言造成不团结、不和谐影响者
17、在酒店从事非法活动者
18、当众顶撞或拒绝上司的工作，造成恶劣影响和一定的经济损失者 以上行为，记特别严重过失1次，处以罚金500元/次，并予以辞退，同时追究其上级连带责任：
直接上级处以200元连带责任罚金 间接上级处以100元连带责任罚金 部门领导处以100元连带责任罚金
3、处罚程序
（1）发现以上违规行为，值班经理、督察人员、当事人所在部门经理以上人员均有权处理，区域管理者遇员工在本辖区违章，均有处罚建议权。说明违规时间、地点、经过、影响和处罚所依据的条款，交当事人签字认可。当事人不签字不影响处罚的执行，如当事人拒不认错，态度恶劣者，应加倍处罚。
（2）基层管理人员，如：部长、班组长，对下属员工的违规行为，应向经理建议开具《员工违规处罚单》：如部长、班组长对下属员工违纪不闻不问、不履行职责、不作为者，除对员工本身予以处罚外，还应追究其员工直接上级的连带责任并处罚。
（3）对停职察看、辞退、开吃等处分由部门合同人力资源部决定，报总经理审批执行。
4、处罚撤销
从处罚之日起3个月内，不再犯同样的错误，可从员工工作档案中撤除处罚记录。
第十章 安全卫生篇一、四懂四会
“四懂”：
1、懂得岗位火灾的危险性
2、懂得预防火灾的措施
3、懂得扑灭火灾的方法
4、懂得逃生疏散的方法。
“四会”：
1、会使用消防器材
2、会报火警
3、会扑救初起火灾
4、会组织疏散逃生。
二、卫生责任
1、所有员工均有自己负责的岗位（责任）卫生区，并按照管理规范进行清扫和保洁，还有维护本岗区域卫生的责任。
2、所有员工均有保持酒店环境和公共区域卫生的责任，并按时进行清洁和维护。任何员工都有维护环境卫生和公共区域的责任和义务
3、员工应视个人卫生为本职工作的一部分，并认真执行酒店有关员工仪容仪表的规定。
第十一章 解释与执行篇
1、本《员工规范手册》为酒店管理规范手册，为员工日常工作的指导性规范。
2、本手册自颁布之日起生效，因酒店的业务需要，再选时对本手册进行修改。若有变动，以酒店的公告栏为准。
3、若手册中的条款与国家法律法规及政策相悖时，以国家颁布法律法规为准。
4、员工离开酒店时，需将该手册交回酒店人力资源部。若遗失须交20元作为赔偿。
5、本手册自公布起执行，其解释权归酒店人力资源部。
第3篇：物业服务公司规范员工手册
员 工 手 册
第一章 总则
第二章 入职指引
一、报到
二、工作时间
三、办公及生活安排
四、试用与转正
第三章 员工纪律和行为规范
一、员工守则
二、考勤制度
三、工作风纪
四、仪容仪表
五、保密
第四章 薪金
一、薪金系列
二、发薪日期
三、薪金调整
第五章 福利津贴
一、福利津贴
二、福利保险
三、假期
第六章 培训、考核与发展
一、培训
二、考核
三、晋升与发展
第七章 人事与劳动关系
一、人事行政关系
二、劳动关系
三、辞职
四、辞退
五、劳动关系的终止
六、劳动纠纷的解决 第八章 奖惩
一、奖励
二、惩罚
第九章 沟通与交流
一、沟通渠道
二、投诉和合理化建议
三、信息管理与沟通平台
四、公司内部网站
五、员工活动
第十章 安全及其它
一、安全
二、其它
第一章 总则
本手册根据公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解任职期间的有关准则和政
第4篇：规范的员工手册范本
规范的员工手册范本
第一部分公司的经营理念
客户客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺。
员工是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现。
产品不断创新的产品是公司发展的轨迹。
质量产品及服务质量是公司发展的生命线。
品牌是公司产品及服务的一面明镜。
市场寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率。
管理一切经营活动的基本方针，高科技、专业化、集团化、国际化。
第二部分人事政策
2-1员工招聘和录用
2-1-1招聘和录用条件
根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优。
所招员工须通过专业知识及技能的测试(根据需要选择口头或书面两种方式)。
2-1-2招聘程序
根据公司发展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定。
人事
第5篇：售后服务规范手册
山西煤机售后服务规范
一、服务理念：
我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。
二、服务原则：
为用户着想，做好每件事。一言一行为了山西煤机的声誉，一点一滴为了顾客的效益。
三、服务标准：
用户的满意就是我们的成功。
四、服务电话：
0351-4117453
五、上门服务忌语：
1.这种故障是本身设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”
2.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“这事我们不管„„”。
3.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“不就是个小问题吗”。
六、服务行为规范
1、服务人员基本素质要求：忠诚敬业、热爱学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全
