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五星服务礼仪课件
形象的重要性
客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：我们是准备好的和乐于帮助您的。
专业形象的塑造
第一印象：外在的仪表.（静态）第二印象：仪态.谈吐.（动态）
长期印象：情绪的控制.艺术的宣染.（动态）
员工仪容标准-男士 干净整洁
不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角
后面的头发不超过衬衣领子上缘
员工着装标准-男士 领口、袖口无污迹 领带紧贴领口 西装平整、清洁 西装口袋不放物品 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，无灰尘 黑色或深色袜子
短发要求：可留职业女士短发，长短整齐，不允许留超长短发及怪异发型，长度不过肩，前发不遮眉，侧不遮耳。染发要求：只允许染黑色或接近发色的自然色；
白发过多者，建议染发。长发要求：必须束起，盘于脑后，可使用
公司统一发放的头花或发网，发网必须呈现饱满状，禁止留流海，碎发用发胶，夹子固定住,(外露发夹数量不得超过4枚）。
注意事项：
使用发胶固定住每一丝头发，保持无碎发。保持发型的整洁，无异味。女士仪表要求
化淡妆，面带微笑
着正规套装，大方、得体
指甲露白处为1-2毫米，保持清洁 裙子长度适宜
肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮、清洁
站姿，坐姿，蹲姿，行姿 站如松、坐如钟、走如风、卧如弓.站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。
女士站姿
基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。
迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。
丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。
男士站姿
正位站姿：双腿并拢，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。
迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。标准步：双腿并拢脚尖自然张开，两脚之间的夹角不超过15度。跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。
坐 姿
女士坐姿：正位式，后点式，前交叉式，斜放式，重叠式。男士坐姿：正位式，后点式，架脚式。
落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座，右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的２／３即可。蹲姿
高低式蹲姿，高低式跪姿，交叉式蹲姿
行姿
每分钟：100-120步。
三人行，以中为大；两人行，以右为大；多人行，以前为大。
手势
前摆式，斜摆式，前伸式，横摆式，回摆式。
递接物品-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向
礼 貌 •招手：五指并拢，小臂带动手部，以15℃～30℃来回摆动。•点头：面带微笑，头部微微向下一点即可。•微笑：上唇露6～8颗牙。
•目光注视：大部分时间眼睛要友善的看着对方。
握手礼
•男女之间握手：女士优先 •宾客之间握手：主人优先 •长幼之间握手：长辈优先 •上下级之间握手：上级优先 禁忌
不可滥用双手 不可交叉握手
不可握手时与第三者说话 不可用力过度 不可戴手套
不可握手后立刻擦手
鞠躬礼
15℃鞠躬礼：目视脚前2～1.5M； 30℃鞠躬礼：目视脚前1.5～1M； 45℃鞠躬礼：目视脚前1～0.5M； 90℃鞠躬礼：目视脚前处；
目光
公务目光，社交目光，亲密目光
眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。
今天，你微笑了吗？美国希尔顿饭店集团 微笑美规范：
微笑时，嘴角微微上翘，只露上面牙齿，露出6-8颗牙齿； 微笑眼规范：
微笑时，眼带笑意，眼睛要看着对方。
微笑的训练：1.照镜训练法；2.发声训练法。目光、语言及体态的协调性
当宾客踏入酒店大门的一刻起,我们要表示第一关注，用目光注视客人；
当宾客与你的眼光相接触时，微笑着用得体的语言与客人打招呼（如：早上好、晚上好、您好等）；
同时，身体使用15℃或30℃ 问候礼，向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。
说话时的语音语调：
• 确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。
得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的 关注三要素：
远远看到宾客时
给宾客点头、微笑、注视宾客； 迎面看到宾客
放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候；
工作时侧身看到宾客
点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；
“10码 和 5码” 原则
当客人离我们10码时，我们应向客人示意； 当客人离我们5码时我们应问候客人；
无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用10码和5码原则。问候的几种必备要素：
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
尽可能使用宾客的姓名
称呼客人姓名
获知客人姓名途径：信用卡、名片、同事的分享、行李牌、电脑系统里、护照/身份证
问候训练：
静态的问候，动态的问候
三种方式交流: 我们所说的——我们所选择的词语 我们如何说——我们讲话时的语音语调
身体语言——我们不用词语所能表达的内容
快速的反应
熟记酒店产品知识：提问：我真的对我们的产品知识了解吗？我真的对其它部门交叉知识了解吗？我真的对周围信息了解吗？
客户常问问题：外部问题：城市，内部问题：酒店
3秒，10秒原理
对客人的问题应在3秒内快速回应客人；
在10秒内查找有关资料或请求领导答复客人。
提供多种解决方案
回答客人时，尽可能为客人提供多种选择； 回答时双眼注视宾客，并同宾客保持目光交流； 确保我们提供的选择能够令客人满意。
一点式服务：即是在一个点迅速解决客人的问题。
处理态度与反馈时间
有效地解决问题三步骤：1.仔细地倾听，弄清楚问题是什么？2.在最短的接触内给予解决问题；3.给客人惊喜。
即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：1.我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。2.来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。
温情的关爱
服务与心态：案例
亲切的对待每位客人：把客人当成你的亲人，你的朋友
预计客人需求：亲切的问候，真诚的微笑；真诚的，有感情的服务；准确的姓氏称呼客人；从客人的角度出发，以客人的“眼光”来审视服务。
个性化服务
有针对性的服务方式；服务在于细节；主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
完善客史档案
个人情况，国籍；个人喜好；特殊要求等。
回顾与总结 谢谢
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