李克明副局长在全国烟草行业质量管理体系建设工作现场会上的讲话由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“烟草全国网建现场会”。
李克明副局长在2010年全国烟草行业质量管理体系建设工作现场会上的讲话(20101215)
国烟办通报
第 40 期
国家烟草专卖局办公室 二○一○年十二月三十一日
按：12月14日至15日，国家局在湖北召开2010年全国烟草行业质量管理体系建设工作现场会。现将会上李克明副局长及经济运行司王平司长的讲话印发，请各单位认真贯彻落实。
李克明副局长在2010年全国烟草行业质量
管理体系建设工作现场会上的讲话
（2010年12月15日）
同志们：
国家局组织召开行业质量体系建设现场会的主要目的是，围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，进一步推进行业质量管理体系建设工作深入开展，加强工商企业贯标工作经验交流，进一步促进基础管理上水平。会议开始时,王平同志作了一个很好的讲话，全面总结了行业前一阶段贯标工作情况，安排部署了下一阶段具体工作任务，请大家抓好贯彻落实。湖北省局（公司）、湖北中烟工业公司作了大会重点介绍和现场展示。昨天下午，会议全体代表参观了湖北工商企业体系建设现场运行情况。我认为，湖北烟草工商企业将体系建设的理念、思想和方法很好地运用、融合到企业具体生产经营管理业务中，工作有深度、有亮点、有新意，可持续，可借鉴。今天上午，有7家单位作了大会交流,他们在贯标工作中运用信息化手段的探索和实践，值得大家学习借鉴。会议内容丰富，现场展示充分，交流形式广泛，取得成效明显。
下面，围绕行业质量管理体系建设工作，我再强调讲三点意见。
一、关于今年行业质量管理体系建设工作情况
今年，按照姜成康局长提出的“突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的实际问题”工作要求，行业贯标工作重点是运用信息化手段推进质量管理体系建设与企业生产经营紧密结合，呈现出以下特点：
一是突出应用。行业质量管理体系坚持自我建设，不简单套用体系，重在运用质量管理体系的原则、方法和要求来提高企业管理水平,切实解决好贯标工作中“水土不服”的问题。由于质量管理体系标准在我国采取“等同采用”原则，即把国际组织制定的ISO9000标准“原汁原味”体现在体系标准中。标准语言精炼，内涵深刻。ISO9000标准中八项基本原则基本囊括了国际企业的先进管理理念和方法。如，“以顾客为关注焦点”原则，不是简单的一句话，而是要求企业所有工作能够体现以顾客为关注焦点，以提高顾客满意度为工作的出发点和落脚点。大家知道，全面质量管理是戴明最初提出的，但在本地反响不大，而在日本得到有效推广，主要原因就是重在实用。把全面质量管理概括为数理统计工具运用于企业管理中，取得了比较大的实效。
今年，全行业始终坚持“三个突出”贯标工作指导思想和工作重点，确保体系“能用、管用、好用、实用”，在突出应用上取得了明显进步。湖北工商企业提出的贯标“从基础做起，从员工岗位工作平台做起，使体系能够落地”，都是为了更好地解决体系运用问题。只有把体系、制度、职责、标准转化为流程和程序，贯标工作才能够持续深入有效。
二是注重融合。国家局在去年行业贯标会议上提出，要把管理体系建设和业务管理，贯标系统方法和其它企业管理方法有机融合起来。体系建设和企业业务管理是互为支撑的，体系建设和贯标工作不是替代企业业务管理工作，不是另建一套，而是运用体系要求构建管理平台，运用体系的方法衡量、整合、优化企业的管理。
三是强化运行。今年以来，国家局和工商企业高度重视体系运行的评审工作，力求真正把体系用起来，在体系运行中发现问题，查找不足，持续改进。在运用过程中、评审过程中，不仅局限于“写我所做，做我所写”，而是把工作重点放在“写我应做，做我所写，做就做对”方面，侧重于对文件质量水平提升的评审，使体系运行质量和水平有所提升。四是体现创新。如何用信息化来运行、管控体系是新一轮贯标工作重点和本次会议的主题，这都需要通过创新来推进。今天上午，我们观看体系建设现场演示，湖北工商企业的体系建设不是简单把现有业务流程和程序进行梳理和整合，在“四大中心”的协同运作、精准服务的标准体系、绩效管理的激励约束等方面都体现了创新。
一年来，行业质量管理体系建设在三个方面取得了实效。一是基本形成了质量管理体系。按照质量管理体系要求，基本建立覆盖企业主要业务活动的管理体系，形成企业管理的流程体系、标准体系、考核体系。通过质量体系运行，聚焦企业的管理目标，形成企业的管理合力。二是初步构建了系统管理平台。构建企业管理系统平台是贯标的重点任务之一。ISO9000标准体系强调把企业管理看成是一个大的系统，各项业务管理要汇集成一个有机的整体，体系重点就是关注跨部门、跨业务的流程节点管理，通过构建系统管理平台，使企业管理由侧重职能管理向注重流程管理转变，促进了工业企业“四大中心”业务流程的协同和商业企业业务管理的系统整合。三是有效加强了基础管理。通过贯标，基础管理的五项重点工作得到加强，规范管理、规范行为在实际工作中得到体现，管理制度得到进一步的完善和有效的执行，岗位职责进一步清晰，标准体系进一步健全。
二、要系统总结湖北工商企业体系建设工作成效
国家局希望今年行业体系建设现场会能在信息化支撑质量管理体系运行方面有所创新，在与业务管理有机融合方面进行深入探索和总结，在有效解决“两张皮”问题上有所突破，实现可持续。湖北工商企业整体贯标思路比较清晰，重点比较突出，在用体系的原则、方法来建立系统管理平台，对业务进行管控、测量方面取得了新的突破。主要表现在：
一是坚持目标引领。去年浙江现场会上，国家局提出了体系建设目标引领的要求，在这次湖北现场会上体现出了实际效果。过去的体系建设和企业管理的目标没有很好地结合，这次湖北烟草在目标引领方面比较有特色，建立了目标树，对质量目标进行了有效分解，是有层级的目标，有不同业务工作的目标，把目标真正细化到岗位、细化到员工，目标管理的方法得到了很好的运用。湖北省局（公司）始终坚持将提升服务水平作为质量目标的首要任务，在目标的设定中，体现先进性、全员性、全面性。湖北中烟工业公司坚持把管理一流、绩效卓越作为企业管理体系建设的目标，促进企业管理创新持续推进。
二是突出流程优化。在体系建设中始终以梳理流程、优化流程为重点，完善管理体系。质量管理实际上最关注的是过程管理。湖北烟草在贯标过程中注重过程管理，比较好地体现了体系建设要求。湖北省局（公司）注重从制度建设、流程优化、岗位操作三个方面进行，体现了工作职责流程化，工作流程标准化，工作标准最优化和流程建设一体化。湖北中烟的“四个中心”突出了流程建设，始终突出订单驱动、流程响应。
三是注重信息支撑。体系建设是一个由简到繁、由繁到简的过程，要注重运用信息化手段简化管理。现阶段的企业管理，不运用信息化技术作为支撑就不能够称之为先进的管理，也是难以持续的管理。贯标，就要夯实基础，要使基础工作落地，要把制度落实到流程中，把制度变为程序，运用信息化来运行流程。湖北省局（公司）在贯标初期“装进去、用起来、效果好”的做法，非常切合实际。体系建设不是另起炉灶，是要把企业管理中好的经验和做法延续下去。湖北中烟工业公司的信息化建设和体系建设的五同步，即“同步规划、同步设计、同步建设、同步完善、同步提升”以及“业务流程化、接口顺畅化、监控实时化、体系信息化、改进持续化”工作思路和做法，实现了信息化支撑体系运行，形成了有流程走、按流程办、绕开流程行不通的管理效果。
三、关于行业下一步体系建设主要任务和要求
行业体系建设工作要紧紧围绕“卷烟上水平”，继续坚持“三个突出”的指导思想，以加强基础管理为中心，以持续优化流程为重点，以信息化运行为支撑，不断提升体系建设“五化”水平。
一是体系目标化。管理是为了实现目标，体现建设也是为了实现企业目标。按照ISO9000标准要求，就是要把企业的相关活动作为一个过程进行系统管理，提高企业的效力和效率，从而实现企业目标。在推进贯标工作中，一定要把体系和目标结合起来，把贯标和夯实基础管理有机地结合起来，把扎实推进贯标工作作为促进企业基础管理上水平的重要抓手和有效载体。要切实把推进基础管理上水平的目标分解落实到体系建设目标中。要把贯标和对标有机结合起来。通过对标，寻找管理短板，通过贯标系统改进薄弱环节，把对标、赶标、超标分解落实到体系建设目标中。要把贯标和岗位职责考核有机结合起来，切实把体系建设目标分解落实到每个岗位、每个员工。企业管理发展阶段不同，管理基础不同，目标的设定也要有所不同，要切实做到目标可测量，可管控。体系建设工作要有所侧重，不能求大求全，不能搞得太复杂。上世纪90年代上海烟草(集团)在以提高产品实物质量方面的贯标工作中达到了很高的水平。在新一轮贯标中，上海烟草（集团）提出了贯标转型的目标任务，其目标、任务、标准有了很大提升。因此，贯标目标设定一定要基于对质量体系标准内涵的深刻理解，能够和行业的重点工作，企业的重点工作紧密结合起来，确保贯标工作的可持续。可以说，目标引领在行业新一轮贯标中至关重要，设定好目标才能展现出体系的生命力和活力。
二是管理流程化。从体系标准来讲，体系的核心是系统管理，系统管理的核心是过程管理，过程管理的核心是流程管理。现在企业从局部竞争发展到全方位竞争，不仅仅是某一条线，某一项业务领域方面的竞争，而是企业综合实力的竞争，在一定程度上就体现在流程的竞争力上，或者说是管理体系的竞争力上。因此，要提升企业整体竞争实力，关键是要不断提升管理流程化的水平。过去一个新产品的研发，甚至一个叶组配方的成功可能带来一个品牌兴起，具有“一招鲜吃遍天”轰动效应。但是，企业发展到现阶段，品牌的培育建设和企业发展实际是企业整体实力的竞争。
管理流程化就是要实现侧重职能管理向注重流程管理转变，就是要把管理制度、程序、标准、职责、过程等转化为管理流程。纵向要提高业务流程的专业化水平；横向要以流程来实现跨部门、跨业务的管理协同，通过加强流程管理来打通管理节点。通过流程优化来实现整合管理，促进协同，配臵资源。企业的生产经营管理工作从某个角度来讲实际上就是以客户需求为输入、以客户满意为输出的流程系统。现在我们有些企业的业务流程还没有很好地体现以客户为关注焦点，以提升客户满意为出发点和落脚点。客户的需求不是很容易把握的，有些需求是潜在的，这就需要我们去深入研究和把握消费者的需求变化，挖掘消费者的潜在需求。有些企业品牌市场开发成功，就在于该品牌满足了客户和消费者的潜在需要，有些企业品牌满足了企业研发制造者的需要，但不是客户和消费者潜在需求，其市场开发不成功，这实际体现了流程是不是以客户满意为输出的结果。今天上午，我们看了湖北省局（公司）的精准服务现场演示，其实质就是要满足客户的真实需求，实际上就是一个输入与输出的流程。因此，要始终坚持以顾客为关注焦点进行流程的梳理、执行、管理和优化。
三是流程信息化。流程信息化要做到四个方面：第一，要统一平台。要消除信息孤岛，实现信息畅通传递。工商企业可以通过体系建设来构建企业的信息化管理平台，集成、整合信息流。姜成康局长在今年工作会议报告中明确指出，推进质量管理体系贯标工作要坚持与信息化紧密结合，有效整合企业信息资源，用信息化固化流程，实现痕迹化管理，形成统一、顺畅、全覆盖、多功能的管理信息系统。体系建设要实现贯标工作和信息化深度融合。第二，要固化流程。对一些关键、核心流程，该固化的必须固化，其中包括企业工程投资、物资采购和宣传促销等流程。国家局制定的“物资采购管理办法”实际上是从加强流程管理着手，关键是把要求变成流程和程序，用信息化手段固化流程。第三，要网上运行。这次现场会很多企业介绍文件电子化、流程数字化等内容，其实质就是把制度、流程变成计算机程序，通过信息化手段在网络上运行。第四，要网上管控。要实现体系的网上维护、管控，要实现文件网上编写、发布、评审，要通过信息化手段确保体系实施可持续。
四是基础规范化。国家局推动贯标工作是要加强基础管理。要始终把贯标作为加强基础管理的重要抓手和载体，充分发挥贯标的规范作用，进一步形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，促进基础管理上水平。基础管理的特点就是易反复，是一个需要反复抓、抓反复的过程。目前以上五项基础工作与“卷烟上水平”要求还存在一定的差距。因此，要始终把体系建设作为加强基础管理的重点工作任务，使五项基础管理工作水平不断的提升。
五是改进持续化。持续改进是ISO9000标准的精髓，质量管理体系建设的宗旨和活力体现在持续改进上。ISO9000标准本身就是一个注重持续改进的标准，现有先进管理理念和方法在标准体系中都有所体现。体系建设只有起点没有终点。体系建设的持续改进要体现在目标不断攀升、流程不断优化、标准不断提高、效率不断提升上。持续改进是增强企业核心竞争力始终追求的目标，要把持续改进体现在企业生产经营管理全过程，真正实现体系建设持续性。
为了开好此次体系建设现场会，今年以来特别是近几个月，湖北省局（公司）和湖北中烟做了精心准备，付出了大量心血，为行业、工商企业提供了可以借鉴的经验和做法。希望各省局（公司）、中烟工业公司紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，按照国家局体系建设的总体要求，采取更加扎实有效的措施，把体系建设深入、持久、扎实地开展下去，为促进行业基础管理上水平，进一步发挥体系建设应有的作用。
(根据录音整理)
扎实推进质量管理体系建设
促进基础管理上水平
——在2010年全国烟草行业质量管理体系建设
工作现场会上的讲话
（2010年12月14日）
国家烟草专卖局经济运行司司长 王平
同志们：
在行业全面贯彻落实党的十七届五中全会、推进“卷烟上水平”之际，国家局在湖北组织召开了这次质量管理体系现场会。这次会议的主要任务是，紧紧围绕行业“卷烟上水平”基本方针和战略任务，一是认真总结今年质量管理体系建设工作，学习交流湖北烟草工商两家单位体系建设在信息化应用方面及有关单位在体系建设方面好的做法和经验；二是研究部署进一步扎实推进质量管理体系和有效推进体系建设与信息化的深度融合工作，推动行业质量管理体系建设再上新台阶；三是努力搭建符合行业发展要求和企业实际的科学化、规范化、标准化、信息化综合管理平台，为“卷烟上水平”奠定更加可靠的管理基础。明天李克明副局长还要就今后一个时期体系建设工作作重要讲话。下面，主要围绕“基础管理上水平实施意见”中有关贯标工作目标如何落实，谈一些看法和意见。
一、今年以来行业体系建设所做的主要工作
今年以来，行业体系建设工作坚持“三个突出”的指导思想，强化基础管理五项要求，各项工作扎实有效推进，截止9月份工商企业所有单位均已启动此项工作。工业企业中有14家单位处于体系正式运行和试运行状态，处于策划准备阶段的有3家（安徽、广东、川渝）；省级局（公司）全面开展了此项工作，380多家地市级局（公司）处于正式运行和试运行状态的占72%，处于策划准备阶段的占28%。
今年体系建设具体开展了以下几项工作：
一是提出了“十二五”期间贯标工作的目标任务。围绕“卷烟上水平”制定了基础管理上水平实施意见，提出了“十二五”期间贯标工作的目标任务和具体工作措施。印发了《烟草行业2010年质量管理体系建设工作要点》，围绕七个方面要求行业工商企业注重自主建设,注重系统推进，按照健全标准、强化执行、深入推进、持续提升的工作要求，不断完善工作措施，持续深化体系建设，使管理体系真正发挥基础管理平台的作用。以质量管理体系为平台，以固化流程、简化程序、强化执行、提高效率为目标，系统推进以制度和流程为载体的管理体系信息化实施进程，在推进系统管理过程中形成顺畅有效的信息传递。二是推进工商企业体系建设工作。组织开展了36家重点城市烟草专卖局（公司）质量管理体系的交流检查工作。8月中旬至9月上旬重点围绕“关注顾客满意”及影响顾客满意度的关键环节，从专卖、营销、物流以及烟叶生产的核心业务流程，对质量目标、体系文件质量、执行率，以及持续改进活动等几方面工作进行了重点交流检查。各省级局（公司）、重点城市体系建设主管部门负责人及相关人员共76人组成8个小组参加了本次检查。通过检查对各单位体系建设起到了加强交流与学习、锻炼队伍、发现问题、促进整改的目的。
先后对福建中烟工业有限责任公司、银川市烟草专卖局（公司）进行了质量管理体系建设行业审核。行业审核组对两家受审单位质量管理体系建立和运行情况进行了全面审核，并对下一步工作提出了改进和提升的具体意见和建议。
上半年编发质量管理体系建设简报共4期，对今年以来各单位开展体系建设情况，体系建设工作中好的做法和经验以及对年初工作要点的落实情况进行了总结。
三是加强质量管理体系队伍建设。加强质量管理体系知识培训，促进管理体系队伍建设。4月份在北京金叶园会议中心召开两期质量管理体系建设培训班，36个重点城市主管领导及主管部门负责人和各省级局（公司）、中烟工业公司负责体系建设的部门负责人及行业审核员共170人参加了培训。通过培训，行业各单位进一步提高了对体系建设工作的理解和认识。
开展了行业质量管理体系建设知识竞赛。通过竞赛激发了基层单位员工学习质量管理体系标准的积极性和主动性，加深了对标准的认识和理解，提高了领导层对体系建设工作重视程度，达到了加强交流、相互学习、促进工作、共同提高的目的。
四是积极推进质量管理体系信息化应用工作。以湖北工商为代表的体系建设信息化应用工作取得了初步成效。部分单位也开始了这方面的工作尝试，进行了工作策划和筹备。一些单位实现了文件制定、发布、修改等管理信息化。这次现场会将全面展现他们的具体做法。
五是基层单位不断深化体系建设，管理成果初步显现。第一，质量目标体系逐步建立。上海烟草商业管理体系建设，全面吸收工业企业贯标的经验成果，以企业标准化为平台，提高管理体系文件的完整性、协调性、合规性和先进引领性；完善了4大类、15个一级指标、37项二级指标构成的上海商业企业发展指标体系，形成“一套指标、不同功能，标杆比对、系统推进”目标管理机制；初步完成了《新服务设计开发导则》标准，促进了“服务创造价值”质量方针的具体落实。山东中烟按照“大质量”的理念，把公司一级目标设定为品牌培育、物资保障、技术创新、生产制造、基础管理、多元化管理、队伍建设、企业文化8大类101项，打破了原有体系目标、考核目标、工作目标等多目标体系交叉现象，实现了企业目标体系的有机整合与提升。第二，工作方法不断创新。浙江省局（公司）将“常态化”审核、文件控制、有效内审以及管理评审等四项体系建设工作作为科技创新项目进行立项研究，其中部分创新项目已形成初步成果并投入使用，有力促进了管理体系的有效运行。桂林市局（公司）创新性地提出“对标、创优、贯标”三项工作联动的工作思路，以对标、创优为方向目标，以贯标为过程控制手段，制订了对标、创优、贯标联动工作实施方案。北京市局（公司）文件编写过程中突出“三个是不是”（在管理要求上是不是管到了应当管到的程度；看每一个业务过程是不是按照过程方法的要求，清晰界定了职责、理顺了接口关系和工作程序；在流程识别和编写上是不是以我为主，主动参与）和“四级审核”的要求；第三，组织推动力度不断加大。云南中烟结合现有管理体系，在贯标工作中充分发挥省级公司的主导作用和两大集团的主体作用，按照突出重点、突出特色的要求，精心指导所属集团根据自身特点明确体系建设工作重点，开展省内集团间的交叉互审，推进所属企业质量管理体系建设水平的共同提高，实现贯标与对标、创优、四大中心建设、队伍建设、企业文化建设的“五结合”。陕西省局（公司）全面开展省局行业预审及11个市级公司之间的交叉审核，深入检查国家局、省局体系建设工作部署落实情况、总结工作亮点、检查存在问题、提出改进建议，并将检查、审核结果纳入年度绩效考核，确保体系建设各项工作顺利推进。河北省局（公司）在全省范围内开展质量管理体系自我评价工作，包括体系运行总体状况评价、过程评价、基础管理改进评价、体系运行质量评价，提高了质量管理体系运行水平。第四，与各专项工作有效融合,深度对接。西安市局（公司）将体系建设与内部监管工作紧密结合，以体系建设为着力点，探索以制度体系、组织保障体系、监管体系和自律体系为主要框架的长效机制建设，从监管体系建设、监管区域划分、监管对象区分、监管责任落实、监管考核实施等方面进一步规范了市场监管流程，促进了内部监管工作的持续有效开展。银川市局（公司）在注重服务理念、固化服务标准的同时，以客户需求变化为起点，以落实行业审核整改为契机，通过加大对业务流程的梳理和优化，每周统计目标客户的地理覆盖率、渠道上柜率、上柜动销率和品牌成长率等指标，发现营销活动存在的各种问题，及时跟进营销措施，使精准营销过程科学、合理，并得以持续改进。第五，与管理创新紧密结合，工作成果进一步深化。兰州市局（公司）以建立新型客我关系为主线，创造性地设计了客户经理、品牌经理、市场经理服务营销工作法。南昌市局（公司）优化再造系统信息平台、数字化仓储、智能化一体库、在途全程监控四大关键过程，研发并运行新物流信息系统。江苏中烟将体系建设的外延不断拓展，按照“卷烟上水平”要求，通过贯标对企业工作理念、标准、流程、控制等方面进行全方位提升，建立起较为完备的综合管理平台和持续改进机制。
一年来行业体系建设工作虽然取得了一定的成绩，但也还存在着一些不容忽视的问题。
一是体系建设进展不平衡。有的单位已开始向过程精细化管理或在信息化应用方面取得了突破，而有的单位工作仍局限于策划准备阶段，工作进展缓慢。
二是质量目标执行不到位。有的单位质量目标不成体系，上级目标没有下级目标支撑；质量目标测量方法不明确，无法实现对目标的评价，质量目标不能发挥引领作用。
三是体系文件执行不严格。有的单位在实际工作中只凭大概印象执行，尤其是一些记录空白较多，文件执行率不够高，质量管理体系不能真正发挥规范的作用。
二、全面理解基础管理上水平实施意见，扎实推进质量管理体系建设
基础管理上水平实施意见对贯标工作提出的目标是，到2015年，工商企业形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，工商企业（含打叶复烤企业）实现质量、环境、职业健康安全等“多标一体”运行，建成一体化的综合管理体系和基础管理平台,质量目标持续提升，文件执行率达到100%,管理体系信息化实现率达到100%的工作要求。
（一）“卷烟上水平”为体系建设提出了更高的标准和要求。
一是要站在更高的视角看待管理体系建设。“卷烟上水平”是行业加快转变发展方式的具体体现，行业发展向依靠质量提高、价值提升、技术进步和成本节约的内生增长转变，向依靠发挥品牌效应、突出产品特色和增强竞争实力转变，向依靠国内国际“两个市场、两种资源”转变，这“三个转变”的实现无疑需要建立在更加扎实的基础管理之上，这对质量管理体系持续改进能力提出了更高的要求，体系建设要跟上行业发展的步伐。
二是要站在更深的层面认识管理体系建设。全面推进“卷烟上水平”各项工作，是烟草行业一场新的重大变革，将对全行业要素流动、资源配臵、组织结构、产品结构、体制机制、管理方式等产生全方位的重大影响，这种重大影响将会增加企业管理的不确定性、复杂性，增大管理的幅度或深度，需要用科学的管理方法进行系统策划，进行过程控制，进行流程再造，而这些需要质量管理体系发挥更大的作用，在一个更深的层面上运行，提高运行的效益和效率。
三是要站在更宽的视野理解管理体系建设。“卷烟上水平”要继续深入推进市场取向的改革，积极构建行业内部、行业与烟农、零售户及整个社会更加和谐的关系，树立行业负责任形象，这是质量管理体系的职责所在。要真正以顾客满意为工作的出发点和落脚点，只有认识到顾客满意是企业生存发展的根本，才能从顾客的角度出发开展贯标工作。这里的顾客是一个广义的概念，不仅包括企业外部的烟农、零售户、消费者等；在企业内部，根据工作流程的划分，上下道工序间、前后流程间、部门间也应是顾客关系。以更宽的视野理解顾客满意，应把实现上下工序、部门间的顺畅、高效衔接作为关注焦点的一部分。目前我们体系建设已大大超出了ISO9000标准范围，涉及行业基础管理、各项专业管理的方方面面，既是实现与不断满足顾客需求，更是行业提高管理水平的综合管理平台。体系建设工作决不是一朝一夕的事情，不是一项阶段性工作，我们要做好长远打算，在组织机构、人员配备、日常管理方面给予充分保障。
（二）结合“卷烟上水平”的目标任务，努力搭建科学化、规范化、标准化、信息化的综合管理平台。在“卷烟上水平”总体规划中，国家局党组提出了原料保障、品牌发展、技术创新、市场营销、基础管理五个方面上水平，如何保障五个方面及专卖、财务、人才队伍等行业改革与发展的方方面面整体上水平，我认为从整体的管理角度出发，质量管理体系为上述各方面工作与管理，统一搭建了一个综合管理平台。我们讲综合管理平台，就是指企业所有的管理工作、管理事项都应根据质量管理体系的要求，在这一平台上统一协同运行，特别是通过信息化的应用，使各项管理在这一统一平台上，运行更加顺畅，管理更加高效，就如同行业生产经营管理系统“1号工程”，将行业生产经营中所有信息都纳入“1号工程”统一平台一样，实现行业生产经营的资源共享，集中管理。我们反复强调综合管理平台就是指它是所有管理工作实施统一管理的唯一平台，在企业管理中不应有多个平台或多个系统，否则很难实现统一高效管理。有效的规章制度，清晰的岗位职责，健全的标准体系，顺畅的信息传递，严格的绩效管理为这一综合管理平台提供了有效的实施载体。如果行业这一特有的工作要求真正能够在贯标过程中得到有效贯彻落实，这一管理平台一定会为行业“卷烟上水平”发挥出更加积极的作用。如果说上周行业在河北召开的全国烟草行业办事公开、民主管理暨贯彻落实“三项工作”程序规定现场会主要解决的是行业在这些工作方面的认识和推动问题，而质量管理体系建设本身就是要解决这些事项和工作在制度建设、程序规定、过程管理、监督检查以及持续改进方面的问题。最近国家局就加强物资采购管理，推进公开招标工作，下发了389号文件。如何将文件细化、拷贝、移植、落实，都需要质量管理体系这一平台支持与支撑。质量管理体系可以说是贯彻、落实与检查国家局有关文件要求，推进企业管理进步最有效的管理手段和方法，是提升管理水平的基础性管理平台。
三、努力抓好基础管理上水平实施意见中各项贯标指标的工作落实
国家局在基础管理上水平实施意见中对今后五年行业的贯标工作提出了明确的目标要求。如何正确理解、全面落实这些工作要求，我认为就是要在推进质量管理体系平台的基础上努力做到“三个提高”，实现“两个融合”，不断提高质量目标、文件执行率和人员素质，实现质量管理体系建设与信息化、与各项管理工作的融合。
（一）持续提升质量目标。
在基础管理上水平实施意见中明确提出：到2015年，全面提升管理体系建设工作水平，质量目标总体提升2%以上,低于全国平均水平的提高5%以上；切实加强体系建设的目标管理。把质量目标的动态提升作为评价管理体系有效运行的重要依据，通过目标的设定，使体系建设与企业的各项工作、各项管理有机结合起来，并不断提升，实现真正意义的上水平。90年代我们抓贯标，当时主要抓实物质量的提升，此次国家局下如此大的力量，如此强的力度抓贯标，更多的是要抓管理性、水平性及工作质量、基础管理的全面提升，引导企业建立包含产品质量、服务质量、工作质量、经营性指标等在内的多维度质量目标体系。通过策划、实施、检查、改进的持续过程循环，对质量目标实施动态测量与评价，发挥目标的提升引领作用，实现企业管理绩效和质量目标水平的稳步提升。
一是要围绕公司战略制定质量目标。2011年是“十二五”规划的开局之年，如何围绕公司战略制定好质量方针、质量目标，打好质量管理体系的基础，为“卷烟上水平”提供保障是明年体系建设的重点任务。质量目标涉及企业管理的各个方面，因此质量目标的制定与“卷烟上水平”的五个方面有紧密的联系，质量目标要紧紧围绕质量方针，立足战略层面来制定。
二是要发挥质量目标引领作用。以目标管理促进质量管理体系水平的整体提升。目标有导向、激励与调控功能，通过质量目标的制定、下达，充分调动各个层面的积极性，引导公司上下统一认识，把公司质量目标内化为内部上下认可、共同追求的发展目标，形成公司与员工自加压力、主动发展的新局面，通过目标引领不断提升质量管理体系的运行质量和水平。
三是要实现质量目标与各专项工作目标的有机结合。重点关注管理性、水平性及工作质量的全面提升。如：在工业企业“四大中心”都要有各中心的质量目标，质量目标的制定要与各中心的主要任务和职责有机结合，质量目标可通过一些关键性指标来体现。在具体的操作过程中，要做到在各层面都从纵向质量目标分解、横向结合业务流程，达到目标、流程、职能、职位目标的统一。如在制造中心要有涵盖生产计划执行、过程控制能力、产品质量稳定性、组织生产能力等方面的内容，相应设定生产计划执行率、关键工艺参数控制符合率、成品合格率（内控标准）、交货及时率等方面的指标。通过质量目标与各专项工作相结合才能使体系建设与各项工作融合，将质量目标与每个岗位、员工的具体工作紧密联系起来，通过对目标管理实现对各项工作的系统策划、过程监控、持续改进。
四是要实现质量目标与对标指标的结合。通过对比标杆提高自身水平。对于低于行业平均水平的指标要向先进水平看齐，积极找寻指标背后的管理问题，通过制定改进措施，实现体系持续改进。将质量目标的关键指标和对标指标建立联系，如卷烟三项费用率高于行业平均水平，要分析为什么高，高在哪里；要进行分解细化，是哪类管理费用高，是哪类管理事项有潜力，需要改进，通过质量目标的逐年提升使这一目标达到行业平均水平以上。通过不断的对标，提升质量目标，赶超目标，使行业的基础管理水平跨上一个新台阶。
五是要细化质量目标指标。将企业的方针目标逐层分解并建立监督考核机制，可以以部门和个人为单位来分解，部门的分解目标应依据公司的质量方针和质量目标，结合本部门业务的特点来确定部门目标的分解项目，目标值应依据以往的历史业绩、公司质量目标值、结合目前管理现状综合确定。目标值应该是可量化、可衡量的、具有一定的挑战性，通过努力能够实现的，针对每一项质量目标，应制定实现的具体实施措施和实施计划，落实负责人，制定衡量质量目标实现状况的方法和评价的依据。同时要策划好一个监督考核机制，贯穿于整个质量目标实现的过程，制定每一阶段的考核方法，考核部门、个人的目标达成率以及为达到目标采用方法的有效性。通过以上措施体现部门、个人的工作效率和能力。
六是要将质量目标作为管理评审的一项重要内容。每年至少要进行一次管理评审，管理评审要把质量目标的制定、分解、落实、改进、提升作为一项重要内容，质量目标是否达到了行业平均水平，是否在逐年提高，ISO9001标准中5.6管理评审本身就包含了对质量方针和质量目标变更的需求进行评审这一重要内容。管理评审不能走过场，有的单位的管理评审蜻蜓点水，停留在表面上，没有对影响与提升体系有效运行的关键问题进行深入分析和研究，制定相应措施，限期整改。质量目标的管理评审一定要做到整体、系统，深入全面的分析质量目标完成情况、完成进度、完成质量。
对质量目标不能持续提升或低于全国平均水平的，要进行全面、系统、深入的分析，建立课题，寻找差距，找出管理上落后的主要原因，制定措施，解决问题，使目标得到改进提升。
（二）切实提高文件执行率。基础管理上水平实施意见要求全面提升管理体系的运行质量，行业工商企业体系文件执行率达到100%。文件执行率的高低是企业执行力的具体体现。如果执行力度不够就是再好的质量管理模式也不能够有效运行。导致企业执行力不高通常有以下几个环节的问题：制度本身是否科学合理，制度在执行过程中流程是否合理，工作过程中是否缺少良好的指导方法，企业是否有严格的执行要求，工作中是否缺少严格的监督机制，所以要从处理好以上几个环节和以下几方面问题入手提高文件执行力。
一是要改进完善文件体系，使执行有意义有必要。文件应具备先进性、符合性、覆盖性、可操作性，使标准、准则、规范、要求及时转化为文件，要定期或不定期的对文件进行评审，加强对文件补充、修订、删除、改进；通过不断的学习和实践，向行业内学习，向行业外先进单位学习，提高文件的先进性。目前有些单位的文件整体水平不高，对于这些单位要首先把提高文件整体水平作为首要工作抓好，打牢基础，提高可操作性与文件的指导性。随着行业改革与发展，“卷烟上水平”的不断深入，要不断扩大文件的覆盖面。在实践中不断总结经验，总结规律，加快文件的及时转换，提高文件的时效性。
二是要加强管理、考核、约束和执行文化建设。通过加强对过程的控制，对流程的管理，提高对关键环节、关键节点的执行监督，通过加强工作业绩考核提高员工的执行力，使员工按制度办事，照规章执行；通过加强执行文化建设使员工被动执行变为自觉行动，提高执行文件的自觉性。新疆区局（公司）组织开展的“好习惯在岗位”活动就是提倡一种良好的执行文化，在岗位职责、流程规范化的基础上，通过开展“好习惯在岗位”大讨论，将干部职工提出的300多条好习惯梳理成98条好习惯口诀，以便记忆，并配有诠释和赠言。通过记忆好习惯、弘扬好习惯活动，干部职工逐步把各项规范转化为学习、工作、生活的好习惯。
三是要建立改进机制。对文件建立改进机制，不断优化流程，用信息化实现固化流程，通过内审、管理评审及时修改、完善规章、制度。建立改进机制不断改进工作中出现的偏差，保障执行不走样，提高执行效率。湖北经验证明通过提高体系的信息化水平，实现流程固化，实现对所有监控指标的全面排查，对所有不符合项的时时预警，能够随时发起滚动内审，从而进一步提高体系运行效率，提高执行力。
四是要提高企业整体执行力。在体系建设中要做到管理职责明确、清晰，工作分工避免职责交叉或缺失、责任不明。不仅要强调个体执行力的提升，也要强调组织执行力的提升。要通过组织结构、人员管理、流程优化和团队建设提高组织的执行力；通过对员工进行培训，提高员工管理技能、时间管理技能、沟通技巧和关注细节精益流程等，从而提高个人的执行力。企业文件的执行率计算标准要严于国家局所要求的执行率标准，因为我们所要求的执行率强调的是企业真正的执行率，而检查时只能用抽样的方法，并不完全代表真正意义上的执行率，所以企业在制定标准和检查时应更加严格，才能保证100%的执行率，真正实现有效执行。
（三）注重提高人员素质。
基础管理上水平实施意见要求全面提升人员素质水平和持续改进能力，每个省级局（公司）、工业公司至少培养１至２名具备综合管理素质的专家骨干，建立不低于管理人员10%的企业管理审核队伍。
在体系建设过程中要高度注重人才培养，人才队伍建设要兼顾各层级人员，既要重点培养1至2名专家骨干，更要注意培养和锻炼一支审核员队伍，还要确保全员参与体系建设工作。实现以上目标一是注意不断发现并选拔优秀人才参与管理体系建设工作；二是通过有针对性的开展管理体系教育培训，不断提高各层级人员对体系的理解和运用能力；三是通过建立激励机制，对在质量管理方面表现优秀的人员要给予精神或物质方面的奖励，提供更加广阔的展示平台；四是通过营造质量管理的环境和氛围，提高对全员的教育效果，营造全员参与质量管理的环境和氛围。
（四）促进质量管理体系与信息化融合。基础管理上水平实施意见要求全面提升信息技术在管理体系中的应用水平，工商企业管理体系信息化率达到100%。
湖北工商两家单位初步探索了信息化和质量管理体系结合的路径，各单位要结合各自实际在做好规划的基础上有序推进。
一是积极推进质量管理体系建设与信息化深度融合，提高体系建设运行水平。随着计算机技术、网络技术和通信技术的应用和发展，企业信息化已成为各项专业管理工作的重要支撑，质量管理体系建设同样需要信息化，否则质量管理体系将会与企业的整体发展相脱节，最终形成两层皮。研究和开发适合企业发展战略的质量管理体系信息系统，是实现企业各方面协调发展的重要路径。ISO9000标准在信息化应用上没有明确的标准和现成的样本，各咨询公司也没有现成的答案，特别是作为管理方法，绝不能简单照搬，所以各单位要结合行业发展要求和企业实际，整体规划、系统设计、分步实施，全面启动和加强质量管理体系信息化，促进企业管理进步。
二是以信息化简化程序，优化固化流程，强化过程管理。
规范的流程是需要相应的系统或工具来保障，而不单单依靠人的自觉性和管理制度。缺乏信息系统支撑的质量管理体系和缺乏流程固化的过程控制，势必无法将文件要求同人的操作紧密联系起来，难于达到过程受控的目的。因此，质量管理体系建设要与信息化同步，进一步简化程序，优化流程。通过信息化实现流程固化，通过流程固化实现过程规范，保障流程严格按规定执行。通过信息化在质量管理体系中的应用，进一步加强过程管理。
三是以信息化促进体系建设与各专项管理工作的深度融合，促进专业管理水平的提升。湖北经过一年的努力，实现了“流程在系统中展现、要求在节点中明确、标准在运行中绑定、过程在实施中监控”的质量管理体系与各项专业管理工作的深度融合，为融合做了有益的探索。体系建设通过信息化应用实现与各项管理的深度融合需要各单位结合自身的特点真正在“深度”二字上下功夫，使体系融入各项管理中，用ISO9000质量管理思想、方法和管理原则去规范、管理、指导各项专业管理，并通过信息化的应用，使二者的融合更加紧密。各单位也要通过这次现场会认真学习，少走弯路，积极探索，努力创新，不断解决管理中的瓶颈，不断改变落后的传统方式，充分发挥质量管理体系在企业各项管理中的作用，提升体系运行的有效性，在管理技术和管理方法上进行创新，利用信息技术的优势，建立一体化的质量管理体系运行系统，帮助企业提高自身的管理水平和能力。四是以信息化实现痕迹化管理，及时发现问题，实现体系持续改进。企业的基础管理记录和过程受控凭证是企业基础管理的重要信息。质量管理体系中对质量记录有着明确的要求，通过信息化实现工作质量记录的自动生成，实现质量信息的共享、查询和追溯的便捷，提高工作质量和效率。
五是以信息化推进质量目标进一步分解、细化，提高考核的时效性。通过信息化将质量目标进一步分解、细化到各部门、各岗位，使总体质量目标完成情况可视化，部门、岗位质量目标完成进度警示化，考核结合目标完成实现自动化，逐年不断提高质量目标。
在推进信息化应用的过程中要特别强调以下三点：
1．要科学制定规划。结合体系建设情况、信息化水平，借鉴湖北经验，结合实际，分步实施，通过三年左右的时间全面实现体系建设信息化，既不要应付，也不要突击。
2．要真正体现融合。信息化建设决不能另搞一套，要和体系建设结合起来，真正实现“融合”二字，要深刻领会体系建设的精髓和国家局的有关要求，并通过信息化给予准确、有效体现，实现真正意义的融合。
3．要落实五项管理要求。通过信息化使有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理得到更加有效的贯彻落实。
（五）促进质量管理体系与其他体系融合。
要用三至五年时间全面提升管理体系综合水平，实现工业企业“三标一体”融合、商业企业“二标一体”融合。
一是打牢基础。高质量、高水平、符合行业发展要求，并有效运行的质量管理体系是实现二标、三标一体的基础。只有经过至少一年以上有效运行的质量管理体系，才可进行二标、三标的系统设计、方案的制定。质量管理体系基础不牢不要急于实施二标、三标一体。要先强化基础，巩固质量管理体系的运行效果，提高质量管理体系运行的水平，在此基础上积极稳妥的实施二标、三标一体。
二是分步实施。有条件的企业从2011年开始逐步实施，从规划设计、贯标培训，到文件、流程整合，再到试运行、内部审核，要分步实施，绝不要简单的并轨。指导意见要求到2015年实施完毕，我们有足够的时间把工作做细，把体系健全。在条件成熟的基础上要组织好方案的实施，将安全和环境标准逐步纳入进来，实现二标、三标合一。
三是突出管理。多标合一不是简单的拼加或叠加，而是通过综合性管理，统一策划研究，实现两标、三标或多标一体。二标、三标一体是企业管理向更高水平迈进，管理资源在更宽范围、幅度的整合，职工队伍素质不断提升，管理效率与效益更好的综合体现。只有真正打牢基础管理，才能实现二标、三标合一的有效运行，否则将会出现新的两层皮，三层皮，所以希望各单位按照指导意见的要求，在质量管理体系真正有效运行的基础上，总体设计，分步实施，突出管理，稳步推进二标、三标一体，一步一个脚印地扎实推进管理体系建设。
发：行业各直属单位，各信息直供点。送：国家局、总公司领导，机关各部门、各单位。国家烟草专卖局办公室综合处（共印50份）
李克明副局长在烟草行业安全生产工作电视电话会议上的讲话[优秀]
抓基层重基础不断提升行业安全生产管理水平——李克明副局长在2012年烟草行业安全生产工作电视电话会 议上的讲话(2012年1月17日) 同志们： 这次会议的主要任务是：认真贯彻落实......
2012年烟草行业质量管理体系建设工作要点2012年，行业质量管理体系建设要在“体系目标化”、“管理流程化”、“流程信息化”、“基础规范化”、“改进持续化”等五个方面持续......
大力加强队伍建设 努力提升队伍素质 为卷烟上水平提供思想和组织保证——在全国烟草行业2012年政治工作会议上的工作报告（2012年4月17日）李 克 明同志们：这次全国烟草行业政治......
国烟办通报第 40 期国家烟草专卖局办公室 二○一一年十一月三日按：10月19日—20日，全国烟草行业创建优秀县级烟草专卖局工作现场会在江苏连云港召开。现将会上国家局张辉副局......
在全国无障碍建设现场交流会上的讲话中国残联党组成员、副理事长申知非（2008年12月19日）同志们：全国无障碍建设现场交流会的召开，及时总结、交流、学习各地在开展创建全国无障碍......
