医院病人回访工作总结（精选5篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“医院回访工作总结”。
第1篇：16月医院出院病人回访情况总结
2014年上半年出院病人回访工作总结 随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。
自2009年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过2012年、2013年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2014年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。现将2014年1-6月回访情况反馈如下: 2014年上半年出院病人回访情况反馈表（附2013年全年）月
份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 项 目 出院人数（人）4777 3927 5153 4757 5221 5033 回访人数（人）4439 3632 4735 4446 4809 4574 回访率（%）92.92 92.49 91.89 93.46 92.11 90.88 2
注：具体科室出院病人回访情况见附表。由上表可知：除2014年6月外，出院病人回访率均达到91％以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但5个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。经过4年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，3
内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1.跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。投诉室1-6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了医院还那么关心我们”。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。2014年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然2014年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走低趋势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联 4
系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4.未及时回访：部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，5 将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度，树立良好的医院形象。XX人民医院
医患办公室 2014年9月9日
附表1 2014年1-6月出院病人回访情况反馈表 科室名称 出院病人数（人）回访人数（人）回访率 874 874 100.00% 眼科
861 861 100.00% 乳甲烧伤科
795 795 100.00% 泌尿外科
563 563 100.00% 中医康复科
442 442 100.00% 外科(望华病区)1802 1788 99.22% 儿一科 558 552 98.92% 神经外科 1684 1658 98.46% 儿二科 903 888 98.34% 老年病科 758 742 97.89% 肝胆外科 586 569 97.10% 胸心血管外科 612 593 96.90% 骨科一病区 635 615 96.85% 骨科二病区 2634 2547 96.70% 妇科 1220 1169 95.82% 肿瘤科 1627 1525 93.73% 产科 904 846 93.58% 神经内科 525 490 93.33% 骨科三病区 514 478 93.00% 骨科四病区 814 751 92.26% 胃肠外科 1380 1267 91.81% 消化内科
899 824 91.66% 肾脏血液内科 1259 1143 90.79% 呼吸内科 1050 934 88.95% 新生儿科 730 644 88.22% 内分泌科 1606 1293 80.51% 心血管内科 828 655 79.11% 皮肤科 681 537 78.85% 传染科 793 543 68.47% 耳鼻喉科 331 49 14.80% 精神病区 28868 26635 92.26% 合计 7
附表2 2014年1月出院病人回访情况反馈表
科室名称 出院病人数（人）回访人数（人）回访率 200 190 95.00% 肿瘤科 283 228 80.57% 心血管内科 121 110 90.91% 胃肠外科 128 125 97.66% 肝胆外科 155 155 100.00% 眼科 161 145 90.06% 肾脏血液内科 149 149 100.00% 乳甲烧伤科 124 90 72.58% 耳鼻喉科 98 91 92.86% 骨科四病区 81 76 93.83% 骨科三病区 120 116 96.67% 骨科二病区 105 102 97.14% 骨科一病区 144 144 100.00% 泌尿外科 101 100 99.01% 神经外科 99 91 91.92% 胸心血管外科
89 76.72% 皮肤科
109 100.00% 中医康复科 138 135 97.83% 老年病科 233 212 90.99% 呼吸内科 215 203 94.42% 消化内科 104 96 92.31% 内分泌科 149 118 79.19% 神经内科 109 87 79.82% 传染科 79 79 100.00% 外科(望华病区)323 320 99.07% 儿一科 293 293 100.00% 儿二科 382 373 97.64% 妇科 253 253 100.00% 产科 172 155 90.12% 新生儿科 33 5 15.15% 精神病区 4777 4439 92.92% 合计 8
附表3 2014年2月出院病人回访情况反馈表
科室名称 出院病人数（人）回访人数（人）回访率 160 151 94.38% 肿瘤科 195 158 81.03% 心血管内科 126 117 92.86% 普通外科一病区 98 95 96.94% 普通外科二病区 137 137 100.00% 眼科 133 124 93.23% 肾脏血液内科 108 108 100.00% 乳甲烧伤科 104 78 75.00% 耳鼻喉科 79 70 88.61% 骨科四病区 77 72 93.51% 骨科三病区 88 85 96.59% 骨科二病区 82 80 97.56% 骨科一病区 106 106 100.00% 泌尿外科 85 85 100.00% 神经外科 88 85 96.59% 胸心血管外科 108 88 81.48% 皮肤科 75 75 100.00% 中医康复科 109 107 98.17% 老年病科 185 180 97.30% 呼吸内科 181 163 90.06% 消化内科 89 75 84.27% 内分泌科 120 119 99.17% 神经内科 86 71 82.56% 传染科 73 73 100.00% 外科(望华病区)227 217 95.59% 儿一科 213 210 98.59% 儿二科 374 351 93.85% 妇科 225 200 88.89% 产科 154 146 94.81% 新生儿科 42 6 14.29% 精神病区 3927 3632 92.49% 合计 9
附表4 2014年3月出院病人回访情况反馈表
科室名称 出院病人数（人）回访人数（人）回访率 206 197 95.63% 肿瘤科 292 235 80.48% 心血管内科 155 142 91.61% 普通外科一病区
128 98.46% 普通外科二病区
175 175 100.00% 眼科 141 128 90.78% 肾脏血液内科 163 163 100.00% 乳甲烧伤科 163 100 61.35% 耳鼻喉科 92 85 92.39% 骨科四病区
90 90.00% 骨科三病区
127 96.95% 骨科二病区 130 125 96.15% 骨科一病区 140 140 100.00% 泌尿外科 94 92 97.87% 神经外科 123 122 99.19% 胸心血管外科 140 116 82.86% 皮肤科 111 111 100.00% 中医康复科 156 151 96.79% 老年病科 216 196 90.74% 呼吸内科 249 211 84.74% 消化内科 133 110 82.71% 内分泌科 157 156 99.36% 神经内科 117 92 78.63% 传染科 96 96 100.00% 外科(望华病区)297 297 100.00% 儿一科 302 294 97.35% 儿二科 501 501 100.00% 妇科 244 210 86.07% 产科 145 139 95.86% 新生儿科 54 6 11.11% 精神病区 5153 4735 91.89% 合计 10
附表5 2014年4月出院病人回访情况反馈表
科室名称 出院病人数（人）回访人数（人）回访率 200 191 95.50% 肿瘤科 280 225 80.36% 心血管内科 133 123 92.48% 普通外科一病区
110 99.10% 普通外科二病区
137 100.00% 眼科 152 140 92.11% 肾脏血液内科 148 148 100.00% 乳甲烧伤科 117 85 72.65% 耳鼻喉科 86 79 91.86% 骨科四病区 79 75 94.94% 骨科三病区 93 90 96.77% 骨科二病区 98 95 96.94% 骨科一病区 119 119 100.00% 泌尿外科 84 83 98.81% 神经外科 76 74 97.37% 胸心血管外科 160 145 90.63% 皮肤科 91 91 100.00% 中医康复科 116 114 98.28% 老年病科 212 203 95.75% 呼吸内科 234 219 93.59% 消化内科 129 110 85.27% 内分泌科 141 138 97.87% 神经内科 99 74 74.75% 传染科 63 63 100.00% 外科(望华病区)326 325 99.69% 儿一科 292 288 98.63% 儿二科 447 447 100.00% 妇科 290 280 96.55% 产科 195 170 87.18% 新生儿科 49 5 10.20% 精神病区 4757 4446 93.46% 合计 11
附表6 2014年5月出院病人回访情况反馈表
科室名称 出院病人数（人）回访人数（人）回访率 236 230 97.46% 肿瘤科 291 234 80.41% 心血管内科 133 124 93.23% 普通外科一病区
160 156 97.50% 普通外科二病区
141 100.00% 眼科 161 146 90.68% 肾脏血液内科 154 154 100.00% 乳甲烧伤科 140 80 57.14% 耳鼻喉科 76 75 98.68% 骨科四病区 93 86 92.47% 骨科三病区 96 93 96.88% 骨科二病区 101 98 97.03% 骨科一病区
145 100.00% 泌尿外科
110 98.21% 神经外科 105 103 98.10% 胸心血管外科 152 112 73.68% 皮肤科 95 95 100.00% 中医康复科 178 177 99.44% 老年病科 221 198 89.59% 呼吸内科 256 239 93.36% 消化内科 129 115 89.15% 内分泌科 169 158 93.49% 神经内科 135 108 80.00% 传染科 64 64 100.00% 外科(望华病区)320 320 100.00% 儿一科 297 290 97.64% 儿二科 511 495 96.87% 妇科 292 282 96.58% 产科 180 166 92.22% 新生儿科 78 15 19.23% 精神病区 5221 4809 92.11% 合计 12
附表7 2014年6月出院病人回访情况反馈表 科室名称 出院病人数（人）回访人数（人）回访率 218 210 96.33% 肿瘤科 265 213 80.38% 心血管内科
135 92.47% 普通外科一病区 131 128 97.71% 普通外科二病区 129 129 100.00% 眼科 151 141 93.38% 肾脏血液内科 139 139 100.00% 乳甲烧伤科 145 110 75.86% 耳鼻喉科 83 78 93.98% 骨科四病区 95 91 95.79% 骨科三病区 107 104 97.20% 骨科二病区 96 93 96.88% 骨科一病区 141 141 100.00% 泌尿外科 82 82 100.00% 神经外科 95 94 98.95% 胸心血管外科 152 105 69.08% 皮肤科 82 82 100.00% 中医康复科 206 204 99.03% 老年病科 192 154 80.21% 呼吸内科 245 232 94.69% 消化内科 146 138 94.52% 内分泌科 168 157 93.45% 神经内科 135 105 77.78% 传染科 67 67 100.00% 外科(望华病区)309 309 100.00% 儿一科 287 283 98.61% 儿二科 419 380 90.69% 妇科 323 300 92.88% 产科 204 158 77.45% 新生儿科
12 16.00% 精神病区
5033 90.88% 4574 合计
第2篇：某医院出院病人回访规范用语
Xxxxx医院
出院病人电话回访规范用语
1、您好，请问您是хх（姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人）吗？
我们是乐至县人民医院хх科。回家后хх恢复得不错吧？按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖（血压）一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…
2、您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？
☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）
3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么？解释病情或给予帮助时有耐心吗？☆（知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好）☆（您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦！但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进）
4、来院后门诊挂号/缴费/做（B超/CT/X线）检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗？☆（这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢）
5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢？☆（医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任）☆（请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生）
6、对医院的（卫生/陪人/查房）等规章制度您感觉能接受吗？☆（是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解）☆（谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢？）
7、医院每天的一日清单您能看明白吗？有没有因多收/错手而退费的现象呢？☆（给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致）☆（每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在滨医附院无棣医院花得物有所值）
8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗？☆（那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢？哪些饭菜能更对他的胃口呢？）☆（您觉得我们应该怎样做更合适呢？请您留些宝贵的建议）☆（给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。谢谢您的建议）
9、您对病房卫生间、地面、床头桌/椅、垃圾倾倒等卫生情况还满意吗？☆（我们在不断提高医疗质量和服务水平的同时，也希望能给病人提供一个舒适洁净满意的诊疗环境，促进病人的康复）☆（感谢您的建议/批评。下一步我们会加强卫生管理，创造更加整洁的环境）
10、保安/保洁/电梯管理员/食堂师傅等物业人员的服务质量和态度您还满意吗？☆
（物业是医院文明的一个窗口，我们会不断完善后勤工作，努力为病人提供一个安全、整洁、舒心、舒适的就医环境）
11、请问您对医院还有其他建议或要求吗？☆感谢您对医院的信任☆（患者）（祝您/您家老人/孩子/名字）（健康快乐的成长，每天都有进步/早日康复，身体健康）☆（家属）请您把我们的问候转达给您的家人，也祝您（工作顺利/生活愉快/天天有个好心情），再见！
第3篇：医院回访工作总结
回访工作总结
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；（3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
第4篇：医院回访工作总结
年度回访工作总结
我院历来重视病人回访工作，特别是“三好一满意”活动开展以来，我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得了较好效果。
一、回访的主要内容
1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。
2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。
3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。
4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。
二、工作方法
1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。
2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。
3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。
4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。
三、本年度回访人数及回访率分析1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。
2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：（1）登记电话号码错误或者故意留错电话号码。
（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。
（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。
四、回访工作的几点体会
通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。
为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：
1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力，2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。
3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。
4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。
二〇一二年十二月四日
第5篇：医院电话回访工作总结
工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查。下面是小编我为您准备的“医院电话回访工作总结”3篇，欢迎参考，希望能对您有所帮助。医院电话回访工作总结一
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果：
（1）有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4、建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
医院电话回访工作总结二20XX年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。
总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：
一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差（如厕所太脏）。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。
所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。
医院电话回访工作总结三一、职责
1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。
2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。
3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。
4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。
二、日常工作
1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。
2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。
4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。
5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）
6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。
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