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外二科2016年优质护理工作总结
2016年以来我科积极响应院部确定的全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步推广“优质护理服务”工作内涵，继续深化“以病人为中心”的服务宗旨，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。
随着优质服务的顺利开展，我们真正认识到优质服务的重要意义，把优质护理服务作为护士们的天职和本分，变被动服务为主动服务，深入到病房中了解病人的需求，知晓病人的心理，加强了护士对待患者的责任心，改善了护患关系。现将2016年我科开展“优质护理服务”活动中做的一些工作及还有待完善的地方总结如下：
一、提高认识、组织落实
1、科室高度重视，反复强调实施优质护理服务重要性，组织学习优质护理服务实施方案。
2、在全科范围积极开展以夯实基础护理，持续改进服务质量为主题的优质护理服务并调查其满意度。
二、理清思路、切实落实各项工作
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。
2、认真落实优质护理服务，每月发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。
3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士→协助护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护 理工作量的大小实行以病人为中心的组长负责制整体护理模式，使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
4、改革护理排班模式，实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。
5、切实各项基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。
6、为落实各项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，运用防跌倒标识、防坠床标识、防导管脱落标识、防压疮标识等，以预防和减少不良事件的发生。
7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天抽查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。
8、科室每周要求责任护士对出院病人作回访记录，回访率达30%以上，收到满意效果。
三、加强护理人员培训，持续改进服务质量
1、科室对护士分级进行优质护理服务措施培训，并进行理论及操作考试,为夯实基础护理工作打下了良好的基础。
2、落实护理质量检查与考核：定期对优质护理、病房管理、急救药品、器械、一级护理、基础护理、整体护理、消毒隔离、护理文件书写、专科护理、中医特色护理等质量进行检查与考核。
3、坚持每月一次护理查房、每季度一次护理疑难病例讨论，积 极护理会诊，使护理质量得到了明显提高。
4、坚持责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导，督促检查等质量控制责任，充分发挥高年资护士的作用，提高质量管理的效率和效果，形成人人参与质量管理并各司其职。
5、运用多形式健康教育资料（护士版、患者版、彩绘版）
6、每月在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到90%以上。
四、存在的问题：
1、病人方面：①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题 ②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人考虑是难于面对除家人外的私密生活护理。
2、护理人员方面： ①护理人员工作量大，需记录的内容太多，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容肤浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。④出院病人回访质量有待提高。
3、管理方面：后勤保障系统支持力度不够，如材料库房、药房等未实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。
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