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优质护理服务阶段性总结
为贯彻2010年全国护理工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。我院领导班子十分重视与支持，护理部多次带领护士长及护理骨干参加各项优质护理业务学习。我院自2014年1月全院推广优质护理以来。至今已实施了3个月，取得了一定的成效。现总结如下：
一、细化措施，稳步推进
1、制定活动方案，组织培训学习有关创优质服务文件精神，在院内形成了良好的创优服务氛围。
2、借鉴他山之石：护理部组织护士长及护理骨干参加创优培训班及到其他医院参观学习。
3、落实责任到人：实施基础护理责任制，开展创优科室每位护士分管8张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育。
4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程，落实晨晚间护理，强化护理安全意识，配备患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，加强患者的安全意识及常识的健康宣教。规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。
5.改革护士分工和排班方式：试行推广责任制护理工作模式，小组责任制管理，对病人的治疗护理实行责任到人。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理。
6.完善规章制度：完善我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。完善质量检查标准，加强对危重病人的管理，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。
7.改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，使用表格式护理评估单等。
8.重视健康教育：完善健康教育册，指引和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复的积极性。
9．评估护理服务效果：（1）每月进行两次患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；（2）每季度全面评价护理服务，提出改进措施。
二、取得成效
（一）后勤支持系统得到提升，提高了临床医务人员满意度。
1． 由清洁工承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作，病人出院后的床单元保洁。
2．科内配备微波炉一台，供给病人优质服务。
3．后勤设备科建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、仪器、门、窗、桌椅等）。
4.科室护理人员健康教育力度较强。
（二）患者和家属满意
1.各种安全细节、安全措施以及对患者及家属安全知识宣教加强，使患者安全进一步得到保障，不良事件发生率降低。
2.后勤支持系统的逐步完善，非护理性工作减少，护士与患者沟通时间较前明显增多，医护患关系融洽，患者和家属满意度从95%提高到99%，有的护理单元甚至上升到100%。
（三）社会满意
护理服务由院内延伸至院外，使城区及周边百姓对医院的服务质量更了解及肯定，提高了社会满意度。
三、存在不足
1、低年资护士多，专业知识及相关技能有待提高，健康教育和沟通能力有待提高。
2、护士第一瓶开水未能实施到位。
3、护士健康教育不够全面。
四、今后努力方向及计划
1、护理部每月组织业务学习一次，科内每月有重点的选择病种进行护理教学及业务查房，护理部每月进行护理操作技能考核，从而提高护理人员整体的服务能力。
2、根据医院实际情况及发展需要逐步完善后勤支持系统。
3、创优工程全员培训，从而转变护士的服务理念，杜绝有功能制护理。
护理部 2014.03.10
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