第1篇：门诊优质护理服务总结
综合门诊优质护理服务总结
2013年 4月，优质护理服务活动在我院全面展开。综合门诊针对门急诊病人起病急、进展快、病情重，病人及家属情绪波动大等特点，制定并落实了优质护理服务活动方案，现将活动内容及成效总结如下：
一、积极培训，转变服务理念，明确服务目标：护理部下发相关文件后就及时召开全科护理人员会议，组织学习优质护理服务活动方案，详细讨论并制定急诊护理组、门诊输液室优质护理服务方案、措施，多次组织护士礼仪、护患沟通技巧、健康教育知识及技巧等培训与讲座，转变服务模式，从以往的被动接待的服务模式变为现在的主动询问的服务模式，树立了主动服务意识。
二、修订制度，不断优化急诊就诊流程，保障绿色通道畅通：通过多次与收费室、药房、检验科、放射科、B超室及后勤保障科的沟通，结合急诊病人就诊特点，实行急诊病人“三优”服务，即优先检查、优先住院、优先手术。
三、落实急诊病人无缝隙管理模式，先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，最大限度缩短急诊病人就诊、挂号、检查、住院及手术的等待时间。护理人员代为取药、全程护送输液患者、危重患者检查与转科等，在病人检查、转科途中切实做到热情引导、细致观察、详细交接。
四、进一步规范了门、急诊输液、注射等流程，强化了关键流程的核查，如门、急诊病历与处方的核查，通过请病人自报姓名、与病人或家属共同查看处方签、输液瓶等方式进行身份核查，遇有疑问时立即与主治医师的核查等，让病人及家属感到安全、放心。重点加强了留观病人、危重病人的床头交接，落实基础护理各项措施，确保病人安全、清洁、舒适。
五、明确岗位职责，改进排班方式：实行统筹与弹性相结合排班，根据护理人员资质、实际工作能力，兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障护理服务质量与病人安全，减少了护理人员交接班次数及护理工作连续性的中断。改变原有治疗班、护理班、急诊副班的作息时间，重新明确各班职责。每天设白班 1-2 名，负责对门、急诊输液患者的巡视、病情观察、健康知识宣教及满意度调查，主动征求病人、陪人意见及时解决问题。根据急诊病人就诊随机性强，就诊高峰不明显，晚夜班病人就诊量大等特点，改变护理人员值班模式，将单线值班改为双线、三线值班的模式，解决了单线值班时护理人员工作量大、安全核查落实不到位、护患纠纷隐患大等问题，很大程度上规避了护理风险，保障了病人安全。
六、人性化管理，优化工作环境：在抢救室新填放多功能治疗车一台，指定专班专人负责管理该治疗车，治疗车上用物按病室抢救车的“四固定、三及时”的要求进行管理。治疗车上备有心电图机、除颤仪及常规输液用物，便于医护人员在第一时间为急诊患者进行输液、采血、检查等治疗及紧急处置。在门诊一楼二楼输液室放置治疗车，车上备常用治疗用物、手消毒剂及过敏性休克抢救盒等，形成流
动护士站工作模式，方便护理人员及时处理巡视过程中发现的问题，如输液换瓶时及时消毒、输液漏针时及时拔针及再次穿刺、药物过敏的紧急处理等。杜绝护理人员在输液换瓶时不端盘、不消毒等不良习惯，减少护理人员往返于病房与治疗室的频率，缩短了病人等待时间，减轻了护理人员工作强度。
七、公开、公示本科室优质护理服务项目及措施，设立意见箱，在输液室、留观区、病区走廊张贴急诊常见治疗措施的相关知识和注意事项。根据科室特点，护士长及护理组长随时到输液室、留观区、抢救室检查健康教育落实情况，指导护理人员针对病人个体差异调整健康宣教方式和内容，设计个性化健康教育方案并认真落实。护士长在晨会上以提问的形式，评估护士对疾病相关知识掌握情况及宣教水平、沟通能力。再结合个人能力，通过现场指导与个别指导相结合，帮助护理人员巩固了三基知识，提升了业务素质及人文素养。
十、结合医院内部机制改革方案和急诊专科特色，制定并落实了护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则。由护士长、护理组长及自我考核共同组成，考核项目包括护理人员的职业素养表现、工作量、工作质量、劳动强度、风险系数、病人满意度等，通过现场沟通、月底反馈、每月护士例会总结等沟通形式，肯定成绩，激励上进，指出不足，积极改正，基本实现多劳多得，同工同酬，提高了护理人员对职业的认同感和自身价值的肯定，激发护理人员树立职业理想与目标，充分调动了护理人员的积极性和创造性。
综合门诊通过一年的积极开展与改进，取得了一些成绩。护理人
员转变了服务理念，明确了服务目标，在很大程度上方便了急诊患者得到及时有效的救治。也提高了护理人员的主观能动性，有效的激发了护理人员的潜能，提高了护理质量，规避了护理风险。通过规范化的礼仪培训，提升了护士的职业形象；通过健康宣教知识及技巧的培训，丰富了护理人员专业知识，提升了沟通技巧，和谐了护患关系，减轻了病人焦虑程度；通过开展个性化的服务，针对不同患者的个体差异，制定不同方案去开展个性化的服务，全面提高患者对护士的满意度及病人对健康知识的知晓率；通过开展优质护理服务，优化落实了各项护理措施，大大减轻了急诊病人及家属焦虑，从而和谐了护患关系，减少了护患纠纷的发生。
综合门诊 2014.4.9
第2篇：门诊优质护理服务体会
口腔科门诊开展优质护理服务的体会
【摘要】 医学模式的转变，在护理方面除了医疗设备和装备精良外，更重要的是打造优质护理服务，优质护理已经成为现代医院护理工作的必然要求。优质护理服务作为一种新型的护理理念，为病人提供了“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。今年我们科室逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，倡导主动服务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心奉献给病人。为病人提供全程优质服务。
【关键词】 口腔科门诊；优质护理；优化岗位；便捷服务；院感防控
文章编号：1004-7484（2014）-02-0834-02
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“优质护理服务示范工程”的服务理念是：仪表整洁，举止端庄；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；真诚微笑，主动问候；善于沟通，热情服务[1]，优质护理服务不仅要为病人提供一个理想的就医的环境，还应在一定程度上满足公众对感情，身体，伦理道德等方面得到尊重的需求，让患者感受到温馨，细心，爱心的服务氛围。“三甲医院的口腔门诊具有病人多、病种杂、复诊率高、诊疗时间长、护理人员工作量大等特点，同时集业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]于一身。我科门诊作为优质护理示范
科室，实施优质护理服务，并从中得到一些体会，具体如下：
口腔门诊优质护理的开展
1.1 分诊护士工作职责
1.1.1 牢固树立主动服务意识 改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念[3]。做到提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，具备本科室多年工作经验及一定的协调能力，知晓当日本科室专家、特需及普通门诊的医师出诊情况，并根据各医师特长对病人进行分诊。耐心指导患者学会使用本科室内自助挂号与取号系统，并将初诊及复诊患者的详细资料输入分诊台的电脑内。服务热情周到，举止优雅得体，任何情况下都不要与患者发生正面冲突，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态。
1.1.2 重视急症、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔医疗工作中，因急症性发作来就诊的很多，诊疗不及时，是容易引起患者不满和纠纷的主要原因。对该类患者要及时发现，合理调配，尽早解除患者病痛。
1.1.3 改变单纯叫号工作，延伸服务范围 预检分诊时，合理的意见使患者与医护之间开始建立浅意识的沟通，恰当的问诊咨询使患者得到了信任。在分诊护士温和的服务态度引导下，将患者准确及时地分配到相应科室去，并向患者介绍责任医生和责任护士。加大候诊秩序管理，候诊病人多时，应维护好秩序，避免出现拥堵场面。在接纳病人咨询中，给患者进行健康教育，并积极组织就诊的患者参与医院组织的公益性健康知识讲座。
1.2 候诊环境的改善 为营造温馨的就医环境，将诊疗室和候诊室分
隔开，以减少治疗过程中机器噪声对患者的刺激。候诊大厅要秩序井然、清洁整齐，以减轻患者恐惧、紧张的心理。候诊大厅内设有口腔健康教育橱窗及专栏，咨询台备有各种健康宣传册，如《口腔预防保健》、《爱牙专刊》等以满足病人对健康知识的需求，促进病人对疾病的了解和认识。候诊大厅安装电视墙，播放优美的音乐来舒缓患者紧张的心理，播放专题讲座，并间歇播报诊环境与就诊秩序的相关内容。就诊大厅不但摆放饮水机、便民箱等，还为儿童准备了玩具、糖果，满足患儿的心理需求，减少患儿就诊时的恐惧。候诊区保持安静、整洁、舒适、安全。各功能区有醒目的标志，方便患者识别，X光片及CT室应设有电离辐射的醒目标志，与候诊区相邻，并设有射线防护设施。
1.3 便捷的就诊流程
1.3.1 便捷的预约及挂号系统 为保证患者就诊流程的连续性与完整性，预检台为病人提供挂号分诊指导服务，根据病人病情指导分层、分级就诊；对病情复杂及多科的疾病指导到疑难病多科会诊中心作会诊处理，为患者提供方便、快捷的就诊服务。为体现医院的公益性服务[4]，我们调整了工作流程，改变作息时间和过去的不适应工作模式，实行全天候服务，开展假日门诊和医疗夜市服务，另外还在本科室候诊厅购置了自助挂号机，深得患者的好评。为满足不同层次患者的需求，门诊还实现了挂号全预约，在原有预约方式的基础上进一步开展了出院病人预约和工商银行灵通卡预约挂号服务，继续开展电话预约挂号、现场预约挂号、诊间、诊区预约挂号、网上预约挂号和银行BST机自助预约等8种方便、快捷的预约挂号方式。以上不同方式的预约服务从很大程度上解决了患者挂号难的问题，最大限度的减少了黄牛倒号的不法行为，现预约挂号量也已达门诊量的67-70%
1.3.2 快捷的智能叫号系统 我院是一所面向军队和全国百姓的三级甲等综合型医院，自助取号系统设为军人、离退休老干部号，老年、残疾、孕妇号，普通号三种类型，根据不同类型设置了相应就诊区域，每位医师可从智能叫号器中得知已诊、待诊人数，医护可通过智能叫号器对话，使危、重、急、疑难患者得以妥善安排，以缩短看病等候时间。
1.4 专业化的优质护理
1.4.1 改变工作模式，优化护理岗位 目前我科使用的操作模式为四手操作。即一位医师和一位护士共同配合，为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。治疗前，对于复诊患者，责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式，并准备好相应的器械和仪器；对于初诊患者，做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水和纸巾，患者躺上牙椅时，护士予以协助和指导，调节椅位时应主动搀扶；治疗中执行各种告知，做到良好沟通；长时间治疗者备以颈枕、腰垫，长发者给予发圈挽起，保证操作视野范围[5]。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。四手操作护理使护士从被动等待医生医嘱转变为主动为治疗作好安排，不仅调动了护士的工作积极性，还使医生有更多的时间用于治疗，这样可以缩短患者治疗及候诊时间，提高医师的工作效率，建立融洽的医患关系。1.4.2 护患关系和谐，满意度提高 温馨得体的语言是增进护患关系、建立护患深厚感情的重要条件。因此医护人员应全面使用规范服务用语，将“您好、请、对不起、谢谢”等礼貌用
语贯穿于整个护理的全过程。口腔科患者易出现的急躁、紧张、恐惧等心理问题，护士则要站在患者的角度，实事求是地为其介绍治疗过程中的问题，保障患者的知情权。并进行有效沟通，使患者获得安全感，积极配合相应的治疗。发放“征求意见卡”了解护理工作中的不足和就诊患者的满意情况，建立护患沟通卡，方便就诊患者就医、电话咨询以及复诊提示，就诊随访。每个护理工作者将人文理念扎根在内心深处，贯穿于为就诊患者服务的全过程中，满足就诊患者的身心需求，为患者营造一个轻松愉快的环境，使其以最佳的心理状态接受治疗[6]，从而提高护理质量。
1.5 专业化的医院感染预防与控制 口腔科专业性强，是血源性疾病传播的高危科室，因此，医护人员应熟练掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。做好口腔科常规使用器械的消毒管理工作，用过的器械严格遵循消毒、清洗和灭菌的原则[7]，口腔科常规使用器械包括手机、车针、扩大针、洁治器、牙挺、牙钳等，配备足够的周转数，进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求[8]。保持诊室整洁，干净，做好每日常规消毒工作。诊疗过程中产生的医疗废弃物按《上海市医疗废物卫生管理规范》要求处置。
讨 论
亲切的语言，温馨的环境，便捷的就诊系统，优质的护理技术，和谐的护患关系对患者的康复至关重要。口腔门诊实施优质护理服务，是提高服务质量的又一个突破，是站在患者的立场真正体会患者的感受，增强患者战胜疾病的勇气和信心。开展优质护理服务模式，不仅要优化医疗护理
环境，还要优化对科室内部管理及护士自身管理。护士是优质护理服务工作的主体，是创优质医院的主要承载者。在开展优质护理服务模式的过程中，护士自身管理观念与认识得到转变，主动服务意识明显增强，护患纠纷发生明显减少，还提高了患者对护理工作的满意度，促进了和谐医患关系的形成。
参考文献
[1] 袁兴慧.“优质护理服务示范工程”活动心得体会.中外健康文摘，（2011）23-0401-02.[2] 薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.[3] 张聪介，王群英，陈朝霞，等.院前急救中实施优质护理服务的体会.中外健康文摘，2011，20（8）：283.[4] 姜洁，郑尚维，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.[5] 钱海虹.细化护理在口腔科四手操作技术中的应用.护理研究，2009，10B：2679.[6] 张淑君，邢军，宿桂霞，等.口腔科门诊人性化护理管理的探讨.护理实践与研究，2008，5（1）：43-44.[7] 陈义珊，刁连娣，黄晓芬.浅谈标准预防措施在门诊口腔科护理防护中的应用[J].当代医学，2012，18（14）：116-117.[8] 张琦.口腔科护士职业防护制度的建立与实施.上海护理，2013，13（2）：72-73.
第3篇：门诊优质护理服务总结（通用23篇）
门诊优质护理服务总结
一、年终总结的主要内容
1、总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2、成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3、经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析，研究，概括，集中，并上升到理论的高度来认识。
4、今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一年工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。
二、门诊优质护理服务总结（通用23篇）
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析
第4篇：总结护理门诊优质
总结护理门诊优质
总结护理门诊优质
1门诊预检护士工作总结
“推广优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措。我院门诊自20XX年6月份开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本季度我院门诊优质护理服务工作概况总结如下。门诊是医院的窗口，门诊护士是最早与患者接触的医护人员，在全面实施优质护理服务的今天，门诊的护理工作，始终坚持以病人为中心，针对患者到我院的就诊需求，积极改善门诊就诊不方便的环节，优化服务环境和流程，缩短患者等候时间，提升就医患者在我院就医的满意度。
第5篇：门诊优质护理总结
门诊优质护理总结
1总结
“推广优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措。我院门诊自20XX年6月份开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本季度我院门诊优质护理服务工作概况总结如下。门诊是医院的窗口，门诊护士是最早与患者接触的医护人员，在全面实施优质护理服务的今天，门诊的护理工作，始终坚持以病人为中心，针对患者到我院的就诊需求，积极改善门诊就诊不方便的环节，优化服务环境和流程，缩短患者等候时间，提升就医患者在我院就医的满意度。
1、门诊提供“一站式服务”。“一站
第6篇：门诊优质护理总结
门诊优质护理服务总结
“推广优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措。我院门诊自2012年6月份开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本季度我院门诊优质护理服务工作概况总结如下。
门诊是医院的窗口，门诊护士是最早与患者接触的医护人员，在全面实施优质护理服务的今天，门诊的护理工作，始终坚持以病人为中心，针对患者到我院的就诊需求，积极改善门诊就诊不方便的环节，优化服务环境和流程，缩短患者等候时间，提升就医患者在我院就医的满意度。
1、门诊提供“一站式服务”。“一站式
第7篇：最新门诊导诊护理服务总结 护理工作计划优质
计划是指为了实现特定目标而制定的一系列有条理的行动步骤。那关于计划格式是怎样的呢？而个人计划又该怎么写呢？下面是小编整理的个人今后的计划范文，欢迎阅读分享，希望对大家有所帮助。
最新门诊导诊护理服务总结 护理工作计划优质篇一
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理
第8篇：儿科门诊优质护理服务实施方案
2015年儿科门诊优质护理服务实施方案
为进一步推进我科优质护理服务工作，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，为患者提供安全、优质的护理服务，提高患者满意度，特制订2015年护理实施方案：
一、指导思想
以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。
二、工作目标
我科开展优质护理活动，以患者满意、社会满意、政府满意的目标，提高本科室的护理质量水平。
三、实施方法
1、成立科室优质护理服务领导小组，小组成员名单如下：
组长：刘丽艳
副组长：李梅
组员：
全体护士
2、组织科室护理人员学习优质护理服务活动的相关文件，使大家认识优质护理服务活动的指导思想、工作目标。
3、根据工作量的实际情
