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2017年度个人工作总结及2018年工作思路
弹指间2017年已画上句号，回望这一年来的点点滴滴，有遗憾、有收获、有拼搏、也有不足，但我们依然携手前进，勇往直前。现将我在这一年的工作情况简要汇报如下：
一、学习情况
随着公司的发展，新任务、新目标、新挑战随时摆在面前，只有不断的学习才得以提升自身的管理水平，9月份参加公司组织的《安全管理员》复审培训，通过这次安全培训，对自己的职责有了更深的理解和感悟：抓生产抓安全，谁主管谁负责，深深的感受到作为一个项目经理的责任之重，要保证安全生产工作，一定要树立“安全第一、预防为主”的思想，这是安全生产工作的经验总结，必须不折不扣的贯彻执行。12月份公司又组织杭州培训学习，通过这次培训参观与学习，比较直观的反映出我们与知名的物业公司存在的差距，这些差距，促使我们只有不断学习、苦干实干的打好基础，再精益求精，提升我们的服务品质，推动公司持续的发展。
二、项目情况
截止2017年度文萃人才公寓办理入住人数约4500人次，办理退宿人数约1850人次，完成临时铺床接待安排人数约790人次，圆满地完成了西浦学生大批量搬迁文萃及苏大学生大批量入住退宿等工作。目前入住总人数5408人，合计入住房间数1541间，入住率74.3％。今年接收到的投诉主要是：空调维修不及时、热水收费贵、水温不稳定有时候停水。停水是供水管因质量问题发生爆管，收费贵已和住户做好沟通解释工作，告知在不使用的情况下切记把热水卡拔掉，以免产生费用。空调维修不及时，因空调还在质保期，相关报修是第三方，确实存在维修不及时情况。在以后的服务中汲取经验，做好提前告示或沟通，并提出有效的解决方案，提升住户的满意度。只有知道自身的不足之处，加以改正，才得以提高，物业管理也是如此，有批评才有进步！
三、服务质量管理
随着公寓入住人员的增多，给卫生环境、公共设施设备的维护管理、安全工作上带来了明显的难度。对此我在工程、保安、保洁、客服人员的服务质量提升方面从以下几点抓起：
1、在应对环境卫生上，根据公寓目前配备保洁人员，科学安排，合理运用，加强考核，最大程度提高了公寓卫生环境，具体如下：
（1）对保洁人员进行岗位职责教育学习，要求每一个保洁员熟悉责任区域内保洁项目、服务规范、服务标准及服务时限，制定《保洁作业表》并以此建立保洁工作的长效机制，严格要求落实到位。
（2）加大保洁巡查频次，保洁主管每天进行两次以上的全面检查，发现问题及时告知责任人整改，随后进行复查，确保落到实处。
（3）对个别区域存在的“脏、乱、差”现象集中整治，加强管理。特别是对垃圾房、楼栋垃圾桶地面周围，增加地面洗刷频次。
（4）增加垃圾桶倾倒次数，尽量避免因倾倒时间长而导致垃圾溢出桶外。（5）加强保洁服务品质监督考核，采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,对保洁员进行考核,力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行评价、考核。（6）制定空脏房样板打扫标准，要求统一按样板间要求打扫空脏房，使得打扫的房间有参可照、有标可依。
2、在公共设施设备的维护、维修、运行、管理上：（1）严格要求外来施工需审批后才可施工。
（2）制定了《入室行为规范和服务程序》并要求严格执行。（3）对污水管网定期进行清理疏通，以避免长期不清理造成堵塞。（4）对1-8号楼公共区域及宿舍内重新加固及安装窗户限位器。（5）利用暑假期间对退宿房间及公共区域进行整修。（6）秋冬季节交替时安排清洗宿舍内空调滤网。
（7）跟进前期工程遗留问题，特别是3号楼外墙保温层脱落未修复、监控近百点位无图像、周界报警系统瘫痪、蒸汽房内管道腐蚀等情况，已多次打报告向商发汇报。
（8）公寓的各项施工质保期大部分已过，在出现相关的维修问题时，还是积极与各施工单位沟通，争取到部分施工单位维修耗材及超期延保，主要要有热水管安装单位、弱电单位、泛光照明单位等，减少了商发及我公司在工程维修事项资金支出。
（9）做好运行设备记录，及时分析掌握设备运行状态。
（10）设备房管理需日常点检、巡查，并做好各设备巡查记录,每月清扫设备房保持清洁。
（11）对设备的定期检修工作进行督促和检查。
（12）督促维保单位的工作状况，对维修不到位之处有权提出建议和意见，要求其整改。
（13）对在质保范围内的维修事项要积极联系施工单位及时维修，做好记录和跟进工作，并监督其修复完成，施工单位不及时处理的，要立即报告商业发展部，共同协调，保障设施设备的完好性。
（14）在规章管理上，为做到有序可循，在原有的规章制度下，逐步完善健全了《突发事件应急预案》、《公寓入室行为规范和服务程序》、《保洁作业表》、《门岗日常工作主要事项》、等多项管理规定。
（15）加强保安、保洁、工程、客服人员的礼仪礼节及仪容仪表方面的培训，通过引导、监督、培训，使得他们个人素质及形象也有所进步。
3、在安全工作方面
（1）7月份接手高层后，对高层过道乱停放电动车、自行车进行整顿，同时做好疏导，为方便住户电动车充电，在高层架空层下开通了临时电瓶车充电处。
（2）每月组织各条线主管定期召开安全生产例会布置工作重点，提高员工 安全生产意识，杜绝违章操作。
（3）张贴消防火灾案例宣传海报及各类安全提示标语。
（4）制定安全检查计划，每月不定时对住户进行违章电器使用检查，2017年共检查房间1536间，发现违规情况1093间，约71％住户有违规情况，同时将检查到安全违规情况通报相关院校及单位。（5）全年组织了二次消防联动及灭火疏散演练。
（6）通过智能化用电管理系统，根据季节变化，合理调节宿舍内的用电负荷大小，只要超负荷用电就会跳电。
（7）进行违章电器专项整治，通过现场检查、智能用电平台监测等，发现使用违章电器就直接收缴代为保管。（8）本年度共检查出公共设施设备安全隐患15处，已整改12处，其中未整改3处为：1.监控点位近50个无图像，2.周界报警系统瘫痪，3.高层蒸汽房热水罐未做保温及部分水管腐蚀。
4、房态梳理
（1）更新并匹配完成了后勤网与实际入住人员信息。（2）完成了每个房间住宿人员的信息核对。
（3）要求每周比对后勤网房态与手工房态数据，确保匹配一致。
四、服务优化
1、利用二维码公示各种业务办理操作流程。
2、更换各种标识，特别是优化了和增加了部分住宿使用方面的标识，主要 涉及地下室、过道、房间内。
3、优化了维修登记表上增加了无人是否可以进入，避免因房间内无人进入 而引起误解。
4、制定了《入室行为规范和服务程序》。
5、通过消防演练、安全宣传海报、等进行消防安全知识的普及宣传。
6、对所有的公共区域及房间内进行刷新、检修及空调滤网清洗工作。
7、在开学前期，提前清洗生活用水设备，尽量减少用水发黄的情况。
8、通过智能化用电管理系统，根据季节变化，合理调节房间限电电流。
9、通过电话回访、上门回访等走访了解住户的服务要求，对其提出的问题 和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。
五、工作中的不足
回顾这一年来，自身有存在不足的问题，我认为主要有以下几点：
1、处理问题缺乏灵活性、创新性，工作开展还不够深入，担心引发一些不必要的矛盾和问题，怕担风险，瞻前顾后，以致于迈不开步子。
2、对管理工作还不够严格，致使有些考核制度还没有真正落实到位。
3、在遇到事情时比较容易急躁，指责大于引导，没有更好的和员工一起去解决问题。
4、未能完全尽到职责，没真正落实公司对区域管理的统筹安排。
六、明年的工作思路
1、根据项目情况及特点，做好各专业的培训资料，让各专业人员在理论与实践方面得到更好的培训，从而提升自己；对一些接受能力强和有上进心的人员尽量的让其多掌握和熟悉各专业知识，培养其独立处理问题能力，培养其一专多能，打破按专业来分工的模式。
2、加强团队凝聚力意识。
3、打造项目标杆，以提升服务品质为目标，强化各条线对客服务意识，要求工作由被动变主动。
4、落实区域管理职责，逐步推进区域整合，发挥出区域管理优势。项目经理的工作既是一种责任，也一种使命，正是这种责任和使命，使自己不敢有半点懈怠，格尽职守，摆正位置，认真做好每一件事情，在业务技能和管理上面还要不断的加强学习，管理上服从领导安排，用高标准来要求自己！
文萃广场人才公寓客户服务中心 刘万东 2018年1月3日
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