关于“服务质效提升”专项行动自查报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“提升服务质量自查报告”。
关于“服务质效提升”专项行动工作自查报告
自2017年以来，按照卫计局党委的统一安排部署，我院积极开展关于“服务质效提升”专项行动工作，现将工作情况汇报如下：
一、工作基本情况
自4月份专项行动开展以来，我院成立了领导小组召开动员大会，积极宣传“服务质效提升”专项行动的意义、目的、主要任务、具体措施，营造舆论氛围，强化工作责任，确保各项任务落实到支部、到科室、到人头，确保各项措施抓紧、抓实、抓出成效。并制定了《关于开展“服务质效提升”专项行动的实施方案》，明确了时间进度和目标任务，加大与纪检工作的协调配合，注重发挥患者、家属监督作用，畅通投诉举报渠道，加大明查暗访力度，建立快速查处机制，严肃追责问责。近期开展了自查与整改工作，形成了自查报告，及时督促整改。通过半年多来的努力，基本完成了既定目标任务，工作效率明显提高，工作作风明显改进，医院公信力明显提升，纪律意识明显增强，服务质量得到提高，患者满意度增加。
二、具体工作开展及成效
（一）工作效率明显提高
1、对门诊、入院、出院等服务流程进行调整完善，方便患者就医。结合行业作风建设，立足实际，主动工作，围绕方便群众就医就诊这个重点，注重做好窗口服务工作，推动活动扎实开展。
收费窗口是医院形象的展示平台，收费人员的服务水平代表着医院的整体服务水平，但是部分工作人员缺乏服务意识，服务质量不达标；例如患者结算住院费时，工作人员不及时将患者病例送审，导致患者及家属在住院窗口长时间等待，或患者办理结算时，部分工作人员出现不耐烦的情绪，甚至对患者及家属态度恶劣，语言强硬。这些不负责的行为反映出部分工作人员服务意识的缺乏，并对医院形象造成了严重影响。
为加强住院收费及结算工作的管理，提高工作人员的综合素质，医院在管理上增进了相应举措；窗口服务人员与患者直接接触其素质高低直接影响着患者对医院的评价，因此医院重视对窗口工作人员和医务人员综合素质的提升，多次开展培训进行职业道德教育，并通过宣传优秀的医务工作者光荣事迹，开展评优争先活动、派遣进修学习等，这些举措充分调动了工作人员的积极性，在改变工作服务的态度，提升工作效率上起到明显成效。同时，不定期地开展考核，对工作人员的表现和能力进行评比，对于工作中的不足给予积极的建议，对工作人员不规范操作和不负责任的工作态度进行批评、整改；建立健全了住院收费和结算的管理相关制度，加强与其他科室的配合协同，使医院收费和结算的工作得到不断改进和完善，使服务水平进一步提升。
2、扩大预约挂号比例实施情况。我院多途径开展预约挂号工作，主要是通过电话预约、网络预约（微信或QQ）、场预约等3种方式来开展预约就诊工作，口腔科及产前检查复诊均以现场预约为主。1-9月份，门诊预约诊疗率为7.3%，复诊预约率为25.56%，口腔、产前检查复诊预约率为40.36%。
3、合理调配资源，科学安排门急诊医师出诊情况。目前我院共有各专业诊室12间，其中普通门诊诊室10间，门诊具有主治以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％，2017年我院引进电子病理，门诊、药房、收费等全部应用网络，一定程度上也缩短了排队等候时间。
（二）工作作风明显改进
4、推进双向转诊、实施急慢分治、加强急诊力量和重大疾病患者及时救治分级分类的开展情况。我院大力推进双向转诊，转入的病人主要是从长春等地或危重症度病情稳定后转回我院继续治疗的。我院转出的病人，一类是由于我院条件有限，超出我院诊疗医治能力范围的患者，再有一类病人就是慢性病加重期，一般转至上级医院或三甲医院，2017年1-9月份，由我院转出各类病人共计183人。
5、加强急诊队伍建设。定期对应急诊救治队伍开展强化培训和考核；重视硬件设备投入。严格执行分级分类分区管理，建立绿色通道制度，制定有《医院急救绿色通道管理规定》，实行24小时急诊，不断加强急诊检诊、分诊和落实首诊负责制，提供包括内、外，妇，儿，五官科急诊服务；建立重点病种急诊服务流程与规范，对急危病例实行先抢救后交费制度，危重病例抢救成功率不断提高，医院急诊和院前急救能力建设得到了不断加强，确保急危重症患者得到及时救治。
6、发挥信息技术优势，在诊疗信息引导、管理及查询方面所做的工作情况。我院开展了信息化医院管理建设，信息科负责信息系统的建设及运维管理工作。建立了全院统一的医疗信息平台，临床一线能够第一时间通过信息系统掌握病人的相关检验检查结果。实施了新农合系统与本院系统的信息接口，实现了参加新农合患者医疗费用的实时报销。制作了各种医疗信息进行统计和分析报表，按照规定上报各种医疗质量信息。
7、改善住院服务流程，实现住院全程服务的实施情况。我院制定了入院流程、出院流程、转院流程等流程并配有流程图，让患者更加快速的了解这些流程操作信息，加快了出入院手续办理速度，提高工作效率的同时减少了患者等待时间，提升了服务质量。我院实现出院患者的70%随访，既有护理人员的随访，也有医生的随访。同时办公室也加强对流程执行力的督导，主要是看落实效果，不定期督查，对门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
8、持续改进护理服务，落实优质护理开展的情况。按照创建二级甲等医院的要求，不断招聘引进护理人员，壮大临床护理人才队伍。目前临床护理岗位护士占全院护士比例84.8%，我院于2010年正式启动“优质护理服务示范工程” 活动，确立了外科为医院首批“优质护理服务示范工程”试点病区。骨、内科分别确立为医院第二批、第三批试点病区。在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广，有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，目前，全院优质护理服务病房覆盖率达到85.7%。并在门、急诊、手术室开展了优质护理服务，进一步提升了医院护理服务质量。
9、严格执行物价政策，诚信诊疗收费的贯彻落实情况。我院严格执行物价政策，诚信诊疗收费，通过标识牌、宣传栏、电子屏、服务咨询册等途径向社会和公众公开服务流程、服务承诺、主要药品、检查项目价格、医疗专家信息等，设有院务公开意见箱，自觉接受群众对医院执业行为的监督；住院病区的大额医疗费用项目，医保的自费项目，均要求主管医师与患者解释说明，并签署知情同意书。实行住院费用每日清单服务，让患者及时了解每天住院费用情况。同时加强医师及收费人员的职业道德培训，加强院内的监督检查力度，杜绝乱收费、分解收费、变相收费等违法违纪现象。
（三）医院公信力明显提升
10、注重医学人文关怀，促进社工支援服务方面的开展情况。我院一贯坚持公立医院的原则，保持公益性，注重医学人文关怀，经常派驻医护人员到敬老院或扶贫点，结合“双争、双促、双提”、“主题党日”等活动，下乡驻村开展义诊，免费送医送药等学雷锋活动，共开展10余次义诊服务，义诊人次近800余人，免费提供近8000元药品。
11、医院门诊和住院病人服务体会和满意程度。定期开展门诊和住院病人、出院病人满意度调查工作，同时利用日常督查、行政查房等机会，广泛开展患者满意度调查工作，及时掌握患者对我院医疗服务的意见反馈，找出存在问题，总反馈到各科室及时整改，进一步提高我院服务患者的满意度。2017年1-10月份，住院病人满意率为：93.1%，出院满意率为：92.15%，门诊满意率为：91.84%。
（四）纪律意识明显增强
12、把纪律和规矩挺在前面，促进监督权和执行权相互制约、相互协调，照章办事，使不作为、慢作为、乱作为等行为得到有效治理。通过上级单位及本单位的明察暗访，严抓两纪，今年共处置违反劳动纪律的职工4名，给予罚款及离职处理，并在全院通报批评。
13、坚决纠正违反“九不准”，整治“雁过拔毛“等腐败现象。制定了《医务人员违反九不准规定处理细则》，遵循“有案必查、查实必究”原则。继续深入开展治理商业贿赂工作，重点整治全院各负责人、有关工作人员及医务人员收受回扣、提成等行为，杜绝医药购销中的商业贿赂在我院的发生、蔓延。把“做党的忠诚卫士，当群众的贴心人”作为医务人员的神圣使命，树立“知荣明耻”的社会主义荣辱观，自觉抵制行业不正之风。
三、存在的问题
(一)医疗管理制度还有落实不够的地方，个别医务人员质量安全意识不够高，对首诊医师负责制、三级医师查房制度、病例讨论制度等核心制度有时不能很好的落实，病例讨论还有应付的情况。
(二)个别医务人员的服务意识不强，工作中时有“生冷硬”现象，医疗风险意识差，法律意识淡薄，医患沟通技巧不够，对医疗风险估计不足，造成医患沟通不够到位。
(三)专业技术水平有待进一步提高，不能很好的满足病人的需求，急救技能尚需要进一步演练。
(四)科室管理不够，问题发现后不能经常性督促整改和落实，造成问题长期存在。
（五）对职能职责进行重新梳理，修订权责清单、服务清单，健全、完善岗位职责，规范服务行为等不够完善。
（六）在跟踪问效方面没有做到“一月一自查、两学一督查、三月一调度”的工作方法。
四、整改措施
(一)进一步加强质量安全教育，提高医务人员的安全、质量意识。医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习，质量管理知识缺乏，质量意识不强，这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用与日常医疗工作中，就很难保证质量目标的实现。因此，培训全体医务人员质量管理知识，增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度、各级人员职责的培训。我院花大力气进行了制度建设，汇编了各种法律法规、制度及各级人员职责。要认真组织学习《医院工作人员岗位职责》、《医务人员从业规范》、《医疗核心制度》等规定，医务人员务必掌握相关法律法规、核心制度、人员职责，加强医务人员的质量管理基本知识的学习、加强医务人员的行业作风建设和服务意识的提升，提高医务人员的质量意识、安全意识与服务意识。
(二)进一步加强职业道德教育，切实提高医务人员的服务水平。根据卫生部《医务人员医德规范及实施办法》的要求，对医务人员进行医德教育。让医务人员明确医德是医务人员从业的行为规范和自律操守。要真正树立起“以人为本”、“以病人为中心”的理念，要真正做到将病人当成自己的亲人，不谋私利。满足患者心理需要，特别注意医患关系，减少纠纷发生，营造和谐就诊环境。医护人员在接诊时必须及时和他们沟通，征求他们的意见，使患者及家属能主动配合，达到预期的目的。
（三）加强医务人员专业水平建设，去年开始我院派出5名临床专业技术人员外出进修一年，今年陆续派出临床医生5名，临床护士8名外出进修学习，增强业务水平。加强三基训练与考核，要不断完善考核办法，严肃考核纪律，注重考核的实效，不能流于形式。科室负责人要重视三基训练，要经常对医务人员讲三基学习的重要性，这对提高医务人员的技术水平至关重要。
(四)加大监督检查力度，保证核心制度的落实。医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作，这项工作对于提高医疗质量是很好的措施，但是要注重实效，不能流于形式，对查到的问题除了当面讲解以外，对屡犯的一定要通过经济处罚，给予惩戒。
（五）以党组织为主体，窗口服务为重点，进行职责职权梳理修订权责清单、服务清单，健全、完善岗位职责，规范服务行为，瞄准全国全区最精炼、最高效的标杆进行服务流程再造，提升效能和优质服务水平，真正让百姓满意。
（六）建立跟踪问效督查机制，实行“一月一自查、两月一督查、三月一调度）工作方法，不定期听取和了解服务对象的评价意见，促进各项工作掷地有声，让群众感受到“服务质效提升”专项行动带来的新变化、新气象。
我院一定以此次“服务质效提升”专项行动为契机，在上级卫计委的领导下，严格遵守相关法律法规，强化管理措施，优化人员素质，求真务实，不断提高医疗服务质量和技术服务水平。
中共xxx人民医院总支部委员会
2017年10月15日
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