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莆田电业局2012年 “人民满意”单位创建项目计划
为深入推进“人民满意单位”创建活动，更加主动地履行社会责任，服务莆田科学发展，为莆田实现“宜居港城、跨越发展”宏伟目标提供安全可靠、优质高效的电力保障，2012 年我局积极向省公司争取投资约6.92亿元用于220千伏及以下电网建设、技术改造等项目，其中：续建项目投资 2.36亿元，新开工项目投资 4.56亿元；城市配网缆化工程2280万元（以上投资不包括农村配网及500千伏通道建设部分）。这些项目的实施将进一步优化莆田电网的网络架构，增强莆田电网的供电能力，为推动莆田经济的快速增长和人民生活水平的提高做出贡献。为了使创建工作扎实有序推进，特制订如下项目。
项目一：落实“7+5” 输变电项目工程，助推地方经济发展 责任部门：发展部、基建部
主动融入“以港兴市、工业强市”发展战略，紧紧围绕“跨越发展、宜居港城”发展目标，进一步突出电网建设对莆田市经济社会发展的推动作用。两年来，为促进莆田市重点项目又好又快建设，我局积极向省公司争取开工新（扩）建输变电项目共12个。2011年累计投入建设资金总额近4.29亿元，2012年将按时间节点继 1 续落实2011年开工的输变电项目，又好又快推进5个新开工项目。
2011年的7个项目推进顺利，其中：110千伏后海风电场送出工程已竣工投运；220千伏塘边（东庄）输变电工程、220千伏荔城变三期扩建工程、110千伏笏石至秀屿线路开断进塘边变工程、110千伏大坵至黄石线路开断进上庄变工程计划在2012年10月份前竣工；110千伏涵东输变电工程、220千伏渭阳（西天尾）开关站在2013年竣工投产。
2012年新开工的5个项目分别是：110千伏秀屿变二期扩建工程（解决港口负荷高速发展需求）、110千伏忠门变站内改造工程（通过GIS改造满足北岸大项目接入需求）、110千伏埭头变二期扩建工程（满足负荷发展地区经济发展需求）、110千伏庄边输变电工程（解决向莆铁路施工用电、区域负荷增长需要，优化网络结构）、110千伏城东变三期扩建工程（解决城区东扩负荷发展需求）。前三项工程计划在2012年内竣工投产，后两项工程按工程进度可在2013年6月投产。
项目二：“你用电，我用心”，实施居民用电服务质量“6提升”工程
责任部门：营销部、各供电局、仙游供电有限公司
以2011年我局荣获全国文明单位称号为新起点，自我加压，针对供电服务中存在的不足，以全流程客户满意度评价为抓手，2 心系民生，服务社会，紧扣居民客户关注的“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”等服务需求，实施居民用电服务质量六个提升工程，践行国家电网“你用电，我用心”的承诺。
1.提升居民用电供电能力。加强城市电网建设与改造，合理布置电源点，加大对老旧设备的改造力度，缩短供电半径，提高供电能力和供电可靠性；加大农村电网建设与改造投入，加大农村“低电压”整改力度，有效解决县域电网薄弱、以及农村供电设施过载、供电线路“卡脖子”、“低电压”等突出问题，力争不出现因电网供电能力不足造成对居民用户拉闸限电。
2.提升居民生活用电质量。城市居民端电压合格率达96%以上、农网居民端电压合格率达95%以上、居民用户反应低电压事件解决率超过90%，计划停电提前7天、临时停电提前24小时，对停电区域、停电线路和停电时间，在本地主流媒体进行公告。
3.提升有序用电管理水平。在可预知的电力供需紧缺情况下，优先保障居民生活用电，强化有序用电措施执行管理，充分依托用电信息采集系统等技术手段，快速、准确地把有序用电措施执行到位。
4.提升电力故障抢修速度。倡导“让灯先亮起来”的工作理念，组建服务调度和故障抢修专业队伍，实行7×24小时值班，建立“安全、高效”的抢修工作机制，用户报修按照国网公司对外承诺时限要求到达现场，在保障安全的前提下，快速处理，及时恢复居民 3 供电。
5.提升居民生活用电计费和收费准确率。严格按照国家计量检定规程，检定合格后，安装计费电能表，居民客户提出抄表数据异常质疑，在7个工作日内核实并答复，居民客户欠费停电通知单提前7天送达，居民客户结清电费后24小时内复电。
6.提升保障性安居住房报装接电服务水平。确保莆田市的保障性安居住房及时送电，对委托供电企业建设住宅供配电工程的保障性安居住房实行提前介入、密切跟踪、同步投运，借鉴2009年安置房“主动融入发展 服务民生工程 推进安置房供电工程早日竣工送电”行评选题评议经验，全力推进保障性住房的用电工程建设，不发生因供电服务原因，拖延保障性安居住房交房的事件。
项目三：“6项”举措优化业扩流程，提高业扩报装效率 责任部门：营销部、各供电局、仙游县供电有限公司、荔能集团公司、监察部
认真对待市人大调研反馈中提出的用电审批管理流程多、时间长问题，深入开展内部自我诊断，查找短板，并通过持续加强内部管理、机制优化创新、加强互动沟通、依托公共平台等方式，实现业扩流程提速。
1.加强客户经理队伍建设。2012年，结合“三集五大”机构改革，优化业扩客户经理的配置，进一步完善客户经理工作标准和相应的绩效考核机制，确保每个高压项目，客户经理做到一口对 4 外，内转外不转，主动靠前跟踪项目推进情况，及时协调解决节点存在问题，进一步提升服务质量。
2.集约高压客户服务资源。设立高压业扩报装大厅，业扩报装大厅与客户经理办公室联合办公，集约服务莆田电业局10千伏及以上、新建住宅配套工程、所辖县公司110千伏及以上客户业扩报装受理与全过程跟踪服务工作，负责大客户个性化、差异化服务，负责对接当地政府用电服务需求，规范业扩报装服务，确保执行标准一致。
3.积极宣传业扩报装流程。按照《福建省电力用户受电工程市场监管办法实施细则（试行）》规定，多渠道向客户宣传业扩报装流程中供电企业、市场建设单位、客户三方各自的责任和义务，告知用电客户自主选择市场的权利以及各环节的配合事项，引导客户提前做好各项建设准备，增进供用电双方的理解和相互信任。
4.认真落实全流程举措工作。根据第三方机构调研的外部客户不满意点和供电企业内部客户不满意点，总结完善业扩全流程客户满意度评价工作，重点对供电方案答复、停电申请与答复、集体企业工程施工三个关键环节进行改进，简化流程环节，规范内部流程，提升企业执行力，同时围绕临时用电客户、增容客户、重点项目客户和新建住宅客户等对供电企业服务质量要求更高的四类客户群体的需求，改进内部服务质量，打造后台畅通流程 5 为前台提供有力的服务支撑，客户哪里不满意，就组织对重点环节进行改进，全力满足客户的合理需求。
5.持续建立规范的市场运作环境。充分应用福建电监办“电力用户受电工程市场监管系统”平台，公开三大市场信息，对客户及市场承接单位落实“一工程一评价”工作，同时鼓励客户应用该平台对供电企业的服务进行评价，各方的服务质量均接受福建电监办的监管，进一步保障用户受电工程建设质量，提升工程建设效率。
6.建立内控监督长效机制。营销部每月通过信息系统、不定期现场抽查等管理手段对发现的问题进行曝光考核，促进局属各单位增强服务意识和流程时限意识，加大对内部服务质量的跟踪考核，荔能集团每月对相关承接用户工程的下属公司提出考核意见。监察部不定期开展明查暗访，对发现损害供电企业形象和客户利益的行为，按照企业相关规定进行通报并严厉查处当事人责任。
项目四： 启动并深入开展五项“党员走前头”活动
责任部门：政工部、各党总支（支部）、仙游县供电有限公司党委
在巩固 “安全执规·党员走前头”三级联创活动（2011人民满意单位创建项目之一）成效的基础上，启动并深入开展在“优质服务、安全生产、队伍稳定、深化改革、电网发展”五个方面“党员 6 走前头”活动，充分发挥基层党支部的战斗保垒和党员的先锋模范作用，党员创先在基层，争优在岗位，不断提升服务能力和服务质量。
项目五：开展与人大代表的互动 责任部门：政工部、营销部、荔能集团
主动寻求市人大的指导支持，邀请市人大代表视察我局重点建设项目，审议阶段性的创建成果，提出整改要求，及时改进提升。
1.视察业扩项目施工现场。邀请部分人大代表，对市重点项目的施工现场进行视察，了解客户需求，把脉项目流程和施工作业流程的状况，查找影响流程和施工进度的薄弱点，促进提升。
2.采取多渠道沟通，主动汇报工作。通过座谈会、专题研讨、共同走出去等有效方式，增进与人大代表之间的沟通，通过互动更好指导我局的创建工作。
3.开展阶段性创建情况的评议及整改。选取一些创建节点，由市人大组织部分人大代表，对创建工作进行阶段性评议，提出工作要求，梳理薄弱环节，共商改进良策。
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