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外科如何开展优质护理服务
歙县昌仁医院程静华 关键词：优质护理护理质量护患关系沟通
摘要：优质护理强调的是要将生命教育与融入人文关怀的优质护理相结合。2010年是国家卫生体制改革中的“护理年”，自卫生部向全国卫生系统发出了开展“优质护理服务示范工程”活动的号召后，全国范围内优质护理服务的工作就如火如荼地展开了。众所周知，“以人为本”是当今社会的发展趋势,而优质护理也不仅仅是要求护理人员做一些简单的基础护理和几句问候，更强调的是要将生命教育与融入人文关怀的优质护理相结合。那么，外科如何高效地开展优质护理服务，实现护理服务零投诉呢？下面谈谈本人的一些浅见：
一、与时俱进、创新服务理念
卫生部倡导的优质护理示范工程的精髓在于“以人为本、以小见大”。其实，优质护理不仅仅是要求护理人员做一些简单的基础护理、给病人几句无关轻重的问候，也并非需要我们护理人员万事俱备，我们可以从病人身边的每一件小事做起，把患者的需要当成自己的事情，给予患者无限的人文关怀，让患者感觉就像在自己家中一般。实践证明，以往的临床护理分工方式已经被淘汰出局了，实行护理人员分层使用和护士责任制是护理服务发展的必然结果。
“夯实基础护理，提供满意服务”是优质护理服务示范工程的主题，也是护理工作的根本。基础护理是护士观察患者病情，实现护患沟通，提升护理质量的最佳途径。积极倡导“护士围着病人转，我要为病人服务”的服务理念，护士主动走进病房关心病人，了解病人病情和生理、心理问题，细化护理内容，帮助病人解决困难，促进病人康复，推进护理工作专业化、人性化。在实际工作中，我们根据外科的特点，重新规范岗位职责，优化工作流程，采取责任小组分工负责制，由经验丰富的责任护士为组长，带领本组护士对患者实施全程护理。要盘活人力资源，整合基础护理和病情观察、用药等各项护理任务，使责任护士对所负责的患者提供连续的护理服务，明确自己的职责。例如，从患者入院、住院到出院我们就可以进行24小时全天候无缝隙护理。患者入院时，接诊护士引导患者就诊；患者住院后就可以实行责任组长负责制，针对每个患者的不同情况，由责任护士对其病情、饮食、心理等方面进行全面护理，包干到人；患者出院后还可以把护
理服务从院内延伸到院外，即责任护士与患者进行一两次电话随访，了解患者的康复状况。此外，在绩效考核方面，我们也可通过建立护士成长档案袋，将护士护理患者的数量、质量、患者满意度，理论、操作考试、授课、发表的论文、所得的感谢信等收集到成长档案袋中，与薪酬分配和晋升相结合，不仅可以丰富考核内容还可以起到激励作用，充分调动其工作积极性，从而建立起长效的优质护理服务管理机制。与此同时，我们还可以不断完善各种护理表格，如入院评估、住院患者风险评估等，建立护患沟通卡，有针对性的进行入院宣教和风险告知、温馨提示。所有的护理人员都要坚持把“以病人为中心”的理念融入到自己的护理工作中去，把基础护理工作落实到日常工作中，处处以病人为中心。这些措施让病房多了一份安静，让患者多了一份安心，让护患之间多了一份信任。
二、自主学习、提高护理质量
实现优质护理服务最基本的就是要做好责任制护理。一名责任制护士，在具体的护理过程当中要投入很多的精力、耐心和体力，往往还要承受一些来自患者方面的压力。这就需要护士很快转变角色、主动学习、不断探索新的行之有效的护理方法，从而提高自己的护理质量。
俗话说的好：“干一行，爱一行。”做好一名责任制护士首先要让病人很快记住你的名字，这是你与患者迈开关系的第一步。忙忙碌碌了一整天，晚上不能怕麻烦，应该把白天发生的事情和自己的工作整理一下，不断反思自己，从而找出能够改进的地方。优质护理服务要求我们现在比以前要更加注重患者的基础护理，如口腔护理，头发护理，衣裤、擦身、洗脚等内容，而且病人的专科护理如输液、测血糖、测血压、发口服药、各种宣教等也要由责任护士细致到位地去完成，让病人充分得到精细化和专业化的护理服务。
护理质量是护理工作的永恒生命线。就医院整体而言，要想提高护理质量，《住院患者分级护理规范手册》、《专科护理技术操作流程》和《医院临床护理工作流程》等学习资料是每个护士必学的科目，我们要根据自己的实际情况，制定严格的培训计划，积极组织开展各种新技术、新知识的学习，具体方面可以每月举办1次业务讲座来学习专科知识，并且定期进行护理操作技能训练、考核，夯实护士基本功，提高整体护理水平。
个人方面，本人认为可以通过网络和报刊来学习卫生部开展优质护理的情况
介绍，还有其他一些医院开展优质护理的总结，“取其精华、去其糟粕”。同时还可以虚心向老前辈请教，与同事友好交流，达到共同提高护理质量的目的。
三、用“心”护理、注重健康教育
南丁格尔有这样一段名言：“护理工作是平凡的工作,然而护理人员却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤；用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。”我觉得用这段名言来形容我们的护理工作最为贴切了。的确，护理工作是平凡的，又是枯燥琐碎的，但只要用心去做，我们也能以小见大，让温情无处不在。例如我们可以在护士站内设置一个“便民箱”，里面放置老花镜、剪刀、针线等日常用品，为患者和家属提供方便„„这样的温情服务在不经意间就创造了一个个感动，同时，患者和护士的心就更近了，护患交流也得到了更好地实现。
在开展优质护理服务活动中，护患关系显得非常重要。平时我们在工作中会碰到行行色色的病人，不同的家庭环境，不同的文化水平，不同的生活习惯等，我们在护理过程中要做到因人而异，因势利导，有的放矢的进行心理护理。病人对陌生的环境会感到生疏和孤独，这就需要有人理解和受人尊重了。实际工作中，我们可以用伟大教育家陶行知先生的每天“四问”来激励自己：假如我也是一个病人怎么办？如果病人是我的爸爸又该怎么办？如果我去医院看病，会期望受到护士的什么待遇呢？如果我今天心情不好了，该怎么办呢？如此等等这样设身处地地站在病人的角度问问自己，自己的耐心和毅力肯定可以得到和好的磨练，其实这也是我们人生当中一笔无形的宝贵财富啊！
例如护士在和病人唠家常时，可以把健康知识“润物细无声”地传授给患者及其家属，鼓励他们积极参与，从而将优质的护理理念和人文关怀融入到护理工作的每一个环节当中。我们都知道，健康教育对病人来说是尤为重要的。以前我们只要病人入院后做好入院宣教，饮食宣教，术前宣教，术后宣教，出院宣教等就可以了，现在实行优质护理服务后就不同了，不再是一个简单的宣教就了事了。我们必须通过不断的与病人沟通，从而得到我们所需要的反馈信息，然后根据病人能否接受的程度，确定今后需要跟进的知识和内容，让病人真实地体会到健康教育的意义。护士对病人关注多了，护患关系就会更加融洽、更加和谐。
总而言之，优质护理没有固定的模式，它需要我们护理人员在实践工作中不断总结、不断创新。只有全心全意地为患者提供全面、优质的护理服务，我们才能获得患者和社会的满意，才能实现自己的人生价值。
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