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顾客满意度调查评价工作程序
目的通过对顾客满意度的调查，了解公司对顾客当前和未来的需求和期望的理解和满足程度，根据调查结果改进产品质量及质量管理体系，不断提高顾客对本公司产品的满意度。2
适用范围
适用于公司所有（国内外）顾客的满意度调查。3 职责
3.1 销售公司负责收发顾客满意度调查表和回复顾客的反馈。
3.2 品保部负责编制顾客满意度调查表,统计分析调查数据,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”，并组织责任部门采取相应的整改措施。4
引用文件
纠正/预防措施工作程序 5
工作程序 5.1 满意度调查时机
5.1.1 销售公司每年12月份，发放“顾客满意度调查表”，对公司客户的满意度进行年度调查。5.1.2 5.1.3 当出现产品重大质量问题或特殊情况时，销售公司可针对特定对象开展顾客满意度调查。对于公司新开发的产品，在投放市场3月内，销售公司应向客户发出“顾客满意度调查表”，进行满意度调查。5.2 满意度调查的内容
5.2.1 调查表由销售公司根据本程序规定结合实际情况编制。
5.2.2 满意度调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下，项目设定了分值，括号内为小项占该项目的分值。（1）产品实物质量
50分
主要质量指标
（20分）
产品维修性
（10分）
使用便捷程度
（10分）
质量稳定性
（5分）产品安全性
（5分）
（2）服务
20分
服务的及时性
（5分）
服务的有效性
（5分）
服务人员的态度
（5分）（3）性价比
20分
（4）交付
10分
及时性
（5分）
可靠性
（5分）
（5）与竞争对手的比较情况。
（5分）5.3 年度满意度调查表的发放
5.3.1 调查可采用抽样的方式，客户抽样调查率应在78%以上，可采用邮寄、传真、电邮等方式发放。5.3.1.1 单项产品销售额居于前二十位的顾客和年销售额大于500万人民币元的顾客的抽样调查率应在90%以上（包括国外顾客）。（本公司年销售额近百亿）5.3.1.2 调查表按产品类别发放，并在调查表中注明产品名称。
5.3.1.3 顾客满意度调查表须在每年12月5日前发放完毕，并建立发放台帐，于12月7日前将发放情况反馈品保部。
5.3.2 调查表发出后的回收率要求60%以上，一个月以内回收。5.3.3 必要时可在销售人员拜访客户时进行顾客满意度调查。5.4 满意度的测量方法 5.4.1 根据每一项评估小项由顾客给出满意度的等级确定原始分数，顾客未填写项目作比较满意处理。
等级
原始分数
满意
比较满意
一般
不太满意
不满意5.4.2 满意度的计算方法
每一个评估小项的分数 = 评估小项的原始分数之和/调查表数量
单份调查表表现的满意度 = 该表中各评估小项的原始分数×设定的满意度分值的积之和/100 单项/类产品的满意度 = 该类产品所有被调查顾客的满意度得分值之和/调查表数量 顾客的平均满意度 = 各项/类产品的顾客满意度 × 该项/类产品销售额的在总销售额中所占的比例的积之和 5.5 满意度的比较评价
5.5.1 与既定目标值比较，小于目标值的应采取预防和纠正措施。5.5.2 与上次调查结果比较，小于上次结果的应采取预防和纠正措施。5.6 满意度调查结果及分析报告
5.6.1销售公司将回收的“顾客满意度调查表”交由品保部，由品保部负责统计分析和采取整改措施。5.6.2 单次和年度调查结果均应纳入满意度调查中，并按5.4.2计算。5.6.3 需重点针对下列分析结果采取相应的措施
a、某一类产品中平均分数最低的评估小项
b、顾客的平均满意度分数最低的产品
c、顾客书面提出的最不满意之处
d、与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品
5.6.4 品保部于每年1月份将上一年的顾客满意度调查进行汇总，编制“顾客满意度调查及分析报告”，并提交总经理。5.7 异常信息的处理
5.7.1 异常信息包括产品质量不符合和服务不符合等。
5.7.2 销售公司收到公司产品的异常信息反馈当天应及时填写“顾客质量信息反馈”，报品保部客服课按《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.7.3 针对顾客在调查表中书面提出的不满意意见，客服课须及时书面回复。5.8 满意度调查资料的保存
满意度调查资料及分析报告应在每年由品保部及时归档保存。6
记录
◎顾客满意度调查表
◎顾客质量信息反馈
◎顾客满意度调查及分析报告
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