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商业物业管理前期方案
按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重
要影响。对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。
1.0 商铺物业管理理念
让买者“一站式”购物；让卖者享受“一站式”管家服务，这将带动专业化市场向更高档次迈进。
“一站式”的管理和采购模式，既是专业市场吸引客户的重要手段，也是未来建才专业市场的发展趋势。建材城打破传统的经营模式，根据产业集群的特点，推出了集批发、期货、展示贸易、交易、零售、物流、仓储、办公、生活配套、原材料配套、管理配套等12项专业服务于一体的商驻理念,总体来说就是“统一管理,分散经营”
Ø专业市场是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是专业市场区别于其他房地产的核心特点。
Ø“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
Ø“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。Ø“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。Ø“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： I承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； I营业时间的确定；
I承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一理；
I为整个商铺促销承担的义务；
I承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； I投保范围事宜；
1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
Ø由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
Ø商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
Ø 商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、仓储管理、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。2.0 商铺物业的管理特点 2.1 顾客流量大
商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。2.2 服务要求高
要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。2.3管理点分散
出入口多，管理区域分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度 较大是商业物业管理的特点。2.4 营业时间性强
顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
2.5 车辆管理难度大
来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整 体体现。
3.0 商铺物业管理组织架构及人员配备
管理处经理
维修服务部
业户服务部
保安服务部
保洁绿化服务部
3.1.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。3.1.1.1 业户服务部
设主管一人，可由物业经理兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。
3.1.1.2 维保服务部
设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3.1.1.3 保安服务部 设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。
3.1.1.4 保洁绿化部
设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。4.0 商铺的物业服务管理
商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： 4.1 商铺业户服务管理 4.2 商铺装修服务管理
4.3 商铺设备、设施维保服务管理 4.4 商铺建筑物的养护及维修管理 4.5 商铺保安服务管理
4.6 商铺保洁服务管理 4.7 项目绿化服务管理 4.8 商铺经营服务管理 4.9 商铺广告管理 4.10 仓储加工管理 4.11 商铺保险管理
4.12 VI系统管理
4.1 商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
4.1.1 接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
4.1.2 纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一； 4.1.3 报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；
4.1.4 走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
Ø一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； Ø二是对报修后的维修结果进行回访；
Ø三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督 促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一 切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。4.1.5 内外联系
商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。
商铺的外部联系: 商铺与街道、居委、公安、消防、劳动、环保、水、电、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。4.2 商铺装修服务管理
4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修 管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。
4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：
Ø建立周全、详细、便于操作的管理制度；
Ø专人负责对工程实行严格的监督；
Ø选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； Ø对装修现场进行监督管理。
4.2.3 商业铺面制定装修管理规定的要点
二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；
Ø业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；
Ø装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；
Ø为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：
Ø凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。
Ø凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。
Ø业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；
照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节； Ø装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。
4.2.4 装修现场监督管理
Ø在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；
Ø装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，Ø如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业
Ø台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。4.7.2 商铺室内绿化管理
Ø花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调； Ø花卉上挂·名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围；
Ø花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；
Ø商铺过道人流量较大，因此商铺过道摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置； 4.7.3 检查督导
部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追 究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即 督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。4.8 商铺经营服务管理
商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理．作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。4.8.1 租赁管理
出租方式的管理主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。
4.8.1.1 协议租金出租的注意事项：
©在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；
©承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量．是否有能力进行 一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。4.8.1.2 租金条款 © 租金制定的参考因素：
l要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：
l要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：
l要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。© 租金的组成要素：
l租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。l水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。
l大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大 中修整改更新基金要素的）等
4.8.2 广告策划
Ø楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计 要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；
Ø广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等
Ø节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商铺的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。
Ø 协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。4.8.3 项目开发
Ø开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：
Ø开办茶座．为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉OK、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活：
Ø办好商铺内部食堂．为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，Ø为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：
Ø开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。4.9 商铺广告管理
Ø业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。
Ø商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。
4.10 仓储加工管理
4.10．1仓储管理的任务
1、利用市场经济手段获得最大的仓储资源的配置。
2、以高效率为原则组织管理机构。
3、不断满足社会需要为原则开展商务活动。
4、以高效率、低成本为原则组织仓储生产。
5、以优质服务、讲信用建立企业形象。
6、通过制度化、科学化的先进手段不断提高管理水平。
7、从技术到精神领域提高员工素质。
4.10．2仓储管理的基本原则
1、效率的原则。仓储作业管理的核心是效率管理。
2、经济效益的原则。作为参与市场经济活动主体之一的仓储业，也应围绕着 获得最大经济效益的目的进行组织和经营。
3、服务的原则
4.10．3仓储管理的主要活动
1、企业仓储活动的类型
企业可以选择自建仓库、租赁公共仓库或采用合同制仓储为库存的物料、商品准备仓储空间。
1）自有仓库仓储，相对于公共仓储而言，企业利用自有仓库进行仓储活动可以更大程度地控制仓储，管理也更具灵活性。
2）租赁公共仓库仓储，企业通常租赁提供营业性服务的公共仓储进行储存。3）合同制仓储，合同仓储公司能够提供专业、高效、经济和准确的分销服务。一个企业是自建仓库还是租赁公共仓库或采用合同制仓储要考虑以下因素： 周转总量；需要的稳定性；市场密度。
2、仓储的一般业务程序
1）签订仓储合同。2）验收货物。3）办理入库手续。4）货物保管。
5）货物出库
3、仓储管理的内容
1）订货、交货。2）进货、交货时的检验。3）仓库内的保管、装卸作业。4）场所管理。
5）备货作业。
产品在仓储中的组合、妥善配载和流通包装、成组等活动就是为了提高装卸效率，充分利用运输工具，从而降低运输成本的支出。合理和准确的仓储活动会减少商品的换装、流动，减少作业次数，采取机械化和自动化的仓储作业，都有利于降低
仓储作业成本。优良的仓储管理，能对商品实施有效的保管和养护，并进行准确的数量控制，从而大大减少仓储的风险。4.11商铺保险管理
商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大 限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施：
Ø工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险、第三方责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。
Ø 还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方和各业户的投保减灾提供建设性意见。4.12 VI系统管理(全面配合企划部门)
VI是企业的视觉识别系统，包括基本要素（企业名称、企业标志、标准字、标准色、企业造型等）和应用要素（产品造型、办公用品、服装、招牌、交通工具等），通过具体符号的视觉传达设计，直接进入人脑，留下对企业的视觉影象。公司VI系统由基础部分、应用部分两大部分组成。分类如下： 基础部分：
1、企业标志
2、企业标准字体
3、企业标准色及辅助色
4、辅助图形及图章 应用部分：
1、办公用品类
2、员工服饰类
3、交通运输类
4、广告宣传类
5、环境识别类 VI系统确立流程为：
1-企划部提供VI系统设计初稿
2-组织有关部门、人员对VI系统设计初稿进行讨论 3-企划部依可行意见修改、调整
4-修改、调整后的VI系统报总经办审定 5-VI系统确立
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