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现代工业工程与管理研讨会(MIEM’06)论文集 2006正
工业工程在现代服务业中的应用
声学军
(天津科技大学机械工程学院，天津300222)
摘要：本文研究工业工程的理论和方法在服务性行业中的应用，以大型超市为研究对象，探讨利用工业工程中的 设施选址及布置，标准化管理，方法研究和人因工程等理论在超市经营和管理中的应用。关键词：工业工程；超市；标准化管理；方法研究引言
偏重于组织领导的企业管理而言，工业工程在微观管理方面有实用的理论和方法，已经在制造业广泛
随着经济的快速增长，人民生活水平和生活质 应用，成绩卓著。因此，同样可以采用工业工程中的 量普遍提高，与人民生活密切的银行、超市、邮局等 一些理论，指导超市的经营。如：应用于布点及选店
服务场所遍布于城市的各个社区，给人民的日常生 评估的设施规划理论；应用于卖场动线规划、物流分 活提供了极大的方便。超市是上世纪80年代中后 析的设施布置原理；应用于超市内的设备器材设计、期在中国沿海导入，到90年代后期特别是近几年，货架陈列的人因工程等。超市在我国城市零售业中异军突起，成为各种零售 2．1设施选址及布置 业中发展最快、最具市场活力与市场竞争力的一种 设施建在何处，将关系到该设施在今后长期生 独特的业态形式。产运行的合理性、可靠性和经济性。大的居住小区 工业工程(IE)起始于20世纪20年代后期的制 是设立超市的理想场所。在超市内部，设施布置尽造业，随着世界生产力和科学技术的高速发展，现代 量简单，商品陈列做到模块化高，分区明显，层次有 IE的应用领域已从制造业向第三产业等其它领域 条理。使顾客容易识别和记忆，节约顾客的找寻物 拓展，现代工业工程则将其关注点转为对整个生产 品的时间。系统和服务系统的管理、集成、控制、改善和优化。布局零乱不仅使有效的经营面积减少，而且顾 为此美国工业工程师学会按照工业工程应用领域划 客购买物品不方便。特别是要合理的进行超市的通 分了21个专业委员会，代表着其研究与服务范围，道设计。对于环形通道，具有主干道和分干道，在主
其中就包括零售与商业¨j，但是在我国，工业工程 干道可以看见分干道的入口，入口用大标识牌标明 技术还没有得到广泛的推广，特别是在服务业缺乏 了此人口的主要经营商品，消费者可以挑选自己喜 系统的研究和应用，本文主要是对工业工程的设施 好的人口进入。环形通道可以分成数段，方便退出 规划、人因工程及标准化等技术在超市中应用的初 主干道进行新的选择。相对于目前超市大多采用的 步探讨，还需要在下一步继续作深入的研究。长条形的通道，环形通道更加人性化。在一些大的2工业工程与超市 商场也同样存在布局缺乏人性化设计，层次混乱的 对于大中型的超市，超市提供给消费者的日常 问题，整体缺乏层次和规律，经常是顾客在银台付完款，再回去取物品就费尽周折。因此，对于现在大型生活用品包括食品、日用百货、家电、洗涤化妆用品、的商场、各类超市内的布局要进行科学合理的设计，服装、音像制品等。在超市连锁店的经营中，主要靠 不仅可以有效的提高经营面积，也为顾客提供方便、低价位盈利，供应链和库存管理非常重要。相对于 舒适的购物环境。
2．2标准化管理B1
收稿日期：2005一12—30；修订日期：2006—03—22 作者简介：卢学军(1968一)，女(汉族)，河北省天津科技大学机
实现由粗放型管理到精细管理、由经验管理到械工程学院，研究方向：服务业中工业工程应用，人因 科学管理的转变，标准化是重要内容。标准化在制 工程． 造业中有成功的应用，采用标准化可以达到技术储
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备、提高效率、防止再发和教育训练等目的。所谓标 将单人单线的服务，改为单人多线的服务，顾客自动 准化就是将企业里的各种规范，如规程、规定、标准、将不同品种的物品分类，放在不同的传送带上，减少 要领等形成文字化的东西统称为标准。制定标准，而然后依标准付诸行动则称为标准化。认为编制或 修改了标准即认为已完成标准化的观点是错误的。操作人员对物品分类的耗时，其次，将刷卡和现金付 款通道严格分开，改善收银过程中的等待现象。另 外，双手操作是比较有效率的操作方式，而收银员更 只有经过指导、训练才能算是实施了标准化。现场是进行生产或提供服务的场所，也是实施 员，较喜欢把办
工作场所，而且希望自己远离发生事件的现场。而在现场每天都有问题发生，如金属碎屑掉 落，卡住传动带造成机器故障，或者超市顾客抱怨收银速度慢，或者货物堆放零乱。管理人员必须依照 现场现物的原则，详细观察问题，找出问题的原因，在确定解决问题的方式和效果后，将新的工作程序标准化并执行。“标准”的其中一种定义是指“做事情的最佳方法”。标准化是用来确保改善的效果，使之能继续维持下去。现场员工遵照标准工作，确保 产品质量或者顾客满意。
标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的 术、经验，通过文件的方式加以保存，而不会因为 人员的流动，整个技术，经验跟着流失。将个人的财富转化为企业的财富，更因为标准化，每项工作即使 更换了不同的人操作，不会带来效率和品质上太大 的差异。
在超市经营中，对各类工作人员的工作流程要 有明确的标准，并进行训练和指导，管理人员应该到 现场监督标准的执行情况，只有执行了标准，才能达 到目的。如对于理货员的工作要求是保持货架上的货物整体，可以在很多超市会发现，很多拆开包装的衣服。如果理货员按照标准执行，将顾客打开的包 装及时整理好，那么货品就会保持干净整体。3方法研究及人因工程p J 随着超市规模扩大，进出顾客增多，高效率的服 加顾客的满意度，提高销售量。在很 多超市经常出现顾客排长队付款的现象。利用工业 工程的方法研究分析收银员的收款过程，并提出改 善意见。显然，每位顾客的服务时间为：
a+b+C。服务
时间主要受到物品条形码扫描和收银的限制。传输 带的利用效率很低。为了减少服务时间，可以采用
多的是单手操作，增加了作业时间和收银员的工作 强度。标准的场所。大多数经理或管理人
操作人员
传输带 公室当作 说明
时间／s 说明
时间／s
空闲
传送物品
条形码扫 b 空闲 b
描，核实
收银 C 空闲 图1人一机操作分析图
现代服务业能够得到消费者认可的最有效手段 就是提供人性化的服务。零售企业的卖场设计应研 究消费者的心理特点，并与之相适应，为消费者提供 最适宜的环境条件和最便利的服务设施。如商品的 技
陈列要注意研究消费者的购买心理。消费者买商品 一般要经过感知、兴趣、注意、联想、欲求、比较、决 定、购买的过程，在商品陈列方面必须做到易为消费 者所感知，要最大限度的吸引消费者，如对儿童食品
和玩具要放到儿童眼睛可以看到，手可以触及的位
置。
3结论
先进的管理理念和方法不会因为行业的不同而 丧失其作用，制造业中的标准化、精益生产为企业提 高利润，可持续发展起到了很大的作用。在服务业 可以借鉴和发展这些先进的管理理论和方法，提升
服务水平，打造品牌，创造利润，实现企业的可持续 发展。
参考文献： [1]罗宜美，齐二石，杨文生．工业工程应用趋势研究[J]．高等工
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