回访管理标准作业规程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户回访管理作业规程”。
回访管理标准作业规程
1、客服部制定回访计划，安排回访。1.1 回访时效安排
a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程后，3日内进行；
c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d)公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率
a)投诉事件的回访率要求达到100%；
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排
a)重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉客服主管进行；
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行； 1.4 回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)客户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)客户建议的征集。
2、客服部依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《客户走访记录表》。
3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《客户走访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。
4、回访人员在《客户走访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。5、客服部对处理完毕的《客户走访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理，按《客户投诉处理标准作业规程》办理；并将处理意见记录在《走访客户记录表》上。
6、客服部每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部或物业经理，经审核后呈报公司领导。7、每月30日前统一交由服务中心存档，保管2年。
1.0目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1管理处经理负责重大投......
1、目的：确保业户投诉得到妥善处理。2、适用范围：适用于小区区域内所有用户。3、职责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。物业主任负责回访。4、操作程序4．1客户服务中心......
考勤管理标准作业规程1.0 目的规范员工工作时问、假期、打卡、签卡、请(休)假、销假、加班及考勤统计工作。2.O 适用范围适用于物业管理有限公司经理(含)以下员工的考勤管理......
空置房管理标准作业规程一、目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。二、适用范围适用于物业管理处已接管的空置房管理。三、职责1、服务中心主管负责空置房管理的......
入住管理标准作业规程一、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。二、适用范围适用于业主入住的管理工作。三、职责1、管理处经理负责组织安排入住工作。2、服务中心主......
