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对进一步畅通信访工作渠道的探索与思考
在当前全面建设社会主义和谐社会的新形势下，信访工作密切联系群众、及时反映社情民意、服务各级领导决策、实施民主监督、有效化解矛盾的独特作用越来越突出。同时，随着改革不断深化、经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，许多新情况、新问题和新矛盾通过信访渠道反映上来，因此，与时俱进，创新工作，进一步畅通信访渠道，及时妥善解决群众上访反映的问题，维护社会稳定，具有十分重要的意义。市信访办组成调研小组，对我市信访工作渠道畅通情况进行了深入的调查研究。
信访渠道是指党和政府为了便利公民、法人或者其他组织反映情况提出建议意见或者投诉请求而专门开辟的一条途径，设定的一项制度。信访渠道由主体和内容构成。信访事项的主体是信访人和各级人民政府、县以上人民政府工作部门。从内容上看，信访渠道主要包括信访事项的受理渠道和办理渠道。为了进一步畅通信访工作渠道，近年来，市委、市政府高度重视信访工作，尤其是在畅通信访渠道工作上给予了高度重视和大力支持。信访部门在贯彻《信访条例》，畅通信访渠道的工作上做了一些有益的探索和尝试。
一、坚持党政领导信访接待日制度，拓宽各级领导处理信访问题的主渠道 信访工作是各级行政机关领导的一项重要职责。各级行政机关领导要做好信访工作最重要的一项任务，就是要履行好信访工作责任制。信访工作领导责任制是由多项工作制度和工作要求组成的。多年来，经过各级、各部门的积极探索，建立诸如领导定期分析研究信访工作制度、阅批群众来信制度、接待群众来访制度等。其中，领导接待日制度是落实领导信访工作责任制度的重要制度之一。实践证明，通过各级党政领导坚持信访接待日制度，面对面与信访群众对话，亲自做好理顺情绪、协调化解工作，可以及时有效地解决许多信访突出问题，从而促进了信访渠道的畅通，拉近了党群、干群关系。今年年初，市领导高度重视畅通信访渠道，经市委常委会研究决定，市政府副秘书长以上的领导每周一次到信访接待部门接待上访群众，研究处理重大疑难信访问题，党政领导信访接待日制度得到了完善，同时，把领导信访接待日工作作为市委、市政府今年实施的60件实事和65件大事之一，加强督办落实，实实在在地把领导接待日工作抓在手上。一是提高了领导接待日的密度。全市各级、各部门党政领导坚持每周一次到信访部门接待处理重大疑难信访问题。截止今年9月末，市领导先后27次到市信访办接待处理78个信访问题。二是增加了接待日范围。在市县（区）党政领导每周一次到信访部门接待群众来访的基础上，市直有关部门、县（区）有关部门的领导也每周一次在固定时间、固定地点接待群众来访。三是加强了宣传工作。领导接待日前，在《大庆日报》、《大庆晚报》等新闻媒体上公布参加接待的市、县（区）和市直机关部门领导分管的工作范围、接待时间、接待地点。同时还公布了接待日咨询电话，方便群众预约反映问题。各县（区）也通过有线电视和公告等形式，提前发布县（区）机关部门领导接待日的安排。四是认真开展督办检查。市、县（区）信访部门对领导信访接待日接待的问题，按照领导的批示精神，立即交由有关部门办理，并随时进行督促和检查，确保案件在时限内妥善处理。五是律师参与信访接待。在领导信访接待日，律师全程参与接待，提供法律咨询服务。由于领导重视，坚持领导接待日制度，今年以来的我市群众越级上访量明显减少。
二、不断开辟新的信访途径，拓宽人民群众反映问题的受理渠道
信访工作是各级党委、政府密切联系人民群众的桥梁和纽带，信访是人民群众实现宪法赋予的参政议政、批评建议权利的一种重要途径和形式。如果信访渠道不畅，不仅使信访人付出高昂的投诉成本，而且使更多的信访事项无法纳入信访渠道，从而可能使信访人个人的信访问题逐步演变为社会矛盾。随着科学技术的飞速发展，特别是网络技术在人民生活的普及化，人民群众反映问题的方式也呈现多样化。因此，必须建立起适应人民群众需要的多手段、多角度、立体化的信访途径，是畅通信访渠道的关键。市委、市政府高度重视，科学决策，整合资源，加大投入，信访新渠道更加畅通。
（一）科学决策，整合全市热线电话。近年来，随着政府职能的转变、政务公开工作的全面推进，政府机关和社会服务单位纷纷向社会公布了热线电话。截止2004年8月份，我市有各类热线电话73个，并且热线电话数量还在不断增加。这些热线电话在一个时期内受理了大量群众反映的问题，解决了一些群众生产生活中的困难，为维护社会稳定做出了贡献。但同时也存在一些不容忽视的问题。一是电话设置分散、不便百姓掌握；二是接听人员不足，受理不够及时；三是设备功能不全，工作质量不高；四是重视程度不够，没能摆上重要位置；五是监督不力，缺少督办检查和指导。鉴于以上原因，市委、市政府经过慎重考虑，决定对全市热线电话进行整合，成立大庆市市长公开电话受理中心。市主要领导多次主持召开会议，听取有关情况汇报，对热线电话整合工作提出具体要求。主管市领导亲自过问，现场办公，协调解决了工作中出现的许多困难，保证了整合工作顺利进行。市政府投入专项资金，建立了标准机房，配备了现代化设备，招聘培训了工作人员。今年1月14日，市长公开电话受理中心将全市73部热线电话整合为一部电话，正式开通市长公开电话12345，受理中心日均接听处理群众来电200多个。市长公开电话受理中心制定完善工作制度，规范工作程序，确保了群众反映的问题事事有结果、件件有回音。
一是积极搞好联动。市长公开电话受理中心充分发挥新闻单位影响力大、监督作用强等特点，积极与新闻单位搞好联动。目前市长公开电话受理中心与大庆日报联办的“党报热线新闻招手停”、大庆电视台《今晚30分》栏目、大庆晚报《新闻招手停》栏目密切配合，采取现场采访、现场办公等方式，一大批群众关心的热点难点问题得到了及时妥善处理。同时，在电视设置栏目、报纸上开辟版面，通报各网络成员单位对交办事项的办理情况，并将一些难处理的问题在报纸上公布，收到了良好效果。二是加强指标考核。先后制定印发了《大庆市市长公开电话受理中心网络工作实施细则》和《大庆市市长公开电话受理中心网络单位目标管理考核方案》，对市长公开电话工作的各项考核指标进行了量化。有了明确的责任分工和考核办法，调动了网络成员单位的工作积极性，有效遏止了工作中的推诿、扯皮现象。三是强化督办检查。市长公开电话受理中心对网络单位承办的问题实行跟踪督办，随时检查案件办理情况；市政府督办室与市长公开电话受理中心联网，通过监听受话人员通话、提取中心有关资料等形式对整个网络进行监督，并对重大问题和推诿不办的问题进行督办。四是定期召开例会。在市领导每半月举行市长公开电话受理中心运转情况新闻发布会、座谈会或协调会的基础上，还结合工作实际，把群众反映问题较多的前十个单位和处理问题较好的单位定期以工作例会的形式召集在一起，沟通情况、查找原因，交流经验，增加上下沟通和横向沟通，提高了各网络成员单位公开电话工作的整体水平。整合全市热线，成立市长公开电话受理中心以来，我市群众信访活动方式发生了很大变化，来信来访量相对减少，来电反映问题的数量增多，信访秩序明显好转。
（二）倾听民意，建立网络反映问题平台。随着网络技术的普及，群众越来越多地通过这一现代方式反映信访问题，因此，建立完善的网络反映问题的平台就显得极为迫切和十分重要。近年来，在市政府网站上开通了人民建议征集信箱和市长信箱。今年以来，按照省里的要求，为了加强市长信箱反映问题的办理工作，成立了大庆市市长信箱办公室，专门调入一名懂计算机网络维护的专业人员从事市长信箱工作，使市长信箱办公室力量得到了充实和加强。市委、市政府为市长信箱办公室购置了配备了现代化的办公设备，实现了与政府网络的互连互通，为工作的顺利开展创造了条件。加大了对市长信箱来信的处理力度。今年以来，群众通过市长信箱反映的问题主要集中在房屋价格问题、机关公务员要求涨工资问题及经济纠纷等方面问题上，市长信箱办公室对这些问题及时进行交办、转办和督办。同时，加大了人民建议征集工作力度，连续多年在全市范围内开展人民建议征集大奖赛活动，对优秀人民建议进行通报表彰。截止今年9月末，通过市长信箱收到群众反映问题616件，这些问题都得到了妥善处理。通过人民建议征集信箱收到建议近200件，一些建议经市领导批示后被有关部门采用，取得了良好的社会效益和经济效益。
（三）加大投入，为人民群众来访提供宽松舒适的环境。几年来，我市的群众来访量逐年增多，特别是集体来访居高不下，由于市信访办办公场所紧张，没有专门的信访接访室，严重影响了接待工作秩序。在市领导的关心支持下，市委、市政府将一面积为380平方米的大会议室划拨给市信访办做信访接待室，用于接待群众来市上访，大大缓解了群众集体上访无接待场所的压力。目前，市委、市政府又投资对信访接待室进行了整修改造。改造后的信访接待室将设立接待窗口、候访大厅、接谈室和资料室，配备了必要的便民设施，为上访群众提供便利。信访接待室将在10月底改造完成并投入使用。
三、创建信访信息平台，拓宽人民群众反映问题的咨询和反馈渠道
当前，随着社会信息化进程的迅猛发展，推动了政府部门政务工作改革，开启了电子政务的新阶段。信访工作能否与时俱进，尽快运用现代化技术手段，提高工作效率，已直接影响其作用的发挥。国务院修订的《信访条例》也要求信访工作机构要充分利用现有政务信息网络资源，建立信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。市委、市政府高度重视信访信息化系统建设，已着手建立全市信访信息网络系统，为群众信访提供便捷的服务，提高政府工作效率和快速反应、反馈能力。一是建立信息公开制度。各级人民政府、县级以上人民政府和信访工作部门向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。二是在信访接待场所、信访网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及为信访人提供便利的有关事项。三是建立信访信息系统。县级以上地方人民政府充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域的信访信息系统，并与上级人民政府、政府有关部门、下级人民政府的信访信息系统实现互联互通。同时，信访工作机构及有关部门及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统，信访人可以持行政机关出具的投诉请求受理凭证，到当地人民政府信访工作机构或者有关部门的接待场所查询其所提出的投诉请求的办理情况。四是积极创造条件，建立“大庆市信访工作网站”。
四、建立化解矛盾、纠纷新机制，拓宽多途径分流、化解信访问题的渠道
做好信访工作是各级党委、政府及其工作部门的一项重要职责，处理信访事项、化解矛盾和纠纷不能只靠信访工作机构，必须调动社会力量，各负其责，齐抓共管，形成合力，构建大信访的工作格局。因此，建立和完善了化解矛盾和纠纷的工作机制，依法、及时、妥善处理信访人的投诉请求。一是建立齐抓共管、合力化解的工作机制。从目前看，群众信访反映的很多问题成因比较复杂，涉及面广，仅靠一个或几个部门的力量去化解往往难以奏效。因此，县级以上人民政府普遍建立了集中处理信访突出问题及群体性事件联席会议制度，形成了统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的工作格局，有效解决了大量的疑难信访问题和群体性矛盾。二是建立矛盾排查调处工作机制。搞好矛盾排查调处工作是立足于超前防范，把矛盾和问题化解在始发阶段的关键。工作上重点抓了三个环节：一是准确排查。切实掌握影响基层群众情绪、影响社会稳定的各种问题、动态、信息和苗头，做到早发现、早处理。二是及时做好工作。对于排查出的矛盾，进行分析归类，运用政治的、经济的、行政的、法律的等多种手段，妥善加以解决。对可能影响本地区社会稳定的重大矛盾和突出问题，采取各种综合措施，努力把矛盾化解在基层，化解在萌芽状态。三是落实工作责任。按照“属地管理、分级负责”，“谁主管、谁负责”，“依法、及时、就地解决问题”的信访工作原则，加大交办、督办、检查工作力度，把信访事项处理责任落实到具体单位、落实到具体人头，通过“三包一保”、“一案三查”等工作措施，确保信访问题得到及时妥善处理。三是建立处理群体性上访的联访互动工作机制。群体性上访人多势众，容易在社会上产生不良影响。因此，始终把群体性上访的控制处理作为化解矛盾纠纷工作的重中之重。制定了预防处理突发信访事项的工作预案，有针对性的对群众非正常上访采取相应对策。建立和完善了的信访信息网络，进一步完善了信息报送制度，落实了信访信息传递报告责任及相关责任追究制度。一旦发生大规模群体性越级上访或异常上访事件，做到属地、涉事单位、公安机关等相关部门的人员及时赶赴现场，相互配合做好接待、劝返和答复工作。四是建立协调解决涉法信访问题工作机制。从目前看，大量的涉法信访问题都已经法院作出判决，有的已经过终审判决；有的是案件正在受理中，上访人要求解决问题的心情急迫，转而向行政机关投诉，造成了大量涉诉信访淤滞信访渠道的问题。因此，研究建立了协调解决涉法信访问题的工作机制。通过法律渠道妥善处理涉法信访问题。五是建立社会团体等社会力量共同参与的信访工作机制。随着我国经济水平的进一步发展和民主政治的进一步完善，社会力量化解矛盾纠纷的角色会越来越突出。信访部门加强了与工会、妇联、共青团组织、居委会、村委会及有关行业协会的沟通配合。推进“信访进社区”工作，充分调动一切社会积极因素和优势，把矛盾化解在基层。
畅通信访工作渠道是一项复杂的系统工程，具有多样性和灵活性，将随着社会的发展不断变化，如何畅通信访工作渠道是各级政府及相关工作部门研究和探索的主题。为此，我们将结合工作实际，开拓进取，扎实工作，进一步深入研究和探索畅通信访渠道的新思路和新办法，不断提高信访工作整体水平，努力化解社会矛盾，维护社会稳定，为建设和谐社会、构建大庆全面发展战略新高地做出新贡献。
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