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论商业企业的创新特征
摘要：现代商业企业应用信息技术改造传统经营管理方式,成为信息密集型企业,应开展以服务创新为主导,以管理创新为支持,以渐进型创新为手段,以降低成本为目标的创新活动,以增强企业的竞争力。
关键词：企业管理；企业创新；商业企业
“创新”一词最早由熊彼特提出。在《经济发展理论》一书中,熊彼特提出创新是在生产体系里引入“新的组合”,这种组合包括:(1)引进新产品或产品的新特性;(2)引进新的生产方法;(3)开辟新市场;(4)控制原材料的新的供应来源;(5)实现新的工业组织。除组织创新外,熊彼特定义的创新都属于技术创新范畴,范围较狭窄。伯恩斯(1961)在一定程度拓展了创新的概念,强调创新是新技术的产生在市场中实现的价值,主要表现为新产品、新工艺和新服务。从广义上看,创新不仅包括产品创新、工艺创新和服务创新,组织创新、制度创新、管理创新也被入创新范畴之中。但长期以来,国内外学者的研究都集中在产品创新和工艺创新领域,主要的研究对象是工业企业。随着科技进步和经济发展,发达国家产业结构不断升级,服务业在经济领域发挥的作用越来越大,企业对服务的重视程度不断加强,维特教授(美)曾说,“未来的竞争不在于工厂生产什么产品,而在于其产品所提供的附加价值:包装、服务、广告、用户咨询、购买信贷、及时交货和人们的价值来衡量的一切东西”。因此对服务业的创新应给予更多的关注和更深入的研究。商业企业是服务业的代表之一,商业企业的创新研究是服务业创新研究的重要组成部分,本文拟对商业企业的创新特征进行分析和研究。
现代商业的特点对商业企业创新提出了迫切的要求。
从商业发展史来看,商业经营方式的每一次重大革命都与科学技术的进步息息相关,超级市场的兴起、连锁经营的发展、无店铺销售的出现无一不依赖于科技的发展。由于计算机和网络技术的应用,流通业一体化趋势加强,现代商业企业的组织化程度不断提高,规模不断扩大。商业在传统观念中被认为是劳动密集型行业,但是现代商业领域的技术含量在逐渐增大。大量商业企业应用现代信息技术,如条码技术、商业自动化技术、网络技术、多媒体技术、图像图形技术、自动监控和监测技术、物流配送技术等改造传统的经营管理方式,提高了商业运营
效率,减少经营管理费用。商业企业的价值链中,劳动力的贡献在减少,资本、技术与信息对企业的贡献在显著增加。从实质上看,现代商业企业已成为信息密集型企业,主要依赖信息流动来获得竞争优势和实现经营目标。
和工业企业一样,商业企业也面临着竞争战线的前移。由于服务的模仿较工业企业更加容易,服务越来越趋于同质化,商品结构难以形成实质特色,资金周转速度缓慢(我国商业企业年平均周转速度为2.34次,而日本商业企业的年平均周转速度为15~18次,沃尔玛、家乐福等商业巨头的年平均周转速度为20~30次),传统的竞争力已难分高下。竞争的核心阵地逐渐前移至信息处理和流通方面。只有更快更准确的信息处理,迅速的信息流动和快速反应,订货更及时,商品结构更合理,物流更顺畅,资金流通更迅速,才能形成现代商业企业的竞争优势。为了实现这一目标,提高企业自身的竞争力,商业企业必须从服务、管理、技术等方面进行创新活动。商业企业经营的特殊性和特殊的技术轨道决定了商业企业的创新应具有以下特征:
一、以服务创新为主导
商业企业的核心产品是服务。商业企业要发展自己的特色,必须进行服务创新。服务创新主
要指引入新的服务项目、提供新的服务环境与服务质量管理的创新。为此可在以下三方面入手:
第一,在分析消费者需求的基础上,企业应开发出新的服务项目,以保持服务差异性。如推出电话订购、网上购物、咨询导购、技术指导、餐饮娱乐等新兴服务项目,增加改制服装、修理小家电、干洗、保管等传统服务等。利用价值工程设计与改进服务是一种有效的方式。
第二,进行服务环境的创新,主要是针对顾客需求提供相应的服务设施,例如在商场内设置休息处,超市内设洗手处、儿童托管站、男士吸烟区等方便顾客的设施均属服务环境的创新。服务环境还包括一些提高服务质量的手段,特别是利用高新技术提升服务的设施,如为方便顾客对商场布局、促销活动有更详尽的了解,在场内设置触摸式电脑,详尽介绍商场的有关设施布局;在场内设自助交款机,让持特定银行卡的顾客自己扫描所选购商品,自己刷卡付款,方便顾客快速付款;又如在销售生鲜食品的柜台,开发专用设备一次快速封袋计价并打印单据。
第三,服务创新还来自对服务质量的管理与评价。一直以来,服务质量被认为是难以量化的指标,难于评价。而实际上,通过设计行之有效的服务标准、原则与程序,完全可以做到像生产企业检测产品那样精确地评价服务。为此需要设计较高的服务标准,如收银人员可规定下列服务指标:(1)从接受到完成收银的时间;(2)所销售商品的标准分装;(3)收款、找零和打印单据标准步骤;(4)标准礼貌语;(5)顾客等候时间;(6)顾客投诉数、纠纷数;(7)顾客评价服务为优的频数。高标准的设置有利于企业实现100%的无缺陷服务。另外还需建立绩效监督制度,聘请顾客作为兼职监督员,协查服务质量,不断追踪顾客对企业服务的评价。
二、以管理创新为支持
现代商业企业的激烈竞争和外部环境不确定性的增强向企业管理提出了严峻挑战,商业企业应建立起同经济全球化发展相适应的先进的企业管理体系,实现管理创新。为此,应注重提高企业战略决策水平。在对战略环境、企业实力进行分析的基础上,制定好正确又切合实际的经营战略。减少经营中的短视行为,如剥削对生产商的“通路利润”的过度依赖。同时应推进系统全面的组织变革,建立与经营战略相适应的组织结构,做到分工明确,权责分明,增强组织结构对市场经济的适应性。同时采用制度性、结构性和人际关系等多种协调方式,实现组织一体化。
三、以渐进型创新为手段
按照创新的新颖性来分,创新可分为渐进型创新和重大创新,重大创新对行业产生巨大影响,如百货商店的出现、超市的出现、连锁经营等就是零售业的重大创新。这些创新均由技术进步所引发。现阶段商业重大创新的技术基础尚不具备,创新主要以渐进式创新为主,即致力于对系统的小改进、小革新。例如对现有POS系统进行改进,添加符合企业特点的新功能,对服务项目、某些商品陈列方式、节日营销计划等提出新的建议。渐进型创新主要依靠需求拉动和技术推动共同作用,创新源极为广泛,既包括企业中直接从事服务工作的员工,也包括企业管理人员、技术人员,还包括来自企业外部的顾客、供应商、合作伙伴等。渐进型创新虽然没有重大突破,但对企业的服务、经营效率仍起到重要作用。对于商业企业来说,重大创新极为困难,因此渐进创新的作用犹为突出。商业企业应对渐进型创新给予高度重视,营造有利于创新的环境,培训和提高员工的创造力,鼓励员工及其他
创新主体开拓新思路,开辟畅通的信息沟通渠道,促进商业企业的渐进型创新。
四、以降低成本为创新目标
长期以来,商业领域致力于降低运营成本,增强企业竞争力并提供更多的顾客让渡价值。各种技术的应用如POS系统、MIS系统、QR、EDI、EOS、EFT、VAN等的应用莫不如此。沃尔玛倾巨资建立起全球最大的私人卫星系统与3 800家供货商联网,也是为了能使企业及时掌握销售情况,市场需求和供应商供货情况,实现快速反应,在不发生商品短缺的前提下实现零库存,加速资金周转,提高效率,最终降低交易成本,从而为价格降低开辟较大的空间,为顾客提供更大的价值。商业企业技术战略的主要工作是开发和应用复杂的信息处理系统,以更快更好地为顾客(或客户)提供产品或服务,技术创新的主要目标是降低成本。为此,在技术的选择上,应做好技术的风险—收益分析,针对需要选择先进适用的技术。其次,通过反求工程做好消化吸收和再创新的工作,任何创新决策都必须以降低成本为目标,围绕降低成本展开。
五、注重对先进管理技术的消化吸收
近年来,我国商业企业引入国外现代化的商业信息管理技术,如POS系统, MIS系统等,但很多企业的管理水平仍未有显著提高,究其原因是因为企业没有注意引进技术后的消化吸收问题。商业企业引入的管理技术总是与实际情况存在一定差距,很多企业因此认为技术不管用、不实用而不大力推进该技术的应用,这是无法从引进技术中获益的。商业企业引入技术后更应注重技术的应用、消化与吸收。
(1)员工积极参与技术的应用。通过干中学、用中学积累更多的意会知识,提高员工技术应用水平,同时加速学习曲线效应,降低运营成本。
(2)注重引进技术后的消化吸收与再创新。企业通过消化吸收,掌握技术关键部分,积累设计经验,可对引进技术进行适应性调整,改进系统中不切合企业实际的部分,增加适应企业需求与特点的新内容,逐步推进技术的再创新。
六、利用战略联盟实现经营创新
商业企业可以采用战略联盟方式实现经营创新。联盟成员之间相互合作,如联合采购,联合推销新商品,联合销售,联合售后服务等。联盟方式可以采取合资、相互持股、特许经营连锁等,战略联盟的建立可以集中各成员的优势,发挥巨大的规模效应,降低开发推广商品、开拓市场、销售与服务等交易成本,提高企业的抗风险能力。为促进战略联盟的成功,必须谨慎选择合作伙伴,在充分了解对方的情况下,设计合作目标,明确规定双方的权利义务、利益分配方式,并建立有效的组织保障体系,同时相互有效地沟通与学习,提高联盟企业的核心竞争力。
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Key words：enterprise management, enterprise innovation, commercial enterprise
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