电玩城值班管理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“电玩城员工管理制度”。
1.值班简介
电玩城的日常管理如果按正规的管理流程，是十分繁琐的，如果要执行标准化管理，细节决定成败！管理组学习如何进行值班管理，这将为今后电玩城的持续发展奠定一些理论知识基础。
重点：
①运用值班管理时的必要工具。把它熟练运用于管理
②一些基本的管理技巧：目标设定、沟通技巧、追踪反馈、领导风格的建立 ③在营运过程中对：提升营业额、设备维护、利润控制、员工培训、危机管理的学习和重视。
2.值班管理的目标
【值班管理的短期目标】
①顺畅平稳的营运
②达成本班次的营业额目标，监督执行促销计划
③协调人员、设备和礼品等物料，以达到杰出的机台设备运行状态、服务、清洁水准，并使营运顺畅一致且有利润。保证顾客很高的满意度
④监督并完成机台设备的维护、更新
⑤完成本班次的人员管理和训练
⑥控制当班时薪金、礼品、配件等物料、水电、零用金等费用
⑦协调各方面关系：政府、业主和物业管理等
【值班管理的长期目标】
①100%顾客满意
②对资源更合理有效的利用
③带来顾客、增加营业额
④提升电玩城管理组的管理水平
【值班经理的职责】
①完成值班管理的短期和长期目标
②以“值班经理岗位说明书”为鉴定标准
3.值班管理流程
【值班前流程】
①自我检查：准备良好的心理状态，制服、形象整洁
②人员检查：
◆阅读经理留言本、公司公文
◆营业额额预估和收入统计表、收银交接表、对营业额进行分析，做好当班营业额的目标预估
◆阅读维护保养、清洁一览表：安排日常的维护和清洁工作
◆设定品质、服务、清洁的目标
◆看班表、考勤明细表。和上一班经理沟通人员安排。开班前会宣布值班营业额目标，品质、服务和清洁目标，人员岗位安排和要求，岗位训练安排。③礼品等物料检查：
◆使用店面巡查表进行交接巡视
◆检查机台设备、收银台、礼品柜所有物料齐备
◆准备收款机零钱
◆检查清洁消毒用品
④设备检查：按店面巡查表、机台设备状况交班表、维护工作报告检查所有机台设备
【值班中流程】
①和每个人沟通目标，追踪、反馈授权的工作
②值班巡视
③处理机会点
④巡查机台设备，保证服务品质
⑤关注安全保全工作
⑥与顾客交谈关注顾客需求
⑦保证礼品等物料充足、妥善保存
⑧进行设备的维护保养、清洁
⑨追踪员工工作、训练
⑩完成行政工作
?交接巡视
★店内巡视：营运非繁忙时段，每30分钟一次值班巡查。按照巡视图和巡查表逐项检查并记录、追踪。值班繁忙时段，随时出现在店内各个需要的地方，快速灵活地处理各种问题，并记录、追踪反馈。重点区域增加巡查次数：收银台、顾客、娱乐区域、卫生间
★店外巡视：每2小时一次。检查店外POP、海报、灯箱、门窗完好、清洁
5.值班管理的工具
【班表、考勤明细表、留言本和店铺巡视表、巡视图】
①班表：员工（收银、服务员、保洁、保安）班表、技术维护班表、管理组班表
②考勤明细表检查：统计出勤情况、明确岗位安排和训练安排、明确个人职责。计时人员的工时控制
③留言本：沟通各自班次需要注意的事情。提醒最近和每天的工作重点 ④店铺巡视表：检查工作、发现问题的值班指南。逐项进行并做记录。帮助你寻找即将进行的工作
【营业额预估和收入统计表】
①营业额预估：了解当日营业额目标，配合当前促销活动提出本班次的提升营业计划和指定执行人
②收入统计：了解前1天和前1周的营业额情况和走势。对上升或下降的营业额做出分析，由此判断当班时段的人员、机台设备、礼品和配件等物料的安排协调。提前完成高峰时段的营运准备
【收银交接班表】
收银交接班表：了解核对上班次的现金收入（游戏币、礼品、其他收入），现金长短款情况。核对表内项目正确，并发现促销活动的实际效果，收银员的训练和工作过表现等问题。并指定本班次的促销目标、收银员训练和管理计划。
【近期促销活动文件、奖品领用登记表】
①奖品领用登记表、当前进行的促销计划、统计表格。了解和发现促销活动的重点和机会点。掌握促销礼品的使用情况和存货
②店内外POP（卖点广告）检查：收银台、店内礼品柜、店内海报、彩旗、设备标识牌、店内外灯箱、店外海报。检查POP完好和及时更新，会突出促销活动和提升营业额。
【店面巡查表、机台设备维护交班表、技术维护工作报告、技术事务单】 ①店铺巡视表、机台设备维护交班表、技术维护工作报告：检查技术人员每日机台设备检查、工具清单、每日每周必须处理事项。了解最新的机台设备信息和店内消费群的情况（消费内容、消费时间、产品消费排行榜）。详细了解和掌握技术维护人员的工作，因为设备品质关系到公司生存和顾客满意度。你必须方更多的时间和精力在机台设备的了解和控制、维护上。只有这样才能准确、及时地了解你的顾客和有效地提高营业额。达成高的品质水平。
②技术事务单：发现每班次设备出现的问题和技术维护人员的工作问题。
【维护保养、清洁一览表】
维护保养、清洁一览表：检查当日、每周、每月必须的工作，并指派、追踪完成情况。设备的正常使用可保证营运的顺畅。减低损耗，降低水电费用和修理费用。检查清洁计划的执行。保证店内各区域都保持高的清洁水平。
【会员资料登记表格、顾客沟通表和顾客投诉记录】
①会员资料登记表格、顾客沟通表：了解顾客需求、发现营运的机会点。及时反馈顾客的意见
②顾客沟通表和顾客投诉记录：了解投诉内容和解决情况。改进工作，提高营运状况
【对未成年人】
严格遵守国家关于禁止未成年人进入电玩城的法规、规定
【对顾客】
①对投诉顾客（可参照前面的）
②对酗酒顾客
◆顾客不是很醉的情况下:经理或收银要尽快给那位顾客办理售币手续，然后建议顾客要杯茶水解酒再去打机（有必要请给客人一杯茶）
◆顾客很醉并在吵闹的情况下：“先生或小姐，请您先来办公室坐回，我会尽快给您办好的”然后送上免费的茶水，并请在场的员工和保安留意客人 ③对机台设备有疑问的顾客
◆卡币的问题：经理或员工：“您稍等，我帮您查查，请把您的币给我。”如果由于机台卡币，立即通知技术维护人员处理，并向客人致歉，建议客人先玩其他设备，等该机台好了立刻通知他
◆退币、彩票问题：经理或员工：“请您稍等，我先帮您查查。”不能退币或彩票，若是操作问题，应向顾客说明并给与正确指导。若是技术问题，通知技术维护人员尽快解决并做记录。如果问题不能立即解决的，要给客人先道歉，然后了解详细情况，依照自我的职权作出处理。如果越权问题，请求客人留下电话，通知电玩城负责人给出处理意见，并追踪技术人员的处理。
◆出现设备故障，突然死机：经理或员工：“请您稍等，我通知技术人员来处理.”若出现操作问题时，提示客人按正确的方法，若属于技术问题，应给客人道歉，建议客人先换设备玩，然后做记录，上报技术维护人员
④对财务被盗的顾客：员工带客户来前台马上通知经理。然后把客人带到经理办公室了解情况，如客人是属于不小心被盗，要表示关怀，答应帮客人留意并把客人的联系方式留下。若客人的财物是被骗走的，要问清楚事情的经过，对客人表示关怀。
⑤对打人的顾客
◆顾客与顾客发生争执时：员工要立刻通知值班经理，经理要马上过去分开发生争执的顾客，然后把顾客带到少人的地方向各自了解情况并提出双方都接受的方法
◆顾客与员工发生争执并打人时：经理必须马上过去分开两人，表明自己的身份，然后向顾客和员工了解情况，并指出打人是不允许的。若是自己做得不足或员工先打顾客，经理应向顾客道歉，并协商合理的解决方法。解决完后经理必须找该员工进行辅导并做记录。若是自己没错顾客打员工时，经理要立场鉴定地告诉客人打人是违法的，有必要时要他向员工道歉。经理要安抚员工，倾听员工的想法和感受并做记录
◆顾客有斗殴的情况：员工要立刻通知值班经理，经理必须向客人明确表示斗殴是违法行为并马上通知保安协同制止。在可能的情况下协同解决问题或请客人离开店里，如不听将报警处理
⑥对无理取闹的顾客：员工要马上通知值班经理，经理在表明身份后，要向客人说明我们的服务宗旨和原则，如果再无理取闹是不会受到欢迎的 ⑦抢劫
◆保持镇静。对方要你怎么做你就怎么做，不要抵抗也不要犹豫 ◆在不危及你和其他人安全的情况下开启监视器的录像或发出警报 ◆仔细记下歹徒的特征（外貌、口音、衣着）以便和警方指认
◆观察歹徒离开的方法和方向。开车的记住车牌号
◆歹徒离开后立即通知上级领导。按照指示报警。
◆将所有员工都留在店内，若在营业时间发生抢劫，则立即关闭店，请求所有目击者等待处理。如果顾客坚持离开，要放行并留下他们的姓名和联系方法 ◆保持犯罪现场的完整，不要任何人触碰
◆当警方来到后，和警方积极配合
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