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1、成立防范及处理医疗事故的领导小组 ⑴组织机构 ①人员组成： 组 长： 副组长： 成 员：
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2、②在医务科设立患者投诉咨询办公室，由 任办公室主任。⑵职责
①领导小组职责：根据“预防为主”的原则，制定切实可行的防范措施和方案，监督、管理贯彻执行情况，防止医疗事故的发生。②相关职能科室职责：
医务科负责医疗质量、医疗安全的监督管理，并接受患者的投诉和咨询。对医疗事故争议的相关科室按规定程序进行调查、核实，处理有关情况，并及时向总支、院办报告医疗事故争议的调查和处理情况，并负责全院医务人员的安全培训。
护理部负责护理质量、护理安全的监督管理和处理与护理有关的纠纷。门诊部负责门诊医疗质量及医疗安全的监督管理和参与处理与门诊工作相关的纠纷。
政工科负责医务人员的执业资格和职称审核。
总务设备科负责医疗器械质量、设备安全的监督管理和参与处理与医疗器械、设备安全相关的纠纷。
信息科负责医疗文书的保管及查阅工作。
保卫科负责维护医院的正常医疗秩序和保护医务人员的安全。药剂科负责药品质量的监督、管理和参与处理与药品有关的纠纷。院感办负责疾病控制方面的监督、管理，并参与处理与院感有关的纠纷。
2、防范措施
⑴、全院各科、各级、各类人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规、规范，认真履行工作职责，恪守职业道德，充分尊重患者的知情权和选择权，并注意保护患者隐私，加强与病人沟通，加强科间沟通。
⑵、医院必须健全以岗位责任制为中心的各项规章制定，明确各级各类人员职责，严格执行医疗、护理常规和各项技术操作规程，落实各项医疗制度，做到管理工作制度化、技术操作规范化、各项设备正规化。
⑶、建立院、科二级质量安全管理组织，建立切实可行的医疗质量和管理方案，由相关职能科室对管理方案进行监督、检查，并记录。及时、妥善处理和反馈患者的投诉。对于存在的医疗安全隐患要及时整改。
⑷、各相关职能科室负责监督、管理本部门人员的执业情况，完善各项管理制度。
3、处理措施
⑴、在院领导小组的领导下，全院各科各部门各司其职，发生医疗事故或争议后，互相协调，互相配合，及时、正确、妥善的进行处置，并及时上报卫生行政主管部门。
⑵、医务人员在医疗活动中发生引起医疗事故的医疗过失行为或发生医疗事故争议时，应立即向所在科室负责人报告，并由科室负责人向相关职能科室报告，同时迅速地组织最强的技术力量及时采取积极有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害进一步扩大。
⑶、对有可能发生纠纷或医疗事故者，相关科室应派专人妥善保管有关的原始资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁相关资料，以便查阅；疑因输液、输血等原因引起不良后果的，应由医患双方立即对现场实物暂时封存保留，以备检验
⑷、根据事态的发展变化，各职能科室应迅速报送总支、院办，以采取应对措施，积极妥善处理。
⑸、根据相关规定上报上级卫生行政主管部门。
急救医疗事故的预防
院前急救工作由多环节组成，急救人员在某些环节上稍有疏漏，就会引起医疗纠纷乃至医疗事故。为防范急救过程中医疗事故的发生，列出以下容易发生疏漏的环节。有关科室应加强管理和质量监控工作。
（—）错漏放车：“120”调度指挥中心放车“及时性”、“正确性”是避免发生医疗纠纷的首要环节。调度人员应该严格遵守《上海市医疗急救中心通信调度人员工作规范》，在接到呼救电话后尤其在交接班时，应做到“首接负责制”并及时放车，防止调度工作中发生错放或漏放车。
（二）救护车抛锚：救护车因技术状况下降引起的抛锚，难以避免和具有不可预见性。为预防因缺油（汽油、柴油、润滑油）、缺水（冷却水、电液）和缺电等引起的抛锚，驾驶员应严格按《急救人员工作规范》做好上班前的例保检查。当救护车途中发生故障抛锚时，应及时报告调度室，由调度室及时调派救护车连续执行该次任务。分站长、分站管理科应加强对驾驶员和车辆的管理。中心质检组应按《院前急救质量监督检查实施办法（试行）》加强检查和监督。
（三）按规范要求配备和放置药械：救护车的药品及器械应按配备标准配备，并按指定位置摆放。抢救器械应保持性能良好，电动力器械应及时充电，保证电源充足能正常使用。值班医师应加强自查，按规范要求配备和放置药械，保持抢救器械随时处于良好状态。分站长、分站管理科和中心质检组要加强监督检查。
（四）规范急救，认真履行“告知”制度：急救人员按《急救人员工作规范》规定携带药械到病人身边。按《院前急救医疗规范》规定程序对病人进行诊疗。用药时认真核对药品名称、剂型、剂量、用法。药品使用做到“先进先用”。不使用过期、变质药品、用品和包装破损的一次性用品。当出现本预案中需要向患者或患者亲属“书面告知”的条件时，以书面形式向患者或其他人员进行“告知”。
（五）患者从担架上坠落：坠落原因主要有：病人在搬运过程中因搬运人员未抓紧软担架、道路高低不平颠簸而担架员未将担架车护栏翻上和扣上安全带、担架车金属架老化断裂等。为预防搬运时病人坠落，急救人员应严格按照《急救人员工作规范》要求加强对搬运工具的检查，并按规范程序操作。分站长应经常对所属分站软担架和担架车进行检查，如有问题及时报修，无安全带时，应及时配齐。分站管理科应加强管理。中心质监组按《院前急救质量监督检查实施办法（试行）》加强质检工作。
医疗事故争议的受理与处理
（一）处理原则
处理医疗事故，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。
（二）医疗事故及其等级的初步判断
1、医疗事故的认定
首先分析本中心急救医师、调度人员以及其他有关人员在急救过程中，是否违反卫生管理法律、行政法规、急救人员岗位职责、《院前急救工作规范》、《通信调度人员工作规范》、《院前急救医疗规范》和诊疗护理常规，以及是否有过失；其次是看过失是否造成患者人身损害。
2、医疗事故等级的初步判断
在确定急救人员有违反以上法律、法规和规范、过失并造成患者人身损害的情况下，根据对患者造成的损害程度确定医疗事故的等级。按照《医疗事故处理条例》，医疗事故分四级。详见国家卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》（2002第30号部长令）。
（三）报告制度及补救措施
1、内部报告制度的内容
（1）发生或发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议时，急救人员应立即向所在科室（分站管理科、通信调度科）负责人报告（夜间向总值班报告）；
（2）科室负责人在向中心医疗纠纷处理办公室报告时，必须采取有效措施，及时防止损害后果的扩大；
（3）中心医疗纠纷处理办公室应立即启动医疗事故处理预案，对事故进行调查核实，将有关情况如实向中心领导报告。医疗纠纷处理办公室对报告内容以及调查、核实情况有详细的书面记录。
（4）受中心主任的委托，中心医疗纠纷处理办公室向患者通报、解释调查的基本情况，包括已经采取的补救措施、对患者可能造成的影响以及初步处理意见。
2、按照卫生部《医疗事故和重大医疗过失行为报告暂行规定》的要求，应在12小时内向徐汇区卫生局和上海市卫生局作书面报告的内容：
（1）导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；
（2）导致3人以上人身损害后果的；
（3）导致聚众闹事、群体上访、殴打急救人员等严重影响社会治安的。
3、医疗事故争议经不同途径解决的，中心医疗事故处理办公室在结案之日起7日内，按照卫生部《医疗事故和重大医疗过失行为报告暂行规定》的内容，向徐汇区卫生局和市卫生局作出书面报告。
（四）病历复印及封启
病历的复印及封启工作按上海市医疗急救中心《院前急救病历管理规定》执行。
（五）实物证据封存
在现场或救护车上发现疑似输液、注射液、药物等引起患者死亡、残疾、功能障碍、组织器官损伤等不良后果时，急救医师应立即报告分站管理科负责人和中心医疗纠纷处理办公室。在办公室人员主持下，医患双方共同对输液器、注射器、残存的药液、药物等现场实物进行封存。医患双方在封存清单上签字，由本中心保管。需要检验的，送交具有法定资格的机构鉴定。费用由提出鉴定的一方支付。确定为医疗事故的，由本中心支付。
（六）尸体解剖
1、尸解的提出：患者和本中心对死亡原因有异议的，均可提出进行尸检要求。
2、尸解手续：填写尸解申请单，经死者近亲属和本中心同意并签字，在患者死亡后48小时内送尸检定点机构进行尸检；具备尸体冻存条件的可延长至7日。中心及患者方当事人在填写尸检申请单时，可以提出请法医病理学人员参加尸检，也可以提出委派代表1人观察尸检过程，但必须遵守尸检机构的有关规定。
3、拒绝或者拖延尸检，超过尸检规定时间影响对死因判断的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。
4、中心医疗纠纷处理办公室应及时受理患者方当事人的尸检要求，或代表本中心向患者方当事人提出尸检的要求，并负责办理尸检的有关手续。费用由提出尸解的一方支付。
（七）医疗事故争议的协商
1、发生医疗事故赔偿等民事责任争议时，中心与患者方当事人可以协商解决，但应当制作协议书。
2、协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字。
3、医疗事故争议经双方当事人自行协商解决的，中心医疗纠纷处理办公室应当自协商解决之日起7日内向徐汇区卫生局作出书面报告，并附具协议书。
（八）医疗事故争议的行政调解
1、发生医疗事故赔偿等民事责任争议时，中心与患者方当事人可以向徐汇区卫生局提出调解申请。己确定为医疗事故的，徐汇区卫生局应患者与中心双方当事人请求，进行医疗事故赔偿调解。调解时，在当事人双方自愿的条件下，依据《条例》的规定计算赔偿数额。
2、经徐汇区卫生局调解，双方当事人就赔偿数额达成协议的，制作调解书，双方当事人应当履行；调解不成或者经调解达成协议后一方反悔的，徐汇区卫生局不再调解。
（九）医疗事故争议的诉讼
1、发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，中心和患者可直接向人民法院提起民事诉讼。
2、由人民法院受理中心与患者医疗事故争议的，中心应当聘请律师作为中心参与法律诉讼的代理人。
3、医疗事故争议经人民法院调解解决的，中心医疗纠纷处理办公室应当自收到生效的人民法院的调解书之日起7日内向徐汇区卫生局作出书面报告，并附具调解书。
4、医疗事故争议经人民法院判决解决的，中心医疗纠纷处理办公室应当自收到生效的人民法院的判决书之日起7日内向徐汇区卫生局作出书面报告，并附具判决书。
（十）医疗事故争议处理结果报告
按医疗事故争议处理结果规定的内容和程序以书面形式报告。详见《关于转发〈重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定〉的通知》（沪卫医政[2002]217号）。
五、医疗事故的鉴定
医疗事故技术鉴定工作程序及有关规定参照“中华人民共和国卫生部令第30号《医疗事故技术鉴定暂行办法》”，本预案仅将涉及医疗机构和患者应作为的内容列出：
（一）医疗事故技术鉴定的提出
中心与患者方当事人需要进行医疗事故技术鉴定的，应共同书面委托徐汇区医学会进行医疗事故技术鉴定。
（二）鉴定的受理
1、医学会自受理医疗事故技术鉴定之日起5日内，通知医疗事故双方当事人按照《医疗事故处理条例》第二十八条规定提交医疗事故鉴定所需要的材料。中心与患者方应当自收到医学会的通知之日起10日内提交有关医疗事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩。
2、医学会不予受理医疗事故技术鉴定的内容：
（1）当事人一方直接向医学会提出鉴定申请的；
（2）医疗事故争议涉及多个医疗机构，其中一所医疗机构所在地的医学会已经受理的；
（3）医疗事故争议已经人民法院调解达成协议或判决的；
（4）当事人已向人民法院提起民事诉讼的（司法机构委托的除外）；
（5）非法行医造成患者身体健康损害的；
（6）卫生部规定的其他情形。
3、鉴定费
（1）双方当事人共同委托医疗事故技术鉴定的，由双方当事人协商预先缴纳鉴定费。
（2）卫生行政部门移交进行医疗事故技术鉴定的，由提出医疗事故争议处理的当事人预先缴纳鉴定费。经鉴定属于医疗事故的，由中心支付；经鉴定不属于医疗事故的，鉴定费由提出医疗事故争议处理申请的患者方支付。
（3）中心向卫生行政部门提交重大医疗过失行为的报告后，需要移交医学会进行医疗事故技术鉴定的，鉴定费由中心支付。
六、医疗事故预防及处理的培训和考核
急救医疗管理人员培训和学习内容有：《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《上海市医疗机构管理办法》、《上海市诊疗护理常规》、《上海市医疗卫生工作人员职业道德规范》等相关的法规、规章和制度，以及中心有关的规章制度、急救人员岗位职责、工作规范等包括：《上海市医疗急救中心急救人员工作规范》、《上海市医疗急救中心通信调度人员工作规范》、《上海市院前急救医疗规范》、《院前急救病历管理规定》、《上海市医疗急救中心院前急救质量监督检查实施办法（试行）》、《关于加强调度和值班救护车运行管理工作量的实施意见》、各类急救人员的《岗位职责》、《上海市医疗急救中心奖惩暂行条例》等。
急救人员培训和学习内容：《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《上海市医疗卫生工作人员职业道德规范》、《上海市医疗急救中心急救人员工作规范》、《上海市医疗急救中心通信调度人员工作规范》、《上海市院前急救医疗规范》、《院前急救病历管理规定》、《上海市医疗急救中心奖惩暂行条例》等。
医疗事故预防及处理的培训和考核计划由医教科、分站管理科和中心医疗纠纷处理办公室共同制订和实施
医疗事故防范处理预案
为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，根据国务院令第351号《医疗事故处理条例》的规定，特制订本预案。
一、组织机构
1、成立医疗服务质量监控委员会。由院领导、院办、医务科、护理部组成，委员会下设监控办公室，挂靠医务科。负责组织卫生管理法律、法规、规章培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制度等实行情况。
2、成立医疗安全管理委员会。由业务院长、医务科、护理部及各科室专家和外院专家组成，定期和不定期召开会议，负责对医疗缺陷、差错和事故进行分析、论证和定性工作，提出整改意见，修订和完善有关医疗安全各项制度。
3、成立医疗纠纷处理小组。由医务科、护理部、门诊部、保卫科、院办人员组成，受医疗服务质量监控委员会直接领导，及时受理并处理各种投诉及医疗争议。
二、医疗事故防范
1、强化安全医疗教育。每年定期组织全院职工卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级卫生部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。
2、建立和健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊负责制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度、死亡和疑难病例讨论制度、会诊制度、三级查房制度等。重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。
3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。各科室成立医疗安全小组，制订相应的医疗安全管理制度，经常开展以科室为单位安全质量活动，规定每月底向医疗服务质量监控办公室报告一次医疗缺陷、差错、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及时消除事故隐患。
三、医疗事故处理
1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在24小时之内向医疗服务监控办公室或总值班汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向监控委员会主要负责人汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；导致3人以上人身损害；应在12小时内向卫生行政部门汇报。
2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部组织最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医务科，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。
4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间（患者死亡后48小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓7日）内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。
5、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2天内交医务科，并提交医疗安全管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。
6、凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理小组人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。
7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，保卫科有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向卫生行政部门报告。
四、医疗投诉、医疗纠纷处理程序
1、医疗纠纷处理小组接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理小组告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
附：卫生部《医疗事故处理条例》第五十五条 第五十五条
医疗机构发生医疗事故的，由卫生行政部门根据医疗事故等级和情节，给予警告；情节严重的，责令限期停业整顿直至由原发证部门吊销执业许可证，对负有责任的医务人员依照刑法关于医疗事故罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予行政处分或者纪律处分。
对发生医疗事故的有关医务人员，除依照前款处罚外，卫生行政部门并可以责令暂停６个月以上１年以下执业活动；情节严重的，吊销其执业证书。投诉处理管理制度
1、医院设立专门管理部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序
1、医疗投诉由办公室、医务科、护理部按各自的职能负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交办的职能科室。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由相关职能科室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
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