最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)[定稿]_法院窗口服务建设

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颁布机构：最高人民法院 2009-12-25

最高人民法院印发《关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)》的通知

法发〔2009〕60号

各省、自治区、直辖市高级人民法院，解放军军事法院，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院：

现将《最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见》印发给你们，请各地结合实际，认真贯彻执行。

最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)

人民法院的“立案信访窗口”是人民群众表达诉求、参与诉讼、解决纠纷的重要场所，也是人民法院了解社情民意、服务涉诉群众、联系社会各界的桥梁纽带。多年来，各级人民法院重视加强立案信访场所建设，落实司法为民措施，收到了良好效果。为进一步贯彻落实“三个至上”人民法院工作指导思想，树立人民法院公正高效、亲民便民的良好司法形象，现就进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设，提出如下意见：

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5、查询咨询。通过柜台窗口接待、登记本、触摸屏、电话、网络等手段和形式，为当事人提供承办法官及审判庭、开庭时间、案件流转、执行进展等案件信息查询服务。为来访群众提供法律咨询服务。

6、材料收转。接收当事人提交的诉讼材料，并负责转交承办法官或合议庭。

7、判后答疑。针对当事人对生效裁判提出的疑问，通知原承办法官、相关审判庭进行答疑释惑，促使当事人服判息诉。

8、信访接待。接待群众初次来访、申诉或者申请再审，分流引导越级上访和重复上访，妥善处置集体访等重点信访，保持依法有序的信访秩序，保障机关安全和社会安定。

三、基础设施

1、立案信访场所面积应按照《人民法院法庭建设标准》(法〔2002〕260号，建设部建标〔2002〕229号)建设，且符合工作的实际需要。

2、立案场所和信访接待场所应适当分开，做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。

3、立案信访场所设置于标志明显、交通便利、方便群众出入的地点。

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3、办事公开制度。公开立案信访工作职责、工作流程及其他相关信息;公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理群众投诉，虚心听取各方面的意见和建议。

4、文明接待制度。工作人员应当着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，衣着整洁、举止得体，服务周到、用语文明(参照使用的文明用语及禁用语附后)，高效及时、方法适当。

5、岗位责任制度。实行定岗、定人、定责，做到职能明晰、任务明确、权责结合、考核有据。

五、岗位要求

1、导诉人员应当使用文明、规范的语言询问来访人员的来访目的，按照不同要求介绍办事程序，指引办事地点，发放办事序号。

2、立案人员应当认真审查当事人提交的起诉或上诉材料，征求其是否同意诉前调解或立案调解。对不宜调解的，告知诉讼风险，及时办理立案手续。准确计算诉讼费用，向当事人送达有关诉讼文书。对材料不齐全的，一次性指导当事人补齐;对因故不能当即立案的，应说明原因，并约定立案时间;对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，应进行法律释明，告知有权处理的单位和机关。

3、查询咨询和答疑人员应当认真听取来访人员的提问，耐心回答问题，详细解释诉讼程序和法律规定，提供诉讼指引。

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6、对于多人来访，应努力照顾到在场每一个人的情绪，防止引发秩序混乱。

7、严格执行岗位职责和工作流程，工作细致认真、准确快速、优质高效，尽量减少来访群众的等候时间，避免因工作失误给来访群众造成负担。

8、对于需递交给来访群众的材料应当双手交到其手中，并嘱咐收好，不得扔或摔给来访群众。

9、工作时间不得擅自离开岗位，不得从事与工作无关的活动。不得在工作时间或者工作日中午饮酒，不得在工作场所吸烟、饮食，不得与他人有勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。

10、不得采取任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难来访群众或推托、拒办相关事项，不得与来访群众争吵、打架。

七、接待用语

1、接待时应当使用文明规范用语，不得使用禁止使用的语句和说法。不得使用任何辱骂、嘲讽和挖苦的语言，不得大声斥责、教训来访群众。

2、对来访群众要称谓恰当、说话得体;要考虑到来访群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，尽量使用来访群众能够听懂的语言与来访群众进行交流。

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法监督员视察指导工作，认真听取意见、建议;及时与政府沟通情况，积极争取支持，推进“立案信访窗口”建设活动深入开展。