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工作流技术在广电综合业务运营支撑系统中的应用
广州市诚毅科技软件开发有限公司 翟广华
一、前言
近年来，随着数据通讯、网络技术的不断发展，广播电视网络传播有限责任公司为用户提供的服务种类也越来越多，除了传统的模拟电视业务之外，还陆续开通了数字电视等业务，并以此为基础开发了一系列增值业务，大大拓宽了公司的业务范围。有线电视网正逐步向宽带综合业务网的方向演变，业务多元化成为发展的必然趋势，这为广电运营商带来了商机。另一方面，随着市场的开放，市场竞争日趋激烈，传统的服务已逐渐不能满足用户的需求，促使广电运营商改变经营模式，即从传统的面向网络的经营模式逐步转变到面向客户的经营模式。广电企业希望由内部做起，缩短流程作业时间，快速反应市场与客户需求，有效监控工作进度，加强内部信息沟通传递效率，分析流程作业成本与死角，减少不必要的岗位设置，从而有效的降低管理成本，提升企业决策反应能力。
目前，绝大多数广电网络企业使用的是传统的信息系统，这类信息系统是事务处理系统，是面向企业内部功能的、面向单一业务设计的业务管理系统，不是面向客户和市场的综合的业务管理系统。这些信息系统缺乏统一的客户视图，不能对客户分类管理和个性化营销。最主要的是业务流程固化并分散在各个分立的系统中，无法实现全局性的流程变更。工作流技术为工作流自动化和构建流程应用提供基础平台，实现了流程逻辑与业务逻辑的分离，支持业务流程的分析和规范化定义以及业务单元的自动组装，降低了复杂流程应用的开发难度，提高了应用系统的管理效率。
二、工作流技术介绍
工作流，可以简单地理解为工作任务在多个人或者单位之间的流转。在计算机网络的环境下，这种流转表现为信息和数据在多个人之间的传送。根据国际工作流管理联盟(Workflow Management Coa li tion，WFMC)的定义，工作流就是“一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行”。IBM Alma den 研究中心给出的工作流定义是：“工作流是经营过程的一种计算机化的表示模型，定义了完成整个过程需要的各种参数。这些参数包括对过程中每一个步骤的定义、步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每一个活动所需要的应用程序”。
工作流管理是业务支撑系统的骨干，也是 BOSS 系统里一个核心模块。本系统把所有的广电业务的业务流程图处理定义成工作流模板。客户统一在前台办理业务，工作流引擎根据业务类型等条件依据其内部已经激活的工作流模板创建工作流实例并调度管理实例的运行。
要实现企业业务处理流程的灵活调整，必须确保在业务模型中，将业务处理流程的定义（过程逻辑）和业务功能的实现（应用组件）相分离。业务流程的调度作为一个系统级的功能模块，将各个相对独立的业务功能，按照实现定义好的过程逻辑串接在一起，实现业务的端到端的处理。当业务的处理流程需要进行调整时，只需要重新定义过程逻辑，就可以方便地完成整个流程的改变。
在工作流模型中，我们通过过程模板完成独立于业务实现的流程定义；通过将具体的工位抽象成环节，保证过程模板的定义与具体业务请求内容无关；通过定义工位与环节的映射关系，支持在具体的过程实例调度过程中系统的自动识别处理；通过过程实例实现对于某个具体的业务请求的个性处理。
企业业务处理流程的计算机形式化的描述称为过程模板定义。一个完整的过程模板的定义，需要从三个维度来描述：
过程逻辑：由一系列的环节和环节之间的串并行转换顺序构成。
组织结构：参与业务处理流程的组织 / 角色 / 员工数据。
信息基础设施：参与业务处理流程的业务系统和应用程序。
工作流在运行过程中通过两种方式与组织机构和 IT 设施之间交互：（1）人工处理，通过派发工单到相应的工位，工位的员工收到工单在信息系统的协助下完成工作。（2）自动激活，直接调用一段应用程序，完成相应的任务。
图 1 工作流三维模型图
三、基于工作流的广电网络 BOSS 架构
广电 BOSS 覆盖了广电网络全业务（包括模拟电视、数字电视、宽带数据等）的管理功能，并且充分融入最新的经营理念及客户管理的思想，建立统一的客户资料中心和综合业务支撑平台，通过统一共享的全客户视图，将相关业务子系统有机的联系成整体。
图 2 以工作流为基础的广电网络 BOSS 系统架构图
广电 BOSS 系统的功能架构在以下几个层面上：用户接入平台、业务管理及开通、接口管理、工作管理、数据管理、IT 基础平台。其中接口管理主要是负责内外其他系统的接口。广电 BOSS 系统将工作流平台作为系统底层的支撑平台，实现对业务流程的定义和管理。图中工作流平台通过消息总线对数据管理、工作管理和业务管理内的各个模块功能进行调度。
广电 BOSS 系统采用组件、框架技术，按照 ‘ 组件 '——‘ 框架 '+ 消息总线的方式来设计和实现。这种模型是从以往的面向过程、面向对象等模型的基础上发展而来的。工作流引擎主要起对象总线的作用，对于综合营业和帐务系统等外围系统，工作流引擎通过定义标准的数据和应用调用规范，实现外部接口职能，完成外部应用的集成。具体工作中，工作流引擎通过消息机制来完成组件间的通信：如某个组件发出一个消息，由工作流引擎的消息监控程序来捕获此消息，再通过工作流引擎预先定义的消息规则，对这个消息进行解释，最后再执行这个消息，并将消息执行的结果返回给发出消息的组件。
四、广电 BOSS 中工作流技术的应用
目前，广电正在面临着经营模式的转变、业务流程的调整，因此，在实施信息系统的时候，业务流程多变是不可避免的问题。在 BOSS 系统中引进工作流技术，将业务流程和业务功能进行分离，允许用户根据现时情况，调整业务流程，即可实现可配置，满足当今市场
竞争的需求。
广电企业受理客户的请求，形成客户订单。工作流引擎根据订单内容寻找匹配的过程模板创建过程实例，解释过程逻辑，管理订单在环节层面上按照预先定义的工作流程流转，订单流在到达某一个环节时按照环节对应的工作类型寻找对应的具体工位，派发工单，通过组织机构和信息系统的协同激活客户的订单，最终为客户提供高质量的服务。
通过工作流技术，可以对广电进行企业业务流程规划，业务流程的设计和建摸。公司的业务主要有：报装、迁移、增加终端、暂停、开通、销户、退费、缴费、用户资料变更。图 3 为用工作流为报装业务受理建立的业务流程示意图。
图 3 报装业务受理的典型流程示意图
以下是基于工作流的订单和工单在广电 BOSS 中的应用：
1、订单生成订单工作流由营业员或代理商发起，营业员收到新装、改号、地址搬迁等业务申请后，在营业受理进行业务受理，生成客户订单发起工作流。订单生成指将来自各个途径的业务受理申请等转变为系统订单实例的过程。支持从多个途径生成订单。包括从客户服务直接录入等。
订单信息生成或接收，业务受理需要对订购产品/服务资源确认。服务资源确认有两种方式：人工确认，或通过与网络资源管理系统的接口进行确认，由于一些业务是需要进行资源查询。该系统负责的环节，主要包括工单管理中心（程控施工、测量施工、外线施工、数据局施工等工单处理部门）、网管中心、数据网管中心、计算机中心的等相关工位对应的应用软件功能模块设计。根据具体情况生成具体的工单。
2、订单分解
订单分解是指把针对组合产品的总订单在系统内分解为针对单个产品、单个客户的子订
单，每个子订单对应其独立的订单流程。只有针对组合产品的总订单才需要进行订单分解。分解订单由BOSS系统的订单调度模块进行处理，支持订单分解规则的定义和维护。
订单分解信息：总定单信息、子定单信息、订单执行人员、完成时间。
分解规则信息：规则标识、规则描述、规则类型、规则定义、规则生效时间、规则失效时间等。
3、订单撤单
对正在执行中、未执行的订单执行撤销动作，对订单的撤销必须经过审批，订单撤销应该有相关流程控制，订单的撤销应该有记录。
a、客户撤单申请。
b、撤单申请审批。
c、费用计算。
d、撤单确认，受理回执生成。
e、生成工单并送相关部门处理。
订单撤单，可能会存在由于资源不足所引起的情况，订单的撤单，可以是由客户发起的，也可以是由广电企业内部发起的。
4、工单调度
工单调度指按工作流模板定义的流程对工单进行调度执行的过程。工单调度支持，按不同区域/不同业务/不同业务受理渠道/客户等级进行业务流程配置。工单调度时，需要根据工单当前的状态以及当前环节的处理情况而定，当出现异常时，可以进行相应的人工调度处理。
工单调度模块不断地、并发地从各个环节的待处理任务队列中取出任务，依据设定的规则、客户定单的性质和上一环节的业务处理情况，将此任务调度至给下一环节进行处理。一般情况下，该模块自动在后台运行。
5、工单竣工
工单竣工，即订单产生的工单全部回笼，进行订单完成处理。
a、提供自动和人工竣工模式。
b、支持对资源占用情况的复核，对原预占资源进行实占。
c、记录和更新业务相关工单的处理状态。
d、支持业务全过程的审计。
支持对订单相关业务资料的增加/删除/修改，并记录相应日志。
6、工单跟踪
工单跟踪是对订单进行的流程化管理和监控。包括各环节流程监控，处理超时告警等。
订单信息查询、订单处理状态及环节查询、订单分解信息查询、订单历史信息查询、订单处理环节流程监控和处理超时告警、能对订单处理流程各环节的跟踪信息和方式进行定义。
实时地跟踪在订单调度队列中流动的订单，实时监控和掌握好订单在各个生产环节的正
常和异常状态，并提供详实的信息反馈给生产调度模块、以便订单生产能正常、有序、高效的进行。
7、工单合并
工单合并是指把从总订单中分解出的单个产品的子订单进行合并的处理、只有针对组合产品的子订单才需要进行订单合并。
订单合并信息：总定单信息、子定单信息、订单执行人员、完成时间。
五、结论
在广电BOSS中引进工作流技术使得系统具有较强的业务可配置能力，允许用户根据实际情况调整软件系统中的“业务流程”。工作流技术是在“业务流程”多变的这样一个环境中成功实施信息系统所必需的一个技术。基于工作流技术的综合运营管理系统,是针对广电现有的系统进行合理化改造,解决了现有系统的多版本、异构、分散等历史积累问题，实现企业过程管理和过程控制以及系统间的自动协同合作,通过工作流技术满足企业业务的发展和市场需求。
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阅读：11评论：0作者：莫问奴归处发表于2010-04-12 22：02原文链接摘要随着3G技术和相关业务的成熟，3G商用已被国内各大电信运营商提上了日程表，3G业务运营支撑系统BOSS规划方案。本文......
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