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国内顶级销售技巧培训资料
第一节、在竞争中脱颖而
出
如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客 精通销售方法 调整你的心态 创造优质服务
了 解 你 的 顾 客
人们为什么会购买？
如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。
我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。
每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物:
1.让自己感觉更好些-感性方面 2.解决一个问题 – 理性方面
顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度
成 功 的 销 售 模 式
相信自己
相信公司的产品
找到你的客户
站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案
还取决于你能吸引多少这样的客户
什 么 是 积 极 的 态 度 ?
表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。
创 造 优 质 服 务
顾客是… …
我们业务中最重要的人 并不依靠我们，但我们却依靠他
当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙 并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心 我们业务的一部分而非局外人 象我们自身一样的人，有感觉和情感 不能与之争辩或争出胜负的人 需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人 无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水 支持我们的生存及业务发展的人
值得信赖
顾客要求......及时回应
良好沟通
当 一 名 销 售 方 法 上 的 艺 术 大 师
第二节、销售前的准备
销 售 前 的 准 备 工 作
-公司的市场定位
-市场趋势
市场情况：准备是否充分
态度怎样
-公司品牌的内含及历史-仪表及相应资料
-服务系统
准 备 一: 市 场 情 况
正确的做法 不正确的做法
个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况?
• 对公司产品的市场定位相当清楚
• 不清楚具体状况
• 对市场的涨落了然于胸
• 不了解和分析,按感觉行动
• 竞品的优劣点及销售状况研究清楚
• 不对顾客进行分析,未能了解不断变化的顾客需求• 了解顾客的来源及需求
准 备 二: 产品与服务情况
正确的做法
不正确的做法
个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况?
1.了解MOTO的品牌内含及历史,且能对顾客充分表达
1.对公司及产品的历史文化及品牌的代表意义不清楚，无法增强顾客的信心
2.对MOTO的产品系统及特性有全面的了解
2.不了解公司产品系统的全面特性
3.了解每款产品的特征与利益点
3.对产品特征与利益点一知半解，不能清楚演示出给予顾客的利益
4.对各款产品的价格及配置非常熟悉,若顾客询问有关技术细节,可迅速查找出来
4.对价格与配置不完全熟悉
5.对重点手机的竞品有适度了解
5当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且不能很快找到相关资料
6.对售后服务能详尽介绍,增加顾客的购买信心
6.顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词
7.对产品的生产过程有基本的了解
准 备 三: 个 人 情 况
正确的做法
不正确的做法
个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况?
• 心情放松、态度热忱、语调亲切
• 仪容不整或忽略细节
• 注意仪容、着装的整洁
• 忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等
• 调整心态
• 态度随便或过于严肃
• 准备好相应资料及工具
• 过于受个人情绪起伏的影响 • 未准备好相应备用的资料
第三节、迎接顾客
迎接顾客的要点：
-迎接时的专业精神和服务态度-如何接近顾客，为下一步做准备
迎接顾客时的专业精神和服务态度
为了使顾客从一迈进店里或接近柜台的一瞬间就开始有良好的感受，我们需要从以下方面来展开我们的专业精神和服务态度： ¡ 及时关注
¡ 措辞 ¡ 语气 ¡ 姿势 ¡ 目光接触 ¡ 微笑 ¡ 仪表
你的状态？ 你的身体语言？ 你的声音？ 迎 接 顾 客 时 的 问 候
亲切自然的问候会帮助顾客建立良好的第一印象，并营造一个轻松愉快的购物氛围，使顾客愿意停留在柜台前浏览和了解商品。
你的问候语会有哪些：
对损失掉的柜台销售进行的研究表明，75%损失掉的销售都是因为接近方式不对头，而不在是否已经形成了购买决定。
在问候时要避免：
· 冷淡顾客
· 过分热情与造作，给顾客造成压力。
· 问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”有些顾客到柜台里带着明确的购买意向来的，有些则是希望自己先看一下，了解更多的信息，为做出购买决定做准备。当他们有需要时，会要求导购人员提供更多的信息。此外还有一些顾客是潜在顾客,他们不确切需要什么，他们希望通过在店内的浏览来找到灵感。
通过观察识别顾客可能的需求，把握接近顾客询问其需求的最佳时机
无论顾客来到店里是否带着明确的需求来寻找特定的手机款式，大多数顾客都是要先浏览一番。你要把握询问顾客需求的时机，以建立起与顾客的沟通关系，对顾客的需求进行全面的了解。通过观察识别顾客可能的需求 认识顾客，从最初相见的一刻开始。
顾客的着装、表情、携带的物品等可以帮助判断其身份、职业等。
顾客对你的招呼作出什么样的反应，或是否看出他是在赶时间，是否有特别需要等。
你只要观察一会儿，就可以知道顾客很多情况了：如果他马上找到一款特定的手机，则他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效率的服务。但如果顾客看来在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他需要时你会马上帮忙，然后给他自由浏览的空间。
观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的“眼晴”去观察和体会。你必须问：“如果我是这个顾客，我会需要什么？” 把握接近顾客询问其需求的最佳时机 以下为一些明显或隐形的接近顾客的时机：
明显的迹象： 隐性的迹象：
顾客先前曾来过你的柜台
顾客在某个手机前停留
顾客主动找促销员帮忙
一直注视某款手机时 顾客好像在找某种商品时
顾客抬头寻找促销员时
迎
接
顾
客
正确的做法 不正确的做法
个人作业: 你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况?
• 表现专业精神和服务态度 • 过分热情与造作，给顾客造成压力
• 亲切自然的问候 • 忽视顾客的存在• 观察顾客以作出合适的对应 • 在忙着接待其他顾客时顾不及与新来的顾客打招呼
• 观察识别顾客可能的需求 • 未表现出关注与热情
• 把握接近顾客询问其需求的最佳时机 • 顾客招呼才过去
• 见到顾客时未观察和识别就直接进入购机主题
第四节、探索顾客的需求及推荐商品
探 索 顾 客 的 需 求
1.对于一些对手机了解非常透彻、并清楚知道自己所需、并不需要你的介绍的那些顾客来说，我们只需了解他们的明确需求，并为他们提供服务,以使其迅速愉快地完成购买过程即可。
2.对于多数并非完全“内行”的客户，需要我们实现真正的顾问式销售，了解他们所想要的，帮助他们识别问题、确定需要、解除顾虑，并帮助他们作出更好的选择。
我们将探索哪些方面的需求？
探
索
需
求的方 法
询 问
聆 听
观 察
通过在沟通中的询问、聆听和观察，使我们在头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求
探
索
顾
客的需
求
正确的做法 不正确的做法
个人作业:你是否做到了下述情况? 个人作业:你是否避免了下述情况? • 以开放型的问题了解顾客的需求 • 未能依照不同类型的顾客进行适当的对应行为，以致失去顾客的信任
• 以关闭型问题确认顾客的需求 • 未做了解，凭自己主观判断顾客的需要
• 发掘顾客潜在的感性购买动机 • 在获取信息时，过多用关闭式的问题，给顾客造成压力
• 了解顾客购买和更换手机的原因和看法 • 打断顾客的谈话
• 认真聆听顾客的回答，不要打断 • 只顾提问，未回应顾客的回答
• 在沟通中注意观察以做正确的判断
推
荐
商
品
及
说
服
如果你的推荐使顾客对产品、服务和公司有充分的了解，而且你们之间也建立了互相信任的关系，这种互利互惠的销售成功率是很大的。
有效的推荐及说服包括： 认可需求 运用特征与利益 演示产品及功能 提供适当的证明 帮助顾客消除顾虑
特
征
与
利
益
• 特征(Features)是指产品所包含的任何事实。• 利益(Benefits)是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特征，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。
推
荐
时的要
点
• 先针对及客户的主要需求进行介绍 • 介绍时要抓住卖点
--卖点是能最大限度满足客户需求的特点• 介绍时遵循：
--正确、完整、及时、简要
推
荐
产
品
及
说
服正确的做法 确的做法
个人作业:你是否做到了下述情况? 作业:你是否避免了下述情况?
• 针对顾客的需求进行针对性介绍 据顾客的需求，凭主观意识给顾客堆砌卖点 • 介绍时运用特征与利益 悉产品的特征与利益
• 主动引导顾客接近样机，加以示范 客是否感兴趣，一直强硬介绍
• 介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整 无逻辑性，未能突出产品的卖点
• 让顾客参与到过程中来 编造信息
不正个人• 未根 • 不熟• 不顾顾• 介绍• 随意 • 强调摩托罗拉手机给顾客带来的利益 • 向顾客传达未经证实的信息
• 强调物有所值 • 对非专业的顾客使用过多的专业术语
• 贬低另一型号的产品
帮
助
顾
客
消
除
顾
虑
顾客在听到销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。你不必为顾客提出顾虑而感到不安，顾客表达顾虑，往往是有购买倾向的，鼓励顾客自由地表达顾虑，营造开放交流的气氛，可显示你的诚意和信心，愿意帮助顾客建立明智而互利的决定。
处理异议的方法 1.回应式聆听提问一些开放型的问题：“发生了什么事？”，“能告诉我多一些…
”倒清对方的问题/需求 4 锁住对方根据不同情况克服异议
帮 助 顾 客 消 除 顾 虑（续）
怀疑
* 表示了解该异议 * 给予相关的证据 * 询问是否接受 缺点
* 表示了解该异议 * 用利益淡化缺点
-总体利益
-顾客已接受的利益-竞品不能提供的利益 * 询问是否接受
误解
* 表示了解该需要 * 介绍相关的特征
和利益
* 询问是否接受
帮
助
顾
客
消
除
顾
虑
正确的做法 不正确的做法
个人作业:你是否做到了下述情况? 个人作业:你是否避免了下述情况?
• 认真聆听顾客的顾虑，并表示理解 • 与顾客争辩，急于反驳顾客，不够冷静
• 持有积极的态度 • 表示不屑
• 热情自信，态度认真而关注 • 不置可否，避而不答
• 保持礼貌，面带微笑 • 显示悲观或哀求顾客
• 表情平静，有技巧性地应对 • 贬低竞争品牌
• 若顾客有情绪问题，则应先处理情 感问题 • 缺乏应对技巧，过于直截了当
第五节、缔结销售
我们为什么不能缔结更多的销售？ 1.太早尝试
2.太迟尝试
3.未曾尝试
„ 怕拒绝 „ 不肯定 „ 怀疑
何时建议购买? 顾客给予讯号可以进行下一步时(购买讯号)或顾客已接受你所介绍的几项利益时
口头购买信号:
•询问是否有促销赠品 •询问售后服务的详情 •„„ 行为购买信号：
•对产品仔细研究
•不停地摆弄手机，一副爱不释手的样子 •„„
如 何 建 议 购 买 ?
• 先核查顾客还有无其他要求 • 主动介绍有关的优惠或促销政策
• 当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买 • 要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因 • 若确认顾客无意购买，应感谢其光临 • 若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续
办完相关手续后… …
真诚感谢顾客
(若有机会，并建议向他人推荐) 亲自或目送顾客离店
正确的做法 不正确的做法
个人作业:你是否做到了下述情况? 个人作业:你是否避免了下述情况? • 识别成交的时机
• 没有信心，不敢建议顾客购买
• 时机成熟时，以肯定的态度显示信 心，积极主动建议购买
•凭自己的主观臆断催促顾客成交
• 无论顾客是否决定购买，保持平和 的心态，不
• 给顾客造成压力
给顾客造成过大压力，留下良好的最后印象
• 在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦
• 当顾客决定延迟或不买时，始终表 示理解和热
• 当顾客决定“再转一转”或不买时，情，表示出欢迎和期待他再次光临
笑容消失，不再保持服务热情或埋怨顾客
• 耐心仔细帮助顾客办理手续
• 顾客已决定购买后不再维持高度热情
• 将优质的服务一直持续至顾客离开
• 未能将服务延续至送顾客离开
导购一个总的原则就是到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。区别不同的人，对他进行不同的引导，促使他购买，这就叫做导购。导购，必须了解人，掌握人的特性。商场里的人，一般有几种情况......
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